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2021 一個(gè)酒店集團(tuán)與一億人的故事 -- 創(chuàng)造三年萬(wàn)店的中國(guó)奇跡

2021-02-05 18:20 8757

上海2021年2月5日 /美通社/ -- 2020年1月,95后出生的汪雨馨拿到了英國(guó)杜倫大學(xué)的研究生畢業(yè)證書(shū),同年6月份入職了首旅如家,作為人生中的第一份工作,汪雨馨的想法是要做自己喜歡的事情;父母的想法是,如家是大家都熟悉的品牌,是個(gè)大廠,進(jìn)去工作家人心里很有底。

和她一同入職的還有20多位大學(xué)生,其中不乏有名校背景。不過(guò),這些“天之驕子”入職之初的經(jīng)歷并沒(méi)有預(yù)想中光鮮。最開(kāi)始都要去一線(xiàn)實(shí)習(xí),和酒店阿姨一起做衛(wèi)生、學(xué)習(xí)鋪床單、布草的知識(shí)、甚至細(xì)致到每一塊的抹布怎么用。

現(xiàn)在已經(jīng)定崗在市場(chǎng)部的汪雨馨說(shuō):“雖然最開(kāi)始不知道為什么要讓我們這些管培生在酒店輪崗,感覺(jué)有點(diǎn)大材小用,但是現(xiàn)在想想,那段時(shí)間讓我知道了一個(gè)酒店前臺(tái)的工作、知道了原來(lái)就算是鋪床單也有那么多講究,現(xiàn)在在市場(chǎng)部,那段時(shí)間留給我最深的體會(huì)是:我在做事情的時(shí)候,會(huì)很容易就站在賓客與會(huì)員的角度想問(wèn)題?!蹦壳?,首旅如家擁有1.2億會(huì)員。

成為酒店行業(yè)的鮮明符號(hào)

改革開(kāi)放元年,一批合資的經(jīng)典酒店在這些城市快速落地,生根發(fā)芽。1979年開(kāi)業(yè)的北京建國(guó)飯店,成為那個(gè)時(shí)代最具代表性的標(biāo)桿。同時(shí),1979年,中央才在北戴河提出了“在每個(gè)省建一家旅游賓館”的規(guī)劃。往后的四十年間,中國(guó)的酒店業(yè)開(kāi)始百花齊放,迅速成長(zhǎng)為如今超過(guò)1500億美元的存量市場(chǎng)!

而屬于如家的光輝時(shí)代也在逐漸拉開(kāi)序幕

1996年錦江之星旅店有限公司成立;
1999年攜程網(wǎng)正式成立;
2002年,如家成立;
2006年,如家在納斯達(dá)克上市;

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店狂飆突進(jìn)的大幕悄然拉開(kāi),經(jīng)濟(jì)型酒店的普及速度超出了所有人的想象。如家成為當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的一個(gè)鮮明的社會(huì)符號(hào)。

而在這之前,如家也經(jīng)歷了在改革開(kāi)放的浪潮中歷練成長(zhǎng)的一面。在一篇采訪中可以查閱到對(duì)于一如家酒店員工吳偉的采訪:“當(dāng)時(shí)如家才20多家店,在南方一家店都還沒(méi)有,在華南連辦公室都沒(méi)有,招人只能約在攜程的會(huì)議室或是咖啡館,以至于有人循著名片上的聯(lián)系方式打電話(huà)到如家的上??偛?,問(wèn)‘吳先生是不是個(gè)騙子?’”[1]

文中的吳先生說(shuō),他去如家上班的第一天就是去找物業(yè)談判,前三家店都是親自去談,一家在深圳的漁民新村,還有兩家分別在廣州的上下九和小西關(guān)。

接下來(lái)的日子,如家就是坐著火箭的速度。

掌舵人孫堅(jiān)

每一代企業(yè)家主要的機(jī)遇和負(fù)累都來(lái)自他們的時(shí)代背景。

對(duì)于孫堅(jiān)來(lái)說(shuō),他帶領(lǐng)如家酒店集團(tuán)從不到22家店發(fā)展到5000多家,使如家成為中國(guó)最大的酒店集團(tuán)之一,同時(shí)也躋身于全球酒店集團(tuán)前列。

