“外賣騎手,系統(tǒng)之困”事件回顧:其中是否也有傳播之“困”?
9月8日上午,《人物》雜志通過其微信公眾號、新浪認證微博、企鵝號、知乎號等多渠道發(fā)布標題為《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》的文章,提及外賣騎手被外賣平臺壓縮配送時間,存在派送時間不合理、規(guī)劃路線含逆行、超時高額罰款、人身安全無法保障等多重問題。一石激起千層浪。該文在各大社交媒體刷屏后,瞬間引發(fā)輿論熱議。
此次事件傳播態(tài)勢如何?主要的傳播渠道是什么?輿論重點聚焦在哪些方面?面對類似危機事件,品牌又該如何處理?帶著這些問題,美通社在輿論發(fā)酵后第一時間通過自有監(jiān)測平臺——中國網(wǎng)絡與社交媒體監(jiān)測平臺(下簡稱CMM平臺),對本次事件進行了全面的監(jiān)測與跟蹤分析,為大家完整呈現(xiàn)整個事件的傳播過程。
輿情傳播
9月8日0時至9月13日23時,CMM平臺共監(jiān)測到相關(guān)聲量146626篇(條),其中網(wǎng)媒57236篇,平媒110篇,App端3013篇,論壇、問答9428條,微博74062條,微信2777條。
圖1.全媒體輿情走勢圖(圖片來自美通社CMM平臺)
從傳播趨勢看,9月9日餓了么和美團對《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》一文做出回應后,輿情迅速發(fā)酵,在全網(wǎng)的報道量和話題討論量激增。隨后,餓了么在9月10日做出第二次回應,再次推高了當日輿情走勢并達到峰值。之后出現(xiàn)明顯回落態(tài)勢,目前輿情熱度有所減緩。
圖2.媒體分布情況圖(圖片來自美通社CMM平臺)
從傳播渠道看,微博與網(wǎng)絡媒體為本次事件的主要傳播陣地,各自占比54%與37%。
微博渠道主要傳播了“餓了么將增加多等5分鐘功能”、“美團回應騎手問題”、“外賣平臺設置多等5分鐘有用嗎”、“差評陰影下的外賣員”、“上海每2.5天就有1名外賣員傷亡”、“餓了么稱希望把選擇權(quán)交給用戶”、“上海消保回應餓了么多等5分鐘功能”等8個話題,其中部分話題閱讀量過億(下圖示):
網(wǎng)絡媒體傳播話題主要包括“‘多等5分鐘’能否化解外賣配送競速之困”、“外賣平臺須平衡好效益與責任才能談解決騎手困境”、“疲于奔命的外賣騎手只不過是財報的一個數(shù)字?”、“資本、算法、人文的‘不可能三角’”等。央視新聞在9月9日晚間新聞直播中就“外賣平臺設置多等5分鐘功能有用嗎”的話題在微博發(fā)起調(diào)查。主持人白巖松稱:“傍晚還有75%的網(wǎng)友投票給‘沒用’,神奇的是,短時間內(nèi)支持平臺設置‘多等5分鐘功能’的人數(shù)快速增長,成了‘大多數(shù)人’的選擇”。他鮮明表示了自己的觀點,“這‘神秘的力量’難道姓‘水’嗎?我堅決反對用‘多等5分鐘’解決問題,這樣可能讓越寬容的人吃虧。”
圖3:事件詞頻分析圖(圖片由Wordart生成)
從傳播內(nèi)容看,對9月8日至9月11日監(jiān)測到的相關(guān)媒體報道進行詞頻分析發(fā)現(xiàn),曝光量較多的詞匯包括外賣騎手、外賣平臺、回應、時長、困境、驅(qū)動力、財報、有用算法、上海消保委、化解、專家等,反映出輿論對該事件的主要關(guān)注點。
輿論觀點
針對此事件,媒體也發(fā)出了不同的聲音。
?圖4:事件輿論觀點聚焦占比(作者制)
1. 困住外賣騎手的不是平臺,而是資本和算法
《人民日報》認為,今天商業(yè)競爭分秒必爭,用戶體驗追求極致,勞動者權(quán)益需要保護,這是不可能三角嗎?不是。好的商業(yè)模式一定是悲憫的,解決消費痛點,也避免制造新的痛楚?!跋到y(tǒng)” 再先進,也要看得見具體的人。
《北京晚報》評論:平臺方對壓力的化解,不該以騎手的生命安全為代價,更不該急功近利地在用戶體驗上進行找補。裹挾外賣員生命安全的算法機制可以也必須改變,與其讓用戶多寬容 5 分鐘時間,不如在算法中留出騎士放慢腳步的緩沖期。
2.騎手脫困不應把矛盾轉(zhuǎn)嫁消費者
澎湃新聞引述上海市消保委副秘書長唐健盛觀點稱:餓了么的聲明實際上在邏輯上是有問題。外賣騎手的關(guān)系是與企業(yè)相關(guān)的關(guān)系,消費者的商業(yè)行為也是針對平臺產(chǎn)生,拿外賣騎手的過錯,如違規(guī)、撞人、穿紅燈等讓消費者去承擔后果,這顯然是有違基本邏輯的。
《寧波晚報》表示,外賣平臺為了留住客戶和獲得更多市場利潤,一再壓縮騎手配送時間,并制定苛刻的考核制度,外賣平臺可以引導消費者“多等5分鐘”,但更需要主動“多給5分鐘”,并且完善自己的考核制度,為外賣員創(chuàng)造更友好的工作環(huán)境。
3. 建議讓外賣騎手參與到算法規(guī)則的制定中來
