北京2017年3月3日電 /美通社/ -- 2017年開年，任正非在華為消費(fèi)者BG年度大會(huì)上談到，“消費(fèi)者業(yè)務(wù)應(yīng)關(guān)注較佳用戶體驗(yàn)，反對(duì)無價(jià)值的創(chuàng)新。”
王衛(wèi)在順豐控股上市儀式時(shí)表示：“要少說話，多做事，為客戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量。”
鐘誠(chéng)在安心保險(xiǎn)的內(nèi)部郵件中寫道：“客戶買的不是保險(xiǎn)，是服務(wù)。保險(xiǎn)理賠服務(wù)是保險(xiǎn)客戶服務(wù)的核心。2017年，提高客戶滿意度，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)是我們重要發(fā)展戰(zhàn)略之一?！?/p>
“客戶滿意”從來都不是一個(gè)新型的名詞，它更像是一種古老的商業(yè)需求，其歷史和商業(yè)本身一樣久遠(yuǎn)。但在每個(gè)重要的場(chǎng)合，它總是會(huì)被各大企業(yè)家“不厭其煩”地重申一次又一次。
密歇根大學(xué)商學(xué)院教授，美國(guó)客戶滿意度指數(shù)創(chuàng)始人科羅思·費(fèi)耐爾博士在一次演講中解釋道：“之所以會(huì)這個(gè)詞會(huì)被頻繁提起，是因?yàn)闈M意的客戶是企業(yè)的一種真實(shí)無形的經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)，而讓客戶滿意的真相，無非就是質(zhì)量和服務(wù)。”
互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)時(shí)代更應(yīng)重視服務(wù)品質(zhì)
中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告（2015）》指出，保險(xiǎn)業(yè)“重利輕服務(wù)”陋習(xí)盛行。北京市消協(xié)通過調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，有關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)理賠時(shí)間長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣、理賠金不合理等是投訴的熱點(diǎn)問題。
作為一個(gè)有二十多年保險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的“老保險(xiǎn)人”，安心保險(xiǎn)總裁鐘誠(chéng)透露了一個(gè)自己創(chuàng)業(yè)的“小秘密”。他說，從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員做到管理層，處理過很多因保險(xiǎn)的復(fù)雜性和理賠難而產(chǎn)生的投訴。所以，他一直在思考，怎么樣才能提高客戶的滿意度，讓客戶理賠更方便?
早在2008年，他就曾萌生過一個(gè)想法：能不能把手機(jī)用到理賠過程中，客戶不用等保險(xiǎn)公司的人，甚至不用交警到現(xiàn)場(chǎng)，就可以通過手機(jī)把現(xiàn)場(chǎng)情況發(fā)給保險(xiǎn)公司。在當(dāng)時(shí)2G的時(shí)代，這個(gè)想法的實(shí)現(xiàn)存在諸多技術(shù)上的障礙。
而當(dāng)保險(xiǎn)遇到互聯(lián)網(wǎng)后，技術(shù)已經(jīng)不再是難題。如何使用互聯(lián)網(wǎng)便捷的技術(shù)手段讓客戶得到更好的保險(xiǎn)服務(wù)，增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的滿意度變成了保險(xiǎn)業(yè)需要思考的一個(gè)問題。這也是安心保險(xiǎn)，作為首批獲籌的創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的創(chuàng)立“初衷”。
用戶買的不是保險(xiǎn)，而是一種安心的生活方式
中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和技術(shù)搭建上已經(jīng)相對(duì)比較完善，但在售后理賠環(huán)節(jié)和客戶滿意度上，還需要更懂“消費(fèi)者的心理”。
消費(fèi)者為什么需要保險(xiǎn)？
“用戶買的不是保險(xiǎn)，而是一種安心的生活方式。以前老一輩的人提起保險(xiǎn)，大約都會(huì)有點(diǎn)下意思地抵觸心理。其實(shí)，他們抵觸的并不是保險(xiǎn)，而是可能會(huì)發(fā)生的危機(jī)，這種危機(jī)會(huì)拖累他們安穩(wěn)的家庭生活，光是想想就心驚膽顫。所以那個(gè)時(shí)候，只需要告訴他們，保險(xiǎn)就是一把后院的保護(hù)傘，它能保障你在勤勉工作的時(shí)候，自己和家人不會(huì)被大病給拖垮，他們就能安心了。后來，隨著保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展和保險(xiǎn)意識(shí)的普及，保險(xiǎn)成為消費(fèi)者，尤其是年輕群體在資產(chǎn)配置中非常重要的一環(huán)。醫(yī)療險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)已經(jīng)變成保險(xiǎn)選擇中的常見配置。對(duì)于他們來說，保險(xiǎn)已經(jīng)不單單只是抵抗健康風(fēng)險(xiǎn)的保護(hù)傘，而是一種滿足“衣食住行”各類生活場(chǎng)景的全方位保障服務(wù)?！?
