濟(jì)南2011年3月11日電 /美通社亞洲/ -- 伴隨3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日的到來，各地區(qū)各行業(yè)開始在全國開展消費(fèi)維權(quán)與服務(wù)活動。太陽能行業(yè)作為新興熱點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，在維權(quán)運(yùn)動中暴露出各種弊病，其中售后服務(wù)問題尤顯突出，太陽能下鄉(xiāng)中的“三無產(chǎn)品”更成為本次消費(fèi)者利益的集中投訴點(diǎn)，引起媒體廣泛關(guān)注。
“產(chǎn)品無法用、服務(wù)無人管、配件無保障”是“三無產(chǎn)品”的典型特征，太陽能行業(yè)自2009年家電下鄉(xiāng)以來，經(jīng)歷了無序競爭、盲目擴(kuò)張、假冒貼牌的風(fēng)暴，一度陷入“高開高走、低質(zhì)低保”的怪圈中，用傍名牌、明星代言等“高端”方式快速拉動市場銷量，卻以產(chǎn)品質(zhì)量低、售后服務(wù)弱迷惑消費(fèi)者，2月份“海寧質(zhì)量門”事件便是今年維權(quán)運(yùn)動的典型反面教材。近日，山東力諾瑞特新能源公司在全國12個(gè)重點(diǎn)省市力推的“服務(wù)在行動”管理升級活動，打響了2011年太陽能行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)運(yùn)動的第一槍，真正替消費(fèi)者解了圍，樹立了行業(yè)標(biāo)榜形象。
力諾瑞特總經(jīng)理申文明表示，“海寧假冒產(chǎn)品、傍名牌事件暴露出的是令消費(fèi)者擔(dān)憂的產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)問題，力諾瑞特本次‘服務(wù)在行動’是在確保產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，對企業(yè)服務(wù)管理升級的大跨越，更是未來鏟除‘三無現(xiàn)象’、維護(hù)用戶權(quán)益的首站式行動。”
本次活動以終端服務(wù)為主，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化是核心內(nèi)容。具體體現(xiàn)在制定嚴(yán)格的服務(wù)流程和統(tǒng)一服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，在保證“產(chǎn)品好用、配件齊全、服務(wù)及時(shí)”的基礎(chǔ)之上，還將服務(wù)深化至著裝、電話禮儀等諸多細(xì)微之處。而其中“12345”服務(wù)規(guī)范更是細(xì)致到一個(gè)證件、一副鞋套、一支煙和一塊抹布的程度，用15個(gè)細(xì)節(jié)演繹了商家對客戶的體貼。這些服務(wù)細(xì)節(jié)上的嚴(yán)以律己，在太陽能行業(yè)實(shí)屬首創(chuàng)，不僅“幫”消費(fèi)者進(jìn)行了維權(quán)，同時(shí)也是對消費(fèi)者在心靈上的關(guān)愛與尊重，正是對3·15“消費(fèi)與民生”主題的較好詮釋。
據(jù)企業(yè)內(nèi)部人員透露，2011年7月將迎來力諾瑞特金色十周年，作為行業(yè)領(lǐng)軍人物的力諾瑞特屆時(shí)會推出眾多新舉措，而本次“服務(wù)在行動”是其中之一，卻又位列“金色十年”活動內(nèi)容之首，是公司在原來 CRM 系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的深化再升級，它使太陽能行業(yè)服務(wù)從理論走向?qū)嶋H，從整體細(xì)化到局部，從市場源頭延伸到銷售終端，切實(shí)服務(wù)了大眾，用實(shí)際行動踐行了真誠至信。除此之外，力諾瑞特還將在十周年之際開展每月例行的“金色十年，滿意一百”評選活動，用褒獎激勵(lì)經(jīng)銷商，間接消化“三無現(xiàn)象”、“海寧事件”等，為消費(fèi)者解憂。該評選方案已于2月20日完成了制定和評審。
“服務(wù)在身邊”，在行業(yè)混亂、消費(fèi)擔(dān)憂的背景下，能夠勇于站出來替消費(fèi)者維權(quán)的行動為這個(gè)3·15增加了一抹綠色。除了在技術(shù)上的領(lǐng)先及在產(chǎn)品上的“全面質(zhì)量管理”，力諾瑞特在服務(wù)上更有佳績。其從2003年在全國開展的第一次太陽能百萬用戶大回訪活動，到2010年信息管理系統(tǒng)的全面上線，再到2011年終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺，鑄就成為了太陽能服務(wù)名牌企業(yè)，為行業(yè)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益行動指明了方向。
