實體“五心級”服務，水星讓不可能變可能

上海2017年9月4日電 /美通社/ -- 同一家品牌專賣店放在不同人的手里經營會有截然不同的命運，或舉步維艱、面臨經營危機，品牌形象隨之受損，門店被迫轉讓；抑或是有效地吸引顧客的關注，創(chuàng)造顧客對專賣店的好感與信任，持續(xù)盈利，規(guī)模越做越大。其實大多數(shù)人都并不缺乏成功的天資，但為什么卻總有一部分人走向失敗，而另一部分人走向成功呢？那些成功者的秘密要素是什么？在家紡行業(yè)中，水星家紡打造了一系列“熱心、愛心、貼心、耐心、放心”的“五心級”服務，詮釋了經營成功的秘訣。

在上海南匯區(qū)人民東路上，整條街都是各個品牌的家紡專賣店，競爭激烈程度不言而喻。鐘先生于2012年才正式加盟并接手這條街上的水星家紡品牌專賣店，但早在他之前，或許是因為同行競爭太過激烈，或許是經營者自身因素，又或許是受電商沖擊，這家門店已幾經波折的換了三個主人，而自鐘先生經營以來，僅用了不到四年時間，便讓“水星”在這條家紡街上慢慢站穩(wěn)腳跟。不禁讓人好奇，以前的三個人經營者為何屢屢慘重失敗，鐘先生卻“一蹴而就”？近千萬的年營業(yè)額是如何從難以維系的狀態(tài)下創(chuàng)造的？

“持店之道”

鐘先生說：在經營水星家紡品牌門店之初，就只有一個信念，那就是不只讓“水星”這個品牌在家紡街的競爭中“茍延殘喘”的存在著，而是在這里深深扎根并成為家紡品牌的領頭者。所以，在面對前人的經營不善，面對同行的巨大競爭時，我就一直在思考，是位置不好？成本太高？競爭激烈？還是行業(yè)低迷？在我對店鋪對品牌做了深入了解，試圖探究他們的失敗原因時，發(fā)現(xiàn)或許是經營者沒有掌握開店的思路和方法。

我憑借著這些年的經驗積累，探索出了一套“省心省錢，輕松賺錢”的經營方案，那便是：“以人為本”，對內 -- 關愛員工，培育人才；對外 -- 先“舍”后“得”，“討好”顧客。換句話說，就是回歸到零售的本質，從人們的消費行為角度來分析，是否有效的滿足了消費者需求，唯有此，精細化運營的實體店或許才會脫穎而出。

水星家紡貼心服務

1. 愛員工，育人才

老話說的好，“沒有不對的事，只有不對的人”，在實體店管理中，只要把“人”管理好了，其他的事也就都迎刃而解了。對于專賣店來說，人員的穩(wěn)定性和主觀能動性至關重要，它將關系到這個店的長遠發(fā)展。

在招聘方面，可能其他的家紡店的店員衡量標準是年輕漂亮，但往往這類員工的流動性很大，鐘先生更看重的是應聘者是否具有一定的居家經驗，是否具有一定的未來規(guī)劃。因為，店里會有明確的從導購到店長的晉升機制，會給店員一份清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

在管理方面，鐘先生制定了一套專屬的管理制度，共有100條管理規(guī)定，主要用來培養(yǎng)新入職的店員，起到指導店員的作用，同時制定激勵政策，提高店員的積極性，制定年度指標，再依據促銷方案分解到各個月份。而且每年還會在7月份暫關店鋪，帶著員工集體外出旅游，如去往江浙滬、海南或西雙版納等旅游地區(qū)。

在服務業(yè)，老板很關鍵，員工更重要，員工心態(tài)積極，才會服務好顧客，顧客才會認可店家，認可品牌。所以，對員工的關懷與培養(yǎng)，不僅能減少員工流失率，還能穩(wěn)定住忠誠員工。

2. 強服務，贏口碑

互聯(lián)網大規(guī)模的崛起，網絡銷售的盛行，對傳統(tǒng)的銷售模式而言，確實存在一定的影響，但傳統(tǒng)門店應積極應對，并“以己之長攻其之弱”。對于互聯(lián)網電商渠道而言，傳統(tǒng)門店較大的優(yōu)勢就是顧客體驗，而顧客體驗又只從實體門店的服務中獲得。

正所謂，與人之便，就是與己之便，在門店經營中針對店鋪會員或普通顧客，鐘先生率先推出了“五心級”的購買服務。何為“五心級？”它又能為消費者提供哪些便利？

• 奉茶迎接以表熱心，依季節(jié)選擇合適的茶飲，凡進店顧客便提供一杯綠豆湯或茶水。
• 及時慰問送去愛心，若遇到下雨天，或淋濕了，向顧客提供免費吹風機吹干，免費借傘等一系列服務。
• 指導購買關懷貼心，關注顧客，或運用聆聽、提問等方式了解顧客的需求，提供指導意見。
• 推薦產品專業(yè)耐心，熟練掌握店鋪貨品專業(yè)耐心的為顧客推薦適合的產品或產品系列，為顧客挑選合適的產品。
• 售后保證顧客放心，完成購買后，還提供免費送貨、免費清洗、免費鋪蓋、免費上門布置婚房等服務。且無論何時購買，如若出現(xiàn)質量問題，都會給予及時有效滿意的處理。

通過打造的這一系列“熱心、愛心、貼心、耐心、放心”的“五心級”服務，讓每一位顧客都能有賓至如歸的感覺。

水星家紡免費布置婚房

此外，會員或老客戶的維護也不容忽視，在節(jié)日、會員生日、結婚等重要的日子，水星家紡都會向會員或老顧客寄送一份來自門店的精美禮品。

總而言之，就是用認真的態(tài)度將日?，嵥榈氖庐斪龃笫聛碜觯玫摹坝懞谩鳖櫩?，滿足消費者需求，這樣，門店形象好了，員工管理規(guī)范了，客流自然也就如云了。

“為商之道”

人間凡事皆有道，商也有商道。為商之道當應“以義為利，利緣義取”。經營道路上，鐘先生始終堅持，人永遠是第一位，品牌方為第二位，因為再好的品牌放在不用心思的人手中，也一樣會失去意義，而這或許就是前人經營不善的誘因，卻是鐘先生“把不可能變成可能”的起因。

如今年，曾有一位客人到店閑逛，因其老公知道她常有沖動消費的經歷，所以出門前，她把銀行卡和現(xiàn)金通通放在家里未曾帶出來。到店后，在我們水星家紡導購員熱心服務、細心觀察、耐心解答、誠心相待之下，將這位出門分文未帶，且?guī)状稳崎T而出的顧客成功“拿下”，并促成一筆在原本情況下看似根本就不可能完成的交易，總金額還高達兩萬八千元錢。所以，鐘先生從不相信什么奇跡，卻始終堅信“事在人為”。

盡管現(xiàn)在一些技術的應用或許可以改造一個行業(yè)，但實體店未來同樣也可以借助技術實現(xiàn)服務的提升，相對于電商，實體店無法取代的較大優(yōu)勢便是它構建了一個真實的場景。水星家紡品牌專賣店用良好的門店形象、完善的門店服務、健全的管理制度、優(yōu)秀的管理團隊、用心的終端銷售人員、合理的薪資獎勵，以及用誠心對顧客負責、用忠心對品牌負責、用熱心對社會負責、用愛心對家人負責、用盡心對自己負責的“五心級”服務來回饋大眾。