安心保險(xiǎn)鐘誠(chéng)提到，以安心保險(xiǎn)常見的年輕購(gòu)險(xiǎn)群體說，畢業(yè)幾年的上班族，有拼勁兒常加班，財(cái)務(wù)責(zé)任很少，收入不高，有潛力，喜歡旅行，喜歡嘗試新鮮好玩的事物。他們?nèi)松^大的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該來自自己正在逐步向上的財(cái)務(wù)狀況瞬間坍塌的風(fēng)險(xiǎn)。身體是革命的本錢，健康險(xiǎn)依然是保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)中的重點(diǎn)，安心保險(xiǎn)便研發(fā)了“安心e生”醫(yī)療保險(xiǎn)和“安心e家”醫(yī)療保障計(jì)劃。同時(shí)，他們還面臨著戀愛、婚姻、創(chuàng)業(yè)等一系列生活需求，所以安心保險(xiǎn)還開發(fā)了針對(duì)愛情甜蜜期的“戀愛險(xiǎn)”、和伙伴們?nèi)セr(shí)的“滑雪意外險(xiǎn)”，實(shí)惠、簡(jiǎn)單、人性的“安心互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)”等保險(xiǎn)。
積極挖掘用戶身邊的可保風(fēng)險(xiǎn)，圍繞“衣食住行 、吃喝玩樂”等360度生活場(chǎng)景，綜合用戶當(dāng)前所處的年齡狀況、財(cái)務(wù)狀況、生活方式等，開發(fā)相應(yīng)適合他們的場(chǎng)景化、碎片化等創(chuàng)新型產(chǎn)品，讓他們的生活可以得到全方位的安心保障，是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司核心的產(chǎn)品戰(zhàn)略之一。
高品質(zhì)服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的制勝法寶
隨著保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，用戶的保險(xiǎn)服務(wù)訴求更加差異化、多樣化、場(chǎng)景化。如何結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)深挖用戶服務(wù)訴求，成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展難題。作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的先行者，安心保險(xiǎn)的在客戶服務(wù)上的三點(diǎn)思路，或許能給同樣在探索中的企業(yè)一些啟發(fā)。
一、客戶關(guān)懷讓服務(wù)體驗(yàn)更溫情
保險(xiǎn)理賠服務(wù)個(gè)性化、人情味策略是保險(xiǎn)公司樹立服務(wù)口碑的突破口。用戶在陌生環(huán)境發(fā)生事故時(shí)，面對(duì)意外可能導(dǎo)致的人身及財(cái)產(chǎn)傷害，這時(shí)候他們需要的不僅僅是保險(xiǎn)理賠服務(wù)的專業(yè)指引，更是需要一種讓人安心的情緒傾訴和安撫。
基于此，安心保險(xiǎn)將“客戶服務(wù)”提升到“客戶關(guān)懷”的戰(zhàn)略高度。據(jù)安心保險(xiǎn)解釋，服務(wù)更多體現(xiàn)的是企業(yè)所屬行業(yè)的外在約束與要求，而“關(guān)懷”帶有更多自發(fā)的主動(dòng)與溫度，這也就意味著安心保險(xiǎn)的服務(wù)更人性化，會(huì)主動(dòng)為客戶思考，不斷優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗(yàn)。安心保險(xiǎn)“尤其強(qiáng)調(diào)關(guān)注細(xì)節(jié)，讓客戶能夠感受到‘服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)都溫暖’”。
那么如何做到服務(wù)更有個(gè)性化、人情味的關(guān)懷體驗(yàn)？以安心保險(xiǎn)一個(gè)理賠服務(wù)的小故事為例。不久前，安心保險(xiǎn)理賠員王凱收到一封客戶親手書寫的感謝信，信中對(duì)安心保險(xiǎn)的高效理賠表示了驚訝及肯定。原來在2016年年底，楊女士的父親遭遇車禍?zhǔn)鹿什恍译x世，從報(bào)案到收到理賠金只用了不到1周的時(shí)間，中間還經(jīng)歷了異地查勘，周末、雨雪天氣等干擾因素。
