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農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”:傲慢的代價

農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”:傲慢的代價

農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”爆發(fā)至今,我一直在思考一個問題:為什么僅僅是一個“產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的問題,而非水質(zhì)問題,卻引發(fā)曠日持久的爭論,最終致使農(nóng)夫山泉關(guān)閉其北京工廠,退出有超過10萬用戶的北京桶裝水市場?

但是今天在這里我不想去評價媒體的報道是否嚴(yán)謹(jǐn),農(nóng)夫山泉是否被黑,到底是媒體更有道理還是農(nóng)夫山泉贏得更多同情。我也不想去討論到底什么才是事實“真相”。

我想說的是,就目前的結(jié)果而言,作為這場危機(jī)事件中的主體之一,農(nóng)夫山泉關(guān)閉了北京工廠,退出了其經(jīng)營多年有超過10萬用戶的北京市場;多年積累的良好口碑和品牌聲譽陷入爭議。

不論整個事件背后是否有黑幕,不論農(nóng)夫山泉贏得了多少同情,真實而殘酷的結(jié)果是:農(nóng)夫山泉已然失去北京桶裝水市場,經(jīng)濟(jì)利益和企業(yè)聲譽雙雙受損。這樣的危機(jī)公關(guān),你能夠認(rèn)為它是成功的嗎?

對于農(nóng)夫山泉在“標(biāo)準(zhǔn)門”事件中的危機(jī)公關(guān),我認(rèn)為至少有以下四點值得其他企業(yè)借鑒和反思。

反思一:對最核心的問題,農(nóng)夫山泉始終沒有明確的解釋。

回顧農(nóng)夫山泉整個的應(yīng)對過程,對于“產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為浙江地方標(biāo)準(zhǔn)而非更嚴(yán)格的國家標(biāo)準(zhǔn)”這一最核心的問題,農(nóng)夫山泉始終沒有給出明確的解釋,反倒是左顧而言他,大談陰謀論,大談實際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、大談出廠水質(zhì)。

我仔細(xì)查閱相關(guān)報道,在漫長幾十天里,農(nóng)夫山泉始終沒有痛快回答過這一問題。直到5月6日發(fā)布會上,多家媒體追問,為何在國家已經(jīng)出臺比地標(biāo)更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)后,農(nóng)夫山泉仍然要執(zhí)行落后、寬松的浙江地方標(biāo)準(zhǔn)時,農(nóng)夫山泉董事長鐘睒睒才表示,浙江地方標(biāo)準(zhǔn)DB3833是目前天然水標(biāo)準(zhǔn)中相對完善、相對要求比較高的標(biāo)準(zhǔn),而且是行政級別最高的天然水飲用水的標(biāo)準(zhǔn)。他還表示“浙江衛(wèi)生廳從來沒有說過因為國標(biāo)出了,所以DB33就要廢止,這個問題你最好問浙江省衛(wèi)生廳?!?/p>

對于這個解釋,我反正是沒看明白,也并不認(rèn)可。其實在整個行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)比較混亂大背景下,在產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題的情況下,農(nóng)夫山泉承諾今后用國標(biāo)替代地方標(biāo)準(zhǔn)本來是順?biāo)浦鄣氖虑?。農(nóng)夫山泉甚至可以借此機(jī)會推出更為嚴(yán)格的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

但是很可惜,農(nóng)夫山泉一直避而不談,這也可能是引發(fā)媒體一系列跟進(jìn)報道的觸點之一。

反思二:危機(jī)公關(guān)的首要目的是及時止損和最大限度降低損失,而不是探求所謂真相

我們常說危機(jī)公關(guān)要告知真相,但卻更要記?。何C(jī)公關(guān)的首要目的是及時止損和最大限度降低損失。及時止損,緩和事情進(jìn)程,為處理危機(jī)贏得時間和空間才是王道,一切行為都要以此為前提和目標(biāo)。那些一味堅持自己立場,或是打著所謂探求“真相”“公理”的旗號的行為,都是極其錯誤且十分危險。

反觀農(nóng)夫山泉,或是指責(zé)怡寶是負(fù)面報道的幕后黑手;或是指責(zé)個別媒體和記者報道不嚴(yán)謹(jǐn),用心不端;或是指責(zé)某些行業(yè)協(xié)會不夠權(quán)威;或是聲稱自己被黑。給輿論制造了一個又一個話題,不斷刺激輿論。但是農(nóng)夫山泉提的這些問題,要么拿不出有力證據(jù),反倒涉嫌誹謗,授人以柄;要么,只是口水仗,沒法評定;要么,給自己樹立新敵,孤立自己。其后果是,“標(biāo)準(zhǔn)門”事件被不斷反復(fù)炒作,眼花繚亂,如果真要有“套”的話,那恰恰是農(nóng)夫山泉自己不斷往里鉆。