談及中國(guó)連鎖酒店的發(fā)展歷程孫堅(jiān)是一個(gè)符號(hào)。

首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理兼如家酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)、CEO孫堅(jiān)
首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理兼如家酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)、CEO孫堅(jiān)

這一代的企業(yè)家趕上了改革開(kāi)放、中國(guó)經(jīng)濟(jì)騰飛的年代,見(jiàn)證了房地產(chǎn)最熱的時(shí)候、遇到了第一波互聯(lián)網(wǎng)泡沫的高峰,也成就了他們這批在改革中極為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。孫堅(jiān)帶領(lǐng)如家酒店走向納斯達(dá)克,從某程度上說(shuō),孫堅(jiān)見(jiàn)證了中國(guó)連鎖酒店業(yè)品牌的發(fā)展,帶領(lǐng)如家走向了一個(gè)又一個(gè)高峰。

2021新年伊始給內(nèi)部員工的公開(kāi)信中,孫堅(jiān)用的是一份家書(shū)的口吻,開(kāi)頭是:“你好,我親愛(ài)的家人,我們大家要為三年萬(wàn)店的目標(biāo)奮斗?!毙胖胁患膊恍欤€(wěn)健中帶著堅(jiān)毅。

接觸孫堅(jiān)的內(nèi)部人士說(shuō),他很少提及“理想主義”這些詞,就算是在平常的專(zhuān)訪中,最多提起的也是我們要努力、還要?jiǎng)?chuàng)新、服務(wù)很重要。

相較于技術(shù)賦能、存量改造等當(dāng)下熱門(mén)話(huà)題,孫堅(jiān)對(duì)“服務(wù)”更加關(guān)注。此前,通過(guò)對(duì)酒店業(yè)的獨(dú)立思考,他曾提出“最后一米”概念,即“服務(wù)中最后一米的呈現(xiàn)力是品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力”。

“總體而言,服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力都會(huì)落在‘最后一米’。因?yàn)橹灰侨伺c人接觸的行業(yè),真正產(chǎn)生影響的永遠(yuǎn)是最后‘碰觸’那一段。孫堅(jiān)認(rèn)為,公司的所有戰(zhàn)略、理念,在到達(dá)顧客之前“只是被前置的文字”。如何將企業(yè)內(nèi)在理念最終呈現(xiàn)給顧客感知,這一轉(zhuǎn)化過(guò)程同樣需要酒店的專(zhuān)業(yè)能力。

把賓客放在第一位,做什么之前都先站在賓客的角度考慮問(wèn)題已經(jīng)深入這位資深酒店人的骨髓,也深入了如家人的心。

在如咖啡剛開(kāi)業(yè)時(shí),孫堅(jiān)曾表示:“顧客只關(guān)心點(diǎn)的咖啡口感如何,保溫包裝是否合意,店員是否微笑暖人,這些和你是否要成為世界第一的企業(yè),在顧客眼中并無(wú)實(shí)質(zhì)聯(lián)系?!逼饺赵谄綍r(shí)辦公室遇到他,也是終日笑瞇瞇的,遇到誰(shuí)都會(huì)主動(dòng)打招呼,認(rèn)真的說(shuō)自己是S血型的人,因?yàn)槿缂胰硕加衧ervice的精神。他常掛在嘴邊的一句話(huà)是,我們做酒店的都很有服務(wù)意識(shí)。

當(dāng)然這與他做了十幾年的酒店行業(yè)不無(wú)關(guān)系。

孫總很謙和,這是內(nèi)部員工最多的評(píng)價(jià)。

如家對(duì)員工、對(duì)顧客很友好、很關(guān)愛(ài),這是外部人士對(duì)于如家最多的評(píng)價(jià)。

不一樣的如家

連鎖酒店品牌在中國(guó)做了二十幾年的時(shí)間,期間雨后春筍的出來(lái)了很多新品牌、很多新改變,包括2017年首旅酒店與如家合并后成立的首旅如家酒店集團(tuán),現(xiàn)在已成為全球前十的酒店集團(tuán),擁有近20個(gè)品牌系列、近40個(gè)產(chǎn)品的酒店集團(tuán),覆蓋高端、中高端、商旅型、休閑度假、聯(lián)盟酒店等全系列酒店業(yè)務(wù)。