安心保險(xiǎn)還設(shè)置了特殊“客戶體驗(yàn)”崗，總裁鐘誠(chéng)是客戶體驗(yàn)崗的NO.1員工。為了提高安心保險(xiǎn)的服務(wù)品質(zhì)，他時(shí)常會(huì)“偽裝”成對(duì)保險(xiǎn)一竅不懂的小白去咨詢產(chǎn)品，有的時(shí)候甚至?xí)Z氣不佳的抱怨投訴，以檢測(cè)安心客服的專業(yè)性和反應(yīng)速度；不僅如此，他還會(huì)“偽裝”成一名客服，去傾聽用戶的疑問或投訴。站在不同的角度去聽取客戶需求，以求為用戶提供最貼心有效的保險(xiǎn)服務(wù)。
二、標(biāo)準(zhǔn)化、快速化的服務(wù)流程讓客戶更安心
保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化策略是保險(xiǎn)公司提升整體理賠服務(wù)水平的切入點(diǎn)。安心保險(xiǎn)在強(qiáng)化客服人員的反應(yīng)速度、建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程花了極大的力氣。從前期咨詢等售前環(huán)節(jié)到售后理賠服務(wù)等具體環(huán)節(jié)都有時(shí)限規(guī)定，極大地簡(jiǎn)化用戶等待時(shí)間；對(duì)銷售環(huán)節(jié)不嚴(yán)格履行告知義務(wù)、理賠環(huán)節(jié)拖賠、惜賠、壓賠等問題建立相應(yīng)的內(nèi)部處理制度。
安心保險(xiǎn)的微信公眾號(hào)、APP、客服熱線均可為用戶提供7x24小時(shí)服務(wù)。用戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)條款或理賠服務(wù)有任何疑惑，可通過移動(dòng)端隨時(shí)隨地向安心保險(xiǎn)客服人員進(jìn)行咨詢。對(duì)于客服人員，安心保險(xiǎn)有一整套先進(jìn)的培訓(xùn)體系和相當(dāng)完善的管理機(jī)制。若想成為一名安心的客服人員，必須通過重重考核與審定。
三、一體化的解決方案讓服務(wù)更貼心
“客戶最在乎的其實(shí)不是理賠時(shí)效，因?yàn)樗麄兺魂P(guān)心過程，只期望一個(gè)簡(jiǎn)單結(jié)果?！?客戶期望的是怎樣的簡(jiǎn)單結(jié)果？不是快速賠償費(fèi)用，而是一攬子的快捷服務(wù)，或者說是一個(gè)“解決方案”。
作為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型保險(xiǎn)公司，安心保險(xiǎn)積極將移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)植入到客戶服務(wù)的全流程。
一方面能夠精準(zhǔn)構(gòu)建用戶畫像，為安心保險(xiǎn)用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。例如安心互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)的人傷墊付和探視服務(wù)?？蛻糁恍璐騻€(gè)電話，在保險(xiǎn)金額范圍內(nèi)，安心保險(xiǎn)可根據(jù)客戶授權(quán)，參與處理醫(yī)療費(fèi)用事宜，預(yù)賠付前期醫(yī)療費(fèi)。還可以為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、住院定期探視、重大傷殘鑒定陪同、醫(yī)療救援指導(dǎo)，以及人傷理賠、司法咨詢等全程指導(dǎo)服務(wù)。
另一方面使安心保險(xiǎn)用戶能夠通過移動(dòng)端自動(dòng)完成投保流程和理賠流程。受益于安心保險(xiǎn)扁平式結(jié)構(gòu)，他們處理問題更喜歡簡(jiǎn)單直接。譬如，客戶可以通過電話、微信、app等進(jìn)行咨詢、報(bào)案、建議、投訴等，并能夠通過一部手機(jī)，自助完成理賠全流程。目前，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任明確、索賠材料齊全的1萬元以下車險(xiǎn)賠案，安心保險(xiǎn)與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后，24小時(shí)即可完成賠付。
說到底，保險(xiǎn)界讓客戶滿意的真相背后，高品質(zhì)的服務(wù)才是終極制勝法寶。2017年，結(jié)合特定場(chǎng)景下的需求提供保險(xiǎn)服務(wù)，提升社會(huì)大眾的保險(xiǎn)滿意度，讓保險(xiǎn)體驗(yàn)變得更有溫度，更有人情味，將會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝利者的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
