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上海2017年6月5日電 /美通社/ -- 如今“銷售為王”的時(shí)代正慢慢向“服務(wù)為王”的時(shí)代過(guò)渡和轉(zhuǎn)變。一個(gè)導(dǎo)游，是否只是把導(dǎo)游詞背好就可以了？一家餐廳，是否把消費(fèi)者點(diǎn)的菜都上齊就無(wú)事了？一家家紡店，是否只要消費(fèi)者能進(jìn)店就高枕無(wú)憂了？作為中國(guó)家紡行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)之一的水星家紡對(duì)服務(wù)的重視程度也越來(lái)越高。對(duì)服務(wù)的優(yōu)化，直觀地表達(dá)了水星卓越企業(yè)文化的精髓，這種文化的精髓展現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中，就是可以吸引和打動(dòng)顧客的服務(wù)精神。
如何讓用戶在滿街的家紡店中每次都能選擇你？如何讓每個(gè)用戶都買得放心？在這個(gè)有太多選擇的世界，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的社會(huì)，在這個(gè)產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的商業(yè)環(huán)境里，拿什么來(lái)留住用戶？其實(shí)就看帶給用戶的除了產(chǎn)品本身外，還有什么、是否讓用戶感到愉悅、是否有幫助用戶解決問(wèn)題的高附加值。
水星提供的“心”服務(wù)一共分為3重境界：
一、將分內(nèi)的工作做精
所謂分內(nèi)的工作或服務(wù)，通常指一些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，也是顧客有需求且也期望企業(yè)能提供的服務(wù)，如常規(guī)的退換服務(wù)。
那么，如何把分內(nèi)的服務(wù)做精？
例如，水星家紡提供：退換貨服務(wù)，用真品換真心服務(wù)。通常多數(shù)品牌或電商平臺(tái)所做的退貨及換貨政策為“不影響二次銷售”、“保留收據(jù)”、“保留原始包裝”“7天無(wú)理由退換”等，但當(dāng)遇到顧客的情況不符合上述規(guī)定的退換貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)怎么辦？當(dāng)顧客產(chǎn)品使用一年后提出退貨又怎么辦？
這種情況下，水星家紡采取的應(yīng)對(duì)之策為先表明積極解決的態(tài)度，給顧客“降溫”，建立信任。通過(guò)溝通交流，禮貌婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明問(wèn)題的多發(fā)原因，如確屬產(chǎn)品的某些因素所致，即便不符合退貨規(guī)定，水星家紡也仍然會(huì)向顧客辦理退貨或退款；而在確實(shí)不能接受顧客退貨的“不正當(dāng)”要求時(shí)，也一樣向顧客婉轉(zhuǎn)清楚地說(shuō)明理由，并注意措辭及態(tài)度，同時(shí)會(huì)適當(dāng)贈(zèng)送顧客一些小禮品或現(xiàn)金券，以安撫顧客的情緒。
從始至終，水星家紡都沒(méi)有認(rèn)為顧客是惡意刁難而不予以理會(huì)，只是冷靜地抱著為顧客解決問(wèn)題的認(rèn)真態(tài)度來(lái)尋找解決辦法。要知道投訴、牢騷不可怕，可怕的是不能給予顧客有效、及時(shí)的化解，以致傷了顧客的感情，寒了顧客的心。
二、將額外的工作做足
所謂額外的工作或服務(wù)，則是指那些意料之外、情理之中的服務(wù)，也就是客戶有需求，但是沒(méi)有預(yù)期的服務(wù)。
作為水星家紡門店里的工作人員，在服務(wù)過(guò)程中，總是不斷思索著“如何讓顧客接受自己？如何才能讓顧客滿意？如何才能為顧客提供最貼心的服務(wù)？”等等問(wèn)題，為此，水星家紡盡可能的提供了各種增值服務(wù)、“定制服務(wù)”以及針對(duì)個(gè)別客戶的個(gè)性化服務(wù)。
