上海2021年8月19日 /美通社/ -- 近日，新聞晨報(bào)攜手眾言科技（旗下專(zhuān)業(yè)調(diào)研平臺(tái)“問(wèn)卷網(wǎng)”、數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)“倍市得”），共同開(kāi)展“長(zhǎng)三角銀行金融服務(wù)滿(mǎn)意度”調(diào)研并最終形成《長(zhǎng)三角銀行金融服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。
長(zhǎng)三角銀行金融服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告
一、調(diào)研背景：
2021年是“十四五”開(kāi)局之年，央行、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)及上海市政府等發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加快推進(jìn)上海國(guó)際金融中心建設(shè)和金融支持長(zhǎng)三角一體化發(fā)展的意見(jiàn)》已一年有余。
在《意見(jiàn)》的指導(dǎo)下，為更好地服務(wù)國(guó)家區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，助力長(zhǎng)三角一體化高質(zhì)量發(fā)展，滬上多家銀行發(fā)布了“金融支持長(zhǎng)三角一體化行動(dòng)方案”。
以此為背景，晨報(bào)融媒體平臺(tái)攜手眾言科技旗下專(zhuān)業(yè)調(diào)研平臺(tái)“問(wèn)卷網(wǎng)”，面向長(zhǎng)三角中小企業(yè)從業(yè)人員啟動(dòng)長(zhǎng)三角銀行金融服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研并最終形成本調(diào)研報(bào)告。于此同時(shí)，旗下數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)“倍市得”也依據(jù)本報(bào)告，為滬上銀行提供一系列數(shù)字化的客戶(hù)體驗(yàn)管理方案。
二、報(bào)告概要：
01、
3大分類(lèi)、共計(jì)30家滬上銀行參評(píng)
滬上銀行金融服務(wù)整體表現(xiàn)出色
此次調(diào)研針對(duì)在上海展業(yè)的國(guó)有銀行、股份制銀行、城農(nóng)商銀行共計(jì)30家開(kāi)展金融服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，受調(diào)研對(duì)象覆蓋長(zhǎng)三角各中小企業(yè)的從業(yè)人員共計(jì)1200人。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)：上海地區(qū)各銀行金融服務(wù)整體表現(xiàn)出色，總體凈滿(mǎn)意度約56%、總體凈推薦值約42%。其中，近6成企業(yè)客戶(hù)表示對(duì)合作銀行非常滿(mǎn)意，有近5成企業(yè)進(jìn)一步表達(dá)了較強(qiáng)的推薦意愿。
除此之外，從整體調(diào)研結(jié)果來(lái)看我們還發(fā)現(xiàn)：滬上各銀行很好地兼顧了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專(zhuān)業(yè)性?xún)煞矫妫?/p>
1）服務(wù)質(zhì)量方面：超9成中小企業(yè)客戶(hù)認(rèn)為銀行服務(wù)基本滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力都得到了廣大中小企業(yè)客戶(hù)的認(rèn)可；
2） 服務(wù)專(zhuān)業(yè)性方面：各銀行對(duì)企業(yè)的貸款服務(wù)均能較好地滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)的需求。
這表明：在長(zhǎng)三角一體化戰(zhàn)略落實(shí)過(guò)程中，滬上各家銀行積極響應(yīng)、以實(shí)際行動(dòng)助力長(zhǎng)三角金融一體化高質(zhì)量發(fā)展。
02、
國(guó)有銀行整體滿(mǎn)意度優(yōu)勢(shì)明顯
《報(bào)告》進(jìn)一步對(duì)比了國(guó)有銀行、股份制銀行以及城農(nóng)商三大類(lèi)的各項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，并以滬上銀行金融服務(wù)總體水平作為參考（見(jiàn)文末圖2）。
從總指標(biāo)上看：國(guó)有制銀行占較大優(yōu)勢(shì)，總體滿(mǎn)意度約64%，高于均值8個(gè)百分點(diǎn)。這表明國(guó)有制銀行在整體感知上，企業(yè)客戶(hù)對(duì)國(guó)有銀行整體更加認(rèn)可、滿(mǎn)意程度更高。
從銀行整體的評(píng)價(jià)結(jié)果看：國(guó)有制銀行的服務(wù)質(zhì)量、貸款支持力度優(yōu)勢(shì)明顯，股份制銀行在金融產(chǎn)品豐富性上略勝一籌，城農(nóng)商銀行則在貸款利率優(yōu)惠上更受企業(yè)客戶(hù)肯定。
進(jìn)一步分析服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專(zhuān)業(yè)性?xún)煞矫妫?/b>國(guó)有制銀行優(yōu)勢(shì)明顯，特別是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及貸款支持力度等指標(biāo)上更加明顯，其中貸款支持力度指標(biāo)的凈滿(mǎn)意度更是達(dá)到57.8%。
作為長(zhǎng)期專(zhuān)注數(shù)據(jù)洞察的平臺(tái)，倍市得結(jié)合諸多金融客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：
雖然整體來(lái)看，國(guó)有企業(yè)在長(zhǎng)三角企業(yè)客戶(hù)中整體更受“青睞”、滿(mǎn)意度優(yōu)勢(shì)明顯；但依然存在較多改善空間：比如利率優(yōu)惠指標(biāo)得分較低、金融產(chǎn)品創(chuàng)新能力指標(biāo)分值略有下降，這意味著企業(yè)客戶(hù)對(duì)此仍然抱有更多期待與需求（見(jiàn)文末圖3）。
不僅是國(guó)有制銀行，股份制銀行和城農(nóng)商銀行同樣也在“兩大創(chuàng)新指標(biāo)”上面臨更多改善空間：
股份制銀行：超過(guò)55%的受訪(fǎng)企業(yè)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量非常滿(mǎn)意，但在服務(wù)專(zhuān)業(yè)性方面，“兩大創(chuàng)新指標(biāo)”分值明顯低于其他指標(biāo)（見(jiàn)圖4）。
城農(nóng)商銀行：超過(guò)九成受訪(fǎng)企業(yè)對(duì)其金融服務(wù)基本滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意，特別是利率優(yōu)惠方面受到廣泛認(rèn)可，但金融創(chuàng)新能力同樣面臨滿(mǎn)意度較低、推薦意愿不強(qiáng)等情況（見(jiàn)圖5）。
長(zhǎng)三角銀行金融服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告
隨著金融服務(wù)數(shù)字化進(jìn)程持續(xù)推進(jìn)，倍市得認(rèn)為：傳統(tǒng)金融服務(wù)模式帶來(lái)的服務(wù)差距正在縮小，而以金融創(chuàng)新能力、金融產(chǎn)品創(chuàng)新性等為指標(biāo)的“體驗(yàn)式”金融服務(wù)能力，將成為銀行品牌之間拉開(kāi)差距的重要影響因素。
這意味著：銀行品牌依托數(shù)字化手段調(diào)研定位客戶(hù)需求、指導(dǎo)產(chǎn)品與服務(wù)升級(jí)、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型的時(shí)代依然到來(lái)（完整版報(bào)告可通過(guò)官方公眾號(hào)回復(fù)【報(bào)告】獲?。?/b>
附：滬上10大優(yōu)秀銀行品牌
長(zhǎng)三角銀行金融服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告
