暨CCCS客戶聯(lián)絡中心標準啟動儀式
北京2012年12月20日電 /美通社/ -- 2012年12月13日，由中國國際航空公司主辦，ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）承辦的“國航呼叫中心高峰論壇暨CCCS客戶聯(lián)絡中心標準啟動儀式”在北京豐榮君華酒店成功舉辦。中國國際航空公司商務委員會銷售部副總經(jīng)理黃峰女士，中國國際航空公司電話銷售服務中心高級經(jīng)理王延紅女士、中國國際航空公司電話銷售服務中心成都中心高級經(jīng)理尹紅女士，電話銷售服務中心上海中心項目經(jīng)理馬海英女士以及來自國航電話銷售服務中心北京中心、運營管理部、市場部、成都中心、上海中心、北美中心、歐洲中心、日韓中心、深航中心、北京聯(lián)通中心、四川信產(chǎn)中心等部門的八十多位領導和同事出席了本次大會。CCCS 客戶聯(lián)絡中心標準委員會主席、ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）總裁呂克勤先生，招商銀行遠程銀行總經(jīng)理徐子穎女士也出席了本次大會。
大會在中國國際航空公司電話銷售服務中心高級經(jīng)理王延紅女士的歡迎詞中拉開帷幕，首先電話銷售服務中心高級副經(jīng)理馬雪峰女士進行了題目為《國航呼叫中心運營回顧與發(fā)展》的主題報告，報告回顧了國航呼叫中心的成長歷程。中國國際航空公司呼叫中心成立于2006年，目前已經(jīng)發(fā)展成為具有10個分中心覆蓋25個國家的國際化呼叫中心，隨著人員的增加和業(yè)務的增長，呼叫中心面臨著銷售和服務的雙重挑戰(zhàn)，報告對中心如何應對挑戰(zhàn)做了部署。隨后來自電話銷售服務中心成都中心的高級經(jīng)理尹紅以及四川信產(chǎn)外包呼叫運營分公司的副總經(jīng)理何枚也向大家分享了成都中心和四川信產(chǎn)中心的運營管理經(jīng)驗。
ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）總裁呂克勤先生代表ICMI國際客戶管理學院、CCCS標準委員會對中國國際航空公司呼叫中心在運營管理及客戶服務方面的優(yōu)異表現(xiàn)予以高度評價。ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）認證總監(jiān)范軍先生向大家介紹了CCCS客戶聯(lián)絡中心保準體系，并代表CCCS認證團隊將中國國際航空公司呼叫中心的初審情況進行了簡單的報告。
針對互聯(lián)網(wǎng)及電子商務對航空業(yè)呼叫中心帶來的挑戰(zhàn)，中國國際航空公司商委銷售部副總經(jīng)理黃峰女士進行了主題為《電子商務環(huán)境下的呼叫中心》的報告，不僅介紹了國航呼叫中心在社會化媒體方面做出的努力，同時也為國航呼叫中心的未來發(fā)展提出了更高的要求。
會上除了國航呼叫中心的經(jīng)驗交流，招商銀行遠程銀行總經(jīng)理徐子穎女士也分享了招商銀行遠程銀行在呼叫中心轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新方面的實踐經(jīng)驗，以及在推進CCCS客戶聯(lián)絡中心標準體系過程中的心得體會。
此次論壇較大的特點是引入了主題分組討論環(huán)節(jié)，來自中國國際航空公司全球多個分中心的領導、管理人員以及特邀嘉賓、專家結(jié)合國航呼叫中心的實際業(yè)務就 “海外中心未來的發(fā)展及如何發(fā)揮各中心協(xié)同的優(yōu)勢”、“呼叫中心運營體系建設及符合發(fā)揮認證效果在呼叫中心的作用”、“在目前呼叫中心和電子商務的結(jié)合的模式下，如何發(fā)揮電商平臺的銷售能力”三個主題進行了深入的討論。討論中與會者以CCCS客戶聯(lián)絡中心標準體系為理論依據(jù)對目前國航呼叫中心遇到的問題進行了深入的討論，并對國航呼叫中心的未來發(fā)展進行了展望，到場的各位嘉賓、行業(yè)專家也和大家分享了在實踐CCCS標準體系過程中的經(jīng)驗。
在熱烈的討論中此次高峰論壇落下了帷幕。此次國航呼叫中心高峰論壇不僅是對以往工作情況的回顧，更對今后的發(fā)展提出了要求，本次會議是中國國際航空公司引入CCCS客戶聯(lián)絡中心標準體系的良好開端。相信在國航領導的關注及呼叫中心全體員工的努力下，中國國際航空公司電話銷售服務中心會取得良好的認證成績，并成為航空公司實踐CCCS客戶聯(lián)絡中心保準體系的標桿企業(yè)。
