公關(guān)是門技術(shù)活
在公關(guān)過程中,尤其是危機公關(guān),必須要快!遇到各種糾紛,“客戶為先”的理念必須落實到位,要知道,適度地降低品牌身段,會讓你的客戶感到更尊榮。
什么是公關(guān)?根據(jù)愛德華·伯尼斯的定義,這是一種有意識的管理活動,用以制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納,是一門通過傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協(xié)調(diào)關(guān)系、優(yōu)化社會心理環(huán)境、影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。
其既被稱之為“科學(xué)與藝術(shù)”,可想而知是一門絕不簡單的技術(shù)活,單是面對消費者層面的客戶公關(guān)工作,就足以讓這個任職崗位的一些小伙伴苦惱不已。
曾有這樣一個案例:某品牌米粉遭投訴,客戶稱米粉中吃出蒼蠅,當時應(yīng)對該客戶的接線生竟告訴客戶,這種事是不可能發(fā)生的,生產(chǎn)過程密閉且安全,即使有蒼蠅也會被打成粉末。這回答讓客戶震驚了,各大網(wǎng)站紛紛圍繞“蒼蠅粉”做了各種描繪。
顯然,接線生回復(fù)客戶時“做多了”,以自己的想象給自家品牌抹了個“黑”。要知道,客戶原來只是投訴包裝袋內(nèi)莫名其妙多了個蒼蠅,但她的回答卻給了人更多的抽象描繪和想象空間:難道不止一只蒼蠅?其它都成粉了?
相較之下,汽車行業(yè)不會因為一只隨時飛來的蒼蠅而遭遇投訴,但卻同樣需要面對各種突如其來的危機,正如近期某品牌鬧得沸沸揚揚的“斷軸”事件,便是一經(jīng)典案例。
去年,我國實施汽車召回133次,涉及車輛逾530萬輛,當中不乏涉及逾百萬輛的單品牌汽車召回,然而掀起一輪維權(quán)風波的,卻是這樁由“斷軸事件”引起關(guān)注的,涉車數(shù)8萬輛的召回事件。
8萬輛,這個數(shù)目說大不大,雖然故障隱患很“嚇人”,但對于汽車設(shè)計與制造行業(yè)而言,汽車存在缺陷是難以完全避免的,為何此事卻一石激起千層浪?小伙伴們驚呆了,這到底是怎么回事?
不少網(wǎng)友把焦點放在了該車型召回公告中“部分批次的前轉(zhuǎn)向節(jié)生產(chǎn)材料未能符合該材料在全球執(zhí)行的材料強度標準”“由于備件準備原因,本次召回活動將從2014年2月21日起實施”這兩句話并提出了各種疑問:此前曾否認故障,是前言不搭后語嗎?召回時間是否太遲?
誠然,站在企業(yè)經(jīng)營的角度,處理此類事件時,產(chǎn)品檢測、故障排除、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、報告審批等環(huán)節(jié)都需花費不少時間,中間某個環(huán)節(jié)遇到難題,就可能帶來各種不可預(yù)期的狀況,這都是可以理解的。但若站在消費者立場,由于汽車涉及出行安全,他們的質(zhì)疑著實需要優(yōu)先考慮,尤其是當客戶遇到故障時,車商也應(yīng)當?shù)谝粫r間為其“排憂解難”,即使尚未知道問題根源所在時,亦不能輕易給出一個可能損害品牌、損害客戶尊嚴的回復(fù)。
對于站在這個崗位的第一線客服人員、公關(guān)從業(yè)者而言,即使你認為自己比竇娥還冤,但還請先把這口悶氣吞下。因為,對于客戶而言,他對你的最初期望其實很簡單,就是希望能得到一次很好的服務(wù)體驗而已。若你怠慢了,或者做多了,那么就是企業(yè)的失職,正如剛開始所提及的米粉投訴案例,接線生的一番“過失”,不僅給客戶傳遞了一種“一心想撇清責任”的錯覺,更讓自己掉入了一個新的陷阱。
信息時代,危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多,其爆發(fā)的時間、規(guī)模以及影響深度都是始料不及的。在公關(guān)過程中,尤其是危機公關(guān),必須要快!遇到各種糾紛,“客戶為先”的理念必須落實到位,要知道,適度地降低品牌身段,會讓你的客戶感到更尊榮。
雖然,面對各種客戶投訴,并非企業(yè)公關(guān)的直接工作,往往要經(jīng)過客服等環(huán)節(jié)才輪到他們發(fā)話,但當企業(yè)面對各種品牌負面報道時,公關(guān)部卻是站在最前線的一員。其實,對企業(yè)而言,不妨把“防線”提前,把公關(guān)意識滲透于各環(huán)節(jié)各部門,這可減少“危機”的發(fā)生,及時、準確地為客戶提供更精準的服務(wù)。
還記得,同事曾分享了這樣一個修車經(jīng)驗:“我的修車成本總是比較便宜,主要是我跟4S店的修車師傅混熟了,偶爾還會請他們吃口煙,現(xiàn)在成了朋友,他們還常教我修車時怎樣更省錢……”公關(guān)無處不在,這真的是一門技術(shù)活。
作者:麥宏堅
來源:南方都市報
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