關(guān)于增值服務(wù)：當(dāng)客人一入店，就會(huì)有相應(yīng)的接待員奉上一杯養(yǎng)生茶水，且凡在水星購(gòu)買的產(chǎn)品，均享有精細(xì)周到的免費(fèi)熨燙、免費(fèi)清洗服務(wù)。不僅如此，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品數(shù)量多、太沉而不便搬運(yùn)時(shí)，水星門店還提供超免費(fèi)送貨服務(wù)。
關(guān)于定制服務(wù)：指水星家紡針對(duì)那些通常情況下所無(wú)法滿足的特殊需求而定制的服務(wù)，如對(duì)于結(jié)婚一類的用戶人群，水星還特別提供免費(fèi)婚房布置、免費(fèi)花轎租用、免費(fèi)租用婚紗等服務(wù)。
關(guān)于個(gè)性化服務(wù)：每個(gè)人都希望獲得與眾不同的“優(yōu)待”，而個(gè)性化服務(wù)就是滿足客戶的一些特殊要求，甚至是客戶沒(méi)有提出的個(gè)別要求，工作人員能特殊對(duì)待，及時(shí)讓客戶滿足。如曾經(jīng)有一名顧客到水星門店購(gòu)買家紡產(chǎn)品，在付錢時(shí)發(fā)現(xiàn)自己忘記帶錢包，但又不想放棄花費(fèi)好一番功夫和時(shí)間挑選的產(chǎn)品，便同水星門店工作人員商量，是否可以幫忙先把產(chǎn)品送回家，再派一位工作人員與她一道回家去取貨款。水星工作人員爽快地答應(yīng)后，便把這位顧客送回了家并取回了貨款。但試想一下，如果那位顧客得到的回答是：“對(duì)不起，這是我們門店的規(guī)定”、“不好意思，我沒(méi)有權(quán)力去做這件事”又會(huì)怎樣？
很多時(shí)候，服務(wù)其實(shí)是“一切盡在不言中”的，客戶或許并沒(méi)有提出什么特殊要求，但不反映問(wèn)題不代表沒(méi)有問(wèn)題。水星家紡的工作人員在服務(wù)過(guò)程中總會(huì)多想幾個(gè)“為什么”“怎么辦”，來(lái)細(xì)心揣摩顧客的需求，加以判斷并及時(shí)解決問(wèn)題，才會(huì)在提供額外服務(wù)之時(shí)，收獲額外的信任。
三、把超乎想象的工作做好
所謂超乎想象的工作或服務(wù)，就是指那些既是意料之外、又是情理之外的服務(wù)，即用戶并沒(méi)有預(yù)期，甚至都“沒(méi)有需求”的服務(wù)。例如對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度或“服務(wù)”，一般來(lái)講這是一種“愚蠢”的做法，但就像水星家紡的企業(yè)價(jià)值觀之和諧所詮釋的那樣“做與外部互惠共贏，內(nèi)部共謀發(fā)展的和諧企業(yè)”。
有一次，一位已經(jīng)“貨比三家”后的顧客到水星門店來(lái)挑選產(chǎn)品，當(dāng)問(wèn)到同市面上其他家紡競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異及優(yōu)劣時(shí)，店內(nèi)的工作人員以公正客觀的角度向顧客分析對(duì)比了同其他品牌產(chǎn)品的區(qū)別，聽完后，這位顧客說(shuō)：“在之前逛街的過(guò)程中，總會(huì)遇到一些為了促單而惡意中傷其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售人員，你們非但不詆毀反倒還會(huì)指出別人的某些強(qiáng)項(xiàng)。”雖然表面上看這或許是“愚蠢”的做法，但事實(shí)上，尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不詆毀、不貶低，用自己的優(yōu)勢(shì)與競(jìng)品做客觀的比較，高低之處自然顯而易見時(shí)，也是對(duì)顧客其自身判斷力的認(rèn)可，超越客戶的期望，從而讓顧客得到意外的滿意。
一言以蔽之，水星家紡在當(dāng)下這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，不僅能做好分內(nèi)的服務(wù)，還做足了額外的服務(wù)，更為顧客提供了超乎其想象的服務(wù)的行為，才是其真正贏得顧客的秘密法寶。
四、于人目所不及之處愈要用心
所謂服務(wù)，皆源自于心。重塑工匠精神，倡導(dǎo)“匠心”服務(wù)是水星家紡一貫以來(lái)精心打造的服務(wù)精神，水星不僅僅是在銷售家紡產(chǎn)品，更是懷著一顆服務(wù)于人的心，讓顧客切實(shí)感受到一份抵達(dá)內(nèi)“心”的滿足和體驗(yàn)，而這份滿足，是水星銷售所帶來(lái)的真正“價(jià)值”。
