埃森哲調(diào)研：航空企業(yè)高管認(rèn)為自身客戶體驗有待提高

上海2016年11月8日電 /美通社/ -- 埃森哲的最新調(diào)研發(fā)現(xiàn)，盡管近80%的航空公司高管表示其所在企業(yè)已制定了明確的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，但近三分之二（64%）的受訪企業(yè)坦承其計劃未能成功地提升客戶體驗。

埃森哲的這份《做好數(shù)字化準(zhǔn)備，升級航空業(yè)客戶體驗》報告以航空業(yè)高管訪談為基礎(chǔ)，受訪者所在企業(yè)的客流量總和占到了全球客運航空企業(yè)的三分之一。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，航企高管所面臨的主要挑戰(zhàn)包括：滿足客戶體驗預(yù)期、提供跨渠道的一致體驗，以及部署數(shù)字技術(shù)。有65%的受訪者對于同第三方合作持開放態(tài)度，同時有近半數(shù)（48%）的企業(yè)擔(dān)心數(shù)據(jù)安全。但不論怎樣，航空企業(yè)由衷希望能利用對飛行旅程的掌控，與乘客建立起更緊密的聯(lián)系。

當(dāng)被問及企業(yè)在實施數(shù)字化客戶體驗戰(zhàn)略時所面臨的障礙時，40%的高管將內(nèi)部文化與數(shù)字技術(shù)和服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一視為較大挑戰(zhàn)。此外，超過三分之一（36%）的受訪者認(rèn)為，“孤島式”的技術(shù)系統(tǒng)是最主要的阻礙，其中原有技術(shù)系統(tǒng)與客戶多接觸點的整合尤為困難。

埃森哲大中華區(qū)航空業(yè)主管、董事總經(jīng)理李佩珊指出：“盡管數(shù)字技術(shù)推動客戶互動方式不斷發(fā)展，航空企業(yè)卻正在錯失其中的機(jī)遇。當(dāng)前，消費者的互聯(lián)出行體驗需求不斷提高。航空企業(yè)應(yīng)該積極效仿互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)軍企業(yè)，這些企業(yè)與消費者保持著緊密的聯(lián)系，通過簡單而直接的客戶互動溝通方式，為客戶實時提供個性化的獨特體驗?！?/span>

埃森哲的調(diào)研顯示，航空企業(yè)高管們對新興的數(shù)字化客戶體驗抱有高漲的熱情：

埃森哲航空業(yè)高管調(diào)研核心發(fā)現(xiàn)

• 96%的受訪企業(yè)高管認(rèn)為利用實時數(shù)據(jù)打造個性化的航空旅行體驗，是重要的新興客戶體驗；80%的高管表示將會在三年內(nèi)提供實時個性化服務(wù)。
• 88%的受訪者認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將不僅限于自動化領(lǐng)域，還將引入新的業(yè)務(wù)、技術(shù)和運營模式；72%的受訪者表示，他們計劃在未來三年內(nèi)實施此類舉措。
• 隨著不同類型空運商之間的價格差距日益縮小，80%的受訪者認(rèn)為，航班出行和無縫化的服務(wù)將比以往更為重要；68%的受訪者表示，計劃在未來三年內(nèi)增強(qiáng)這些體驗。

鑒于實時化的個性化旅行體驗被列為重要的新興數(shù)字化客戶體驗，航空企業(yè)需要認(rèn)真考慮如何管理與第三方的數(shù)據(jù)合作關(guān)系，因為數(shù)據(jù)的所有者權(quán)益會非常復(fù)雜。 三分之二（65%）的受訪航空業(yè)高管表示，他們歡迎與第三方合作；20%的企業(yè)正在使用應(yīng)用編程接口（API）構(gòu)建定制化軟件，以便更好地與客戶互動。 不過，70%的受訪企業(yè)仍希望客戶能夠使用其直銷平臺，而非第三方的分銷平臺來預(yù)訂航空行程。

埃森哲航空業(yè)高管調(diào)研核心發(fā)現(xiàn)

埃森哲的調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，近半數(shù)（48%）的受訪高管認(rèn)為，航空企業(yè)需要更有效地利用自身在航空旅程體驗中的主導(dǎo)地位，管理第三方對客戶的影響。他們希望發(fā)揮以下三項獨特的優(yōu)勢，包括：管理航空旅程中重要的環(huán)節(jié) -- 飛行體驗，獲得更豐富的客戶洞察，以及提供更多的接觸點和服務(wù)。

此外，埃森哲的調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，提升數(shù)字技能成熟度是航空企業(yè)改善客戶互聯(lián)出行體驗的另一項重要戰(zhàn)略。調(diào)研顯示，所有受訪航空企業(yè)都正通過移動應(yīng)用和網(wǎng)站提供自助服務(wù)，為客戶打造全方位的體驗。三分之二的受訪企業(yè)利用社交媒體和第三方合作伙伴關(guān)系與客戶開展在線交流，三分之一的企業(yè)借助實時洞察提供個性化的客戶體驗。