企業(yè)必須要明白,媒體的操守,競爭對手的攻擊,各種利益的角力這些肯定都不同程度存在,但是在沒有有力證據(jù)可以打倒對手的情況下,隱忍然后專注于問題本身的解決才是最好的選擇。

企業(yè)在意的是市場,是長遠(yuǎn)的利益,否則一味探尋所謂“真相”,習(xí)慣性質(zhì)疑“動機(jī)”,盲目牽扯太多事情,把問題復(fù)雜化,是不不理性的意氣用事,對危機(jī)中的企業(yè)非常不利。

反思三:前期不理不睬,后期用力過猛

這是知名網(wǎng)絡(luò)評論人五岳散人對農(nóng)夫山泉在此次事件中表現(xiàn)的點評,我覺得很貼切。在危機(jī)公關(guān)中,第一時間給予準(zhǔn)確回應(yīng)幾乎是鐵律。而農(nóng)夫山泉在前期的反應(yīng)實在是乏善可陳,聯(lián)想到最近幾年,農(nóng)夫山泉對各種“水源門”的冷淡處理,似乎不理不睬是其一貫傳統(tǒng)。

在后期,農(nóng)夫山泉態(tài)度大變,各種指責(zé)、質(zhì)疑、廣告、以致天價訴訟、宣布永久退出北京桶裝水市場等舉動明顯缺少章法,亂打一通。

如果給農(nóng)夫山泉的行為一個解釋,與其說是從低調(diào)到忍無可忍,倒不如說這是其傲慢與自負(fù)。

反思四:政府關(guān)系欠缺,行會、同業(yè)等利益相關(guān)者關(guān)系不佳

這種涉及到“標(biāo)準(zhǔn)”問題的事件,最好的處理辦法就是農(nóng)夫山泉向上尋求權(quán)威主管部門的處理建議,進(jìn)一步統(tǒng)一和明確行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但在整個事件過程中,幾十天中,一直缺少政府相關(guān)主管部門的聲音,連模棱兩可但影響力巨大的“下架”新聞,源頭竟然是一個協(xié)會給出的“建議”,農(nóng)夫山泉處處被動。

還有一個值得注意的現(xiàn)象是,真正幫農(nóng)夫山泉說話的協(xié)會或者專家比較少?;蛘哒f農(nóng)夫山泉也不太看得上很多協(xié)會,甚至公開指責(zé)某些協(xié)會的權(quán)威性,并被對外開除。當(dāng)然不排除協(xié)會內(nèi)部存在利益博弈,但是如此一邊倒的情況,也多少說明農(nóng)夫山泉在這些重要利益相關(guān)者的關(guān)系處理上不夠注意。

而十多年前的一起事件也耐人尋味。2000年4月下旬,農(nóng)夫山泉以“長期飲用純凈水無益人體健康”為由宣稱:基于對消費者負(fù)責(zé)的考慮,決定就此退出純凈水市場。此舉引發(fā)娃哈哈發(fā)起的69家主要純凈水生產(chǎn)企業(yè)及行業(yè)協(xié)會聲討。

企業(yè)的發(fā)展不是孤立了,除了要重視市場,重視消費者,重視本區(qū)域的政府關(guān)系,所在區(qū)域的政府關(guān)系,行業(yè)協(xié)會關(guān)系,同業(yè)關(guān)系等同樣重要。同行之間沆瀣一氣,大搞行業(yè)潛規(guī)則固然可恨,但同業(yè)互相拆臺,互相攻擊,也要不得。

同行盡管是競爭關(guān)系,但本質(zhì)上還是一榮俱榮、一損俱損,處在同一條利益線上,維系好同行關(guān)系至關(guān)重要。

就在“標(biāo)準(zhǔn)門”爆發(fā)前不久,農(nóng)夫山泉就已經(jīng)因為各種問題頻頻爆出負(fù)面,農(nóng)夫山泉的回應(yīng)基本上都是否定或者輕描淡寫的解釋過去,并沒有真正重視問題,和打消各種疑慮。所以直至此次事件爆發(fā),是冰凍三尺非一日之寒。

農(nóng)夫山泉以“大自然的搬運工”而深受消費者擁躉,盡管農(nóng)夫山泉也一再聲稱,消費者是其“天”,但是綜合種種情況看來,農(nóng)夫山泉對于“天”的尊重和敬畏還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

(作者 沈志勇 微博@新橋公關(guān)沈志勇系資深公共關(guān)系顧問、新橋公關(guān)CEO)

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