首旅如家酒店集團(tuán)品牌墻
首旅如家酒店集團(tuán)品牌墻

可以說(shuō),首旅如家發(fā)展到今天是伴隨著中國(guó)改革開(kāi)放一步一步成長(zhǎng)的酒店品牌,孫堅(jiān)曾提到過(guò):改革開(kāi)放40年,中國(guó)的經(jīng)濟(jì),特別是中國(guó)的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)、中國(guó)的中小經(jīng)濟(jì)是一個(gè)高速發(fā)展的階段,在這個(gè)發(fā)展階段,其實(shí)如家做了一款符合這樣一個(gè)人群的生活方式的改變,他們?cè)谌珖?guó)商旅活動(dòng)當(dāng)中去尋求的一種體驗(yàn)或者一種功能的滿(mǎn)足,它沒(méi)有那么所謂的高大,其實(shí)就是滿(mǎn)足了一個(gè)市場(chǎng),滿(mǎn)足了當(dāng)時(shí)國(guó)民大眾的需求。

隨著國(guó)內(nèi)中產(chǎn)的崛起,首旅如家也打造了不同的產(chǎn)品線(xiàn)來(lái)滿(mǎn)足不同的人群需求,先后與春秋航空合資成立了中高端品牌嘉虹酒店,與凱悅集團(tuán)合資成了高端品牌逸扉酒店。

而中高端品牌矩陣內(nèi),如家商旅酒店、如家精選酒店已經(jīng)發(fā)展成為首旅如家的主力中端產(chǎn)品,而璞隱、和頤至尚酒店也成為首旅如家主打的中高端產(chǎn)品,成為商務(wù)人群中的主流選擇。中高端酒店細(xì)分項(xiàng)內(nèi),包括定位城市社交娛樂(lè)場(chǎng)景的YUNIK HOTEL、面向新興城市新興人群的柏麗艾尚酒店以及主打中式禪隱風(fēng)格的璞隱酒店,這些都是為了吸引新一代出行客群中喜好更為特定的群體。作為如家酒店迭代升級(jí)的產(chǎn)品如家酒店·neo,褪去了當(dāng)年“黃房子“的IP,通過(guò)清新淡雅的現(xiàn)代時(shí)尚設(shè)計(jì)風(fēng)格,賦予經(jīng)典旅宿品牌的生活理念。

2015年,首旅如家成立了“云酒店”品牌,目標(biāo)面向平均房量在60間以下的中小單體酒店,通過(guò)特許品牌輸出,將首旅如家的管理經(jīng)驗(yàn)輔以大數(shù)據(jù),提煉為在線(xiàn)管理工具輸出給這些酒店。

云酒店看重單體酒店的多元化產(chǎn)品特性,并認(rèn)同業(yè)主的酒店經(jīng)營(yíng)管理權(quán)歸屬,提供更為靈活多元的賦能方式。首旅如家酒店集團(tuán)云品牌負(fù)責(zé)人萬(wàn)萍萍表示:”云品牌的發(fā)展超出我們預(yù)期,首旅如家以多元化品牌云品牌為小而美單體及連鎖酒店授權(quán)背書(shū),以在線(xiàn)運(yùn)營(yíng)教練模式為合作酒店賦能,以首旅如家自行研發(fā)的”多元化共享酒店交易平臺(tái)&去中心化私域營(yíng)銷(xiāo)后臺(tái)&效能化在線(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理中臺(tái)”為增長(zhǎng)組合拳,有效地提升了小而美酒店的運(yùn)營(yíng)能力及持續(xù)收益能力。云品牌也是2021年首旅如家會(huì)持續(xù)大力發(fā)展的多元品牌?!?/p>

