北京2017年2月24日電 /美通社/ -- 近日，安心保險總裁鐘誠發(fā)表了有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)新型保險的一篇文章，原文如下：
多年前，互聯(lián)網(wǎng)在中國剛剛興起之際，QQ亦屬創(chuàng)辦之初，用戶稀少，于是某創(chuàng)始人就“偽裝”成女用戶陪聊，提升QQ活躍度，最后為QQ拉來了3萬種子用戶。
現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)在中國如火如荼，安心保險總裁鐘誠以“簡單的保險”為理念，驅(qū)動著一家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型保險公司——安心保險探索著行業(yè)的發(fā)展之路。為了提高安心保險的服務(wù)品質(zhì)，鐘誠時常會“偽裝”成客戶打電話，有的時候裝成對保險一竅不懂的小白去咨詢產(chǎn)品，有的時候甚至?xí)Z氣不佳的抱怨投訴，以檢測安心保險客服的專業(yè)性和反應(yīng)速度；不僅如此，鐘誠還會偽裝成一名客服，去傾聽安心用戶的疑問或投訴，以求為安心用戶提供最貼心有效的保險服務(wù)體驗。
解決用戶服務(wù)訴求
為什么要擠時間做“看起來這么瑣碎”的事情呢？鐘誠說，隨著互聯(lián)網(wǎng)進入下半場，用戶的保險服務(wù)訴求傾向于差異化、多樣化、場景化。很顯然，如何為用戶提供更加人性化的服務(wù)，如何結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)深挖用戶服務(wù)訴求，成為互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)的發(fā)展難題。事實上，對于這一難題，安心保險早有先見之明，自其創(chuàng)立之初，就以用戶關(guān)懷為核心，致力為用戶提供簡單、便捷、安心、全面的服務(wù)。
安心保險的微信公眾號、APP、客服熱線均可為用戶提供7x24小時服務(wù)。用戶對保險產(chǎn)品、保險條款或理賠服務(wù)有任何疑惑，可通過移動端隨時隨地向安心保險客服人員進行咨詢。同時，對于客服人員，安心保險有一整套先進的培訓(xùn)體系和相當完善的管理機制。若想成為一名安心的客服人員，必須通過重重考核與審定。此外，安心保險還形成了專門針對客服人員的評價體系，用戶若對客服人員的服務(wù)不滿，可通過評價及時反饋到安心內(nèi)部。
作為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型保險公司，安心保險還積極運用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)渠道和服務(wù)理念。對互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的使用，一方面使安心能夠精準構(gòu)建用戶畫像，為用戶提供精準服務(wù)；另一方面使安心保險用戶能夠通過移動端自動完成投保流程和理賠流程，例如安心車險的極速理賠服務(wù)。
踐行著“解決用戶服務(wù)訴求”的理念，在中國保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于2016年保險公司投訴處理考評情況的通報》中，安心保險以滿分成績并列榜首。
服務(wù)創(chuàng)造價值
喬布斯曾說過：“你不能只問顧客要什么，然后想法子給他們做什么。等你做出來，他們已經(jīng)另有新歡了。”隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的不斷成熟，如何率先為用戶提供創(chuàng)新的場景化服務(wù)，成為衡量互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的重要標準。
安心保險總裁鐘誠表示，互聯(lián)網(wǎng)進入下半場，保險服務(wù)逐漸成為生活的一部分，若想提升社會大眾的獲得感，保險業(yè)需要在承擔(dān)社會責(zé)任的基礎(chǔ)上，優(yōu)化保險服務(wù)供給，深挖用戶場景服務(wù)需求，用服務(wù)創(chuàng)造價值。
毋庸置疑，在2017年，堅持“保險業(yè)姓?！?，堅持改革發(fā)展，主動適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，大力推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，深入貫徹落實保險“新國十條”，結(jié)合特定場景下的需求提供保險服務(wù)，讓保險體驗變得更有溫度，更有人情味，將會是互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)行業(yè)的重要增值點。