《廣州日報》評論:外賣平臺已經(jīng)成為了都市人生活中不可或缺的一部分,外賣騎手的送餐方式不僅關(guān)乎自身權(quán)益,也關(guān)乎他人的安全。要解決這個問題,或許需要很長時間的研究和探索,但至少先走出第一步,讓外賣騎手參與到算法設計中來。
每日經(jīng)濟新聞評論:外賣平臺不能沒有算法,但算法也不能過于簡單和理想化,讓算法既服務于消費者,同樣也服務于外賣騎手,才能真正解決騎手們所面臨的困境。讓騎手參與算法制定,應當成為外賣平臺著重彌補的短板。
4. 消費者才是外賣送達時間的最終驅(qū)動力
《南方都市報》9月9日報道稱,《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》一文指出的外賣騎手交通違章嚴重的問題是客觀存在的,但對問題的解釋卻流于表面,有迎合大眾想象和情緒之嫌。因為很難指望消費者統(tǒng)一地在送達時間上都變得非常佛系,也很難要求企業(yè)放棄競爭,放棄提高效率,消費者的需求與企業(yè)的競爭努力都不該被指責。在消費者、平臺、騎手、餐飲商家之間,確定兼顧各方利益的最佳均衡狀態(tài),需要多方參與,多方博弈。
自媒體方面也是熱鬧非凡。監(jiān)測期內(nèi),涉及“外賣騎手,困在系統(tǒng)里”輿情的自媒體話題主要集中在微博及論壇、問答渠道。微博渠道以“央視新聞”、“央視財經(jīng)”、“新浪財經(jīng)”、“財經(jīng)網(wǎng)”、“澎湃新聞”等媒體官微發(fā)起投票和發(fā)布事件相關(guān)話題為主。其中,獲得點贊較高的言論如下所示:
- 網(wǎng)民“貝貝TakeltEasy”回復:我給他多5分鐘,他不會用來開慢點走慢點,遵守一下交通規(guī)則。只會用來再多接一單,治標不治本。(獲贊103k)
- 微博KOL“財神姐”回復:我們多給5分鐘有什么用,騎手這么著急,不是平臺自己不給騎手留夠時間,還要扣錢導致的嘛[攤手] (獲贊33.8k)
- 網(wǎng)民“對生活過敏的腫脹”回復:不容易的話,可以平臺出方案解決,而不是一直讓消費者讓步。那消費者的錢也不容易啊,難道就可以不花錢了??(獲贊 50.1k)
- 網(wǎng)民“剁手娘”回復:阿里吹自己的人工智能、算法、云吹了半天,結(jié)果多給五分鐘還要賴一句【系統(tǒng)是死的,人是活的】把矛盾轉(zhuǎn)嫁給用戶[攤手] (獲贊9.7k)
- 網(wǎng)民“泰式假嗨”回復:不是等不等的問題吧,外賣不要同一時間接太多單,在正常能力范圍內(nèi)不行嗎? (獲贊4.5k)
最后,論壇、博客方面,9月9日,知乎認證官方賬號“品玩”發(fā)起題為《餓了么凌晨發(fā)文將推出新功能,用戶可選擇是否愿意多等外賣員5分鐘,你愿意多等這5分鐘嗎?》的問答,獲得近1.3萬用戶關(guān)注和超784萬人次瀏覽量,以及6301個回答。于是我們又收獲了一批“一針見血”的“高手”網(wǎng)民觀點。
圖5 部分贊同量過萬的網(wǎng)民評論截圖
目前此事件的熱度正在漸漸退去,但留給我們的思考卻仍在繼續(xù)。從商業(yè)角度來講,這是一次對外送平臺商業(yè)模式的考驗,但從傳播角度來講,也是一次對品牌危機處理能力的洗禮,一次品牌需要直面的傳播之“困”。及時獲悉自身品牌和行業(yè)潛在危機話題,全面掌握自身品牌的受眾輿情變化情況對于危機事件應對及策略調(diào)整有至關(guān)重要的作用。美通社輿情監(jiān)測部門建議品牌應建立起系統(tǒng)化的危機監(jiān)測流程:
- 首先,日常監(jiān)測中對于負面信息建立分級(高、中、低)預警機制,梳理媒體來源(新聞媒體、社交媒體),以便在第一時間掌握負面信息來源,確認影響力;
- 其次,快速收集與分析危機發(fā)生后的輿情觀點以及聲量傳播情況,掌握事件中重點發(fā)聲的KOL和公眾的主要觀點,有針對性地調(diào)整危機預案中的相關(guān)內(nèi)容;
- 最后,品牌在對危機進行回應后,應持續(xù)密切關(guān)注公眾反應,觀察危機處理后的品牌修復效果,確認是否需要進一步回應。
正所謂利器以善事。美通社根據(jù)多年全球企業(yè)品牌傳播服務經(jīng)驗發(fā)現(xiàn),全媒體監(jiān)測平臺在如上品牌危機監(jiān)測流程建立過程中可以發(fā)揮重要作用,它可以幫助品牌傳播人士節(jié)省近70%的傳播數(shù)據(jù)收集、快速整理和分析的工作量,為制定危機預案提供更加充足的時間和資料輔助,為品牌爭取更多的可能性。
互聯(lián)網(wǎng)時代,臨時救火已經(jīng)不再奏效,“未雨綢繆”總是強過“臨陣磨槍”,“防微杜漸”更是勝過“亡羊補牢”。
作者:美通社輿情監(jiān)測與洞察部門分析師 董貝
編輯:美通社輿情監(jiān)測與洞察部門主管?張夏夢
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