對(duì)于網(wǎng)紅酒店,孫堅(jiān)認(rèn)為:要在產(chǎn)品的個(gè)性中尋找其共性。要從“顏值”“存在感”“有趣”上有更多的創(chuàng)造,而不是完全的用個(gè)性的方式。

文中開(kāi)頭提到的管培生汪雨馨說(shuō):來(lái)到如家后才發(fā)現(xiàn),原來(lái)如家有這么多品牌,好像打開(kāi)了一扇新世界的大門(mén)。它們涵蓋經(jīng)濟(jì)型到中端、中高端、高端、豪華:分別是如家酒店與莫泰酒店、如家商旅酒店與如家精選酒店、璞隱酒店與和頤至尚酒店、鉑萃與逸扉酒店、建國(guó)飯店與南苑飯店。另外還有非標(biāo)、特色與休閑序列,包括艾扉酒店與柏麗艾尚酒店、YUNIK HOTEL與漫趣樂(lè)園,如家鄉(xiāng)野趣樂(lè)部與三亞南山文化景區(qū)。當(dāng)然,還有前面提到的云酒店系列,包括派柏云、睿柏云、素柏云、詩(shī)柏云。這些豐富而有個(gè)性的品牌矩陣共同構(gòu)成了首旅如家未來(lái)三年跨越式發(fā)展的基石。

越來(lái)越多的人也在感知著如家的新變化,一個(gè)一年中基本上都在天上飛和酒店住的好朋友說(shuō):去山東濰坊出差住和頤,印象最深的是你們?nèi)缂夷峭朊妗?/b>

酒店就是你世界外面的家,酒店的某項(xiàng)服務(wù)或者某個(gè)瞬間曾經(jīng)觸動(dòng)到你,某個(gè)品牌曾在不經(jīng)意間打動(dòng)過(guò)你,某個(gè)早晨的某碗面讓你吃出了鄉(xiāng)愁。首旅如家就是這樣一點(diǎn)一滴在消費(fèi)者心中建立著最值得信賴(lài)的形象。

和汪雨馨一起入職的5個(gè)管培生在做小組述職匯報(bào)的時(shí)候,天馬行空要做一個(gè)行政酒廊,總之就是個(gè)性化體驗(yàn)、24小時(shí)酒水、零食供應(yīng)、賓客全部在沙發(fā)上坐著,由員工拿著ipad辦理入住和退房。汪雨馨說(shuō)當(dāng)時(shí)大家興致勃勃,甚至想到了零食要放什么、酒的品牌要用什么,就差要把這個(gè)社交空間落地了。

集團(tuán)首席戰(zhàn)略官?gòu)埵缇牮堄腥の兜穆?tīng)完他們的匯報(bào)后,只問(wèn)了他們一個(gè)問(wèn)題,你們覺(jué)得這些是我們的賓客真正想要的嗎?這個(gè)問(wèn)題不但拋給了汪雨馨與團(tuán)隊(duì)成員,也是所有首旅如家人做酒店產(chǎn)品與服務(wù)的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。

首旅如家以人文賦能體現(xiàn)服務(wù)的溫度,迎來(lái)送往服務(wù)中的全程微笑服務(wù),于細(xì)微處見(jiàn)溫暖;在進(jìn)入酒店后,賓客會(huì)享受到“禮泉”相待;在酒店智能化上的探索上,有智慧客房、自助售賣(mài)貨柜、送物機(jī)器人、線(xiàn)上選房等科技措施為賓客提供便利。除此之外,首旅如家APP最新上線(xiàn)了本地生活,以每家酒店為核心,提供吃、行、游、娛、購(gòu)的精選訊息,滿(mǎn)足賓客旅途中多樣化的休閑娛樂(lè)需求,開(kāi)啟了一站式生活消費(fèi)服務(wù)的智慧化模式。

如家一直在探索酒店的更多可能性、酒店產(chǎn)品的更多可能性、酒店服務(wù)的更多可能性,但它最根本的沒(méi)有變。與此同時(shí),作為國(guó)人出行首選的國(guó)民酒店品牌之一,首旅如家也象征著企業(yè)在消費(fèi)者心目中影響力。

2020最壞的開(kāi)局 爭(zhēng)取最好的結(jié)果

2020的新冠疫情已經(jīng)深刻到靈魂,孫堅(jiān)曾表示。

2020年年初,一場(chǎng)酒店業(yè)對(duì)于新冠疫情的防疫戰(zhàn)已經(jīng)展開(kāi),首旅如家首批“酒店居家隔離房”試點(diǎn)酒店率先投入運(yùn)轉(zhuǎn),共涉及北京、上海、廣州、天津、順德、江門(mén)、中山等7個(gè)城市的60家酒店。

同時(shí),首旅如家再次升級(jí)安心住服務(wù),圍繞酒店公區(qū)、廚房、客房3大空間,全方位消毒清潔,制定逾24項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)清潔標(biāo)準(zhǔn),落實(shí)59項(xiàng)防疫清潔措施,為賓客筑造安心港灣。嚴(yán)格按照防疫標(biāo)準(zhǔn),圍繞硬件設(shè)施、防疫消毒、棉織品消毒洗滌、對(duì)客服務(wù)、餐飲服務(wù)、員工防護(hù)等多個(gè)方面,從旗下在營(yíng)酒店中甄選出三千余家“放心酒店”。在疫情防衛(wèi)戰(zhàn)中做到了員工和客人的零感染。


疫情之初,首旅如家酒店集團(tuán)迅速為酒店加盟商制定了費(fèi)用減免政策;并快速落地了區(qū)塊鏈技術(shù)、客房Mini消毒柜及全新升級(jí)的送物機(jī)器人等創(chuàng)新科技;為提高酒店經(jīng)營(yíng)效率和提升酒店的服務(wù)體驗(yàn),首旅如家酒店集團(tuán)加大在研發(fā)領(lǐng)域的投入,2020年首旅如家第三季度的研發(fā)費(fèi)用比上年同期增長(zhǎng)43.29%,推進(jìn)了智能技術(shù)和智慧酒店的升級(jí)。

從目前的形勢(shì)來(lái)看,這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)還在繼續(xù),但是無(wú)論是酒店還是各行各業(yè)還是我們,總得學(xué)會(huì)與這場(chǎng)疫情共存。

但向更遠(yuǎn)處看,對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō),最艱難的時(shí)候已經(jīng)走過(guò)去了。 接下來(lái)對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō),仍是做好最基礎(chǔ)的事情,做好服務(wù)。

如家也在穩(wěn)健的向前發(fā)展,借用孫堅(jiān)的一句話(huà):更重要的還是要把我們自己的事情做好,只有先做基礎(chǔ)的事情,其他的事情總有機(jī)會(huì)去把它做好的。

結(jié)語(yǔ):

如家今年的年會(huì)也如期而至,有一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)是各個(gè)部門(mén)微笑視頻的評(píng)選。微笑是如家最重要的文化之一,無(wú)論對(duì)賓客、對(duì)同事、對(duì)自己,還是對(duì)困境逆境,如家人的微笑始終如一。雖然是微笑視頻,但大多都是表現(xiàn)的如家在2020疫情中、所有員工為了狙擊疫情,做了些什么,付出了什么,疫情中沒(méi)有贏家輸家,但是如家人在這場(chǎng)疫情中的表現(xiàn)有笑有淚,也是今年酒店人在如此艱難形勢(shì)下奮進(jìn)的一個(gè)縮影。

到了微笑視頻評(píng)選的階段,孫堅(jiān)把自己的票給了所有的如家人。他說(shuō):如家人的微笑是一種力量,每個(gè)如家人在2020年的表現(xiàn)都值得這一票,所以我把這一票投給所有的如家人。

如家馬上20周年,而屬于如家下一個(gè)20周年的故事還在繼續(xù),它正和書(shū)寫(xiě)如家篇章的新老員工一起乘風(fēng)破浪,向你我走來(lái)。

[1]相關(guān)文章可參考:
https://www.sohu.com/a/338367312_100191062 
https://new.qq.com/omn/20190903/20190903A07LEP00.html  

消息來(lái)源:首旅如家酒店集團(tuán)
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