深圳2019年1月16日電 /美通社/ -- 新物種不斷“誕生”，新空間不斷涌現(xiàn)，新概念層出不窮……商業(yè)的世界變化太多太快，但變化的本質(zhì)都是指向同一點：提升消費者體驗。“大消費時代的升級，消費者正在表現(xiàn)出更加細分的服務訴求，他們已經(jīng)不再是“消費者”，而是以“生活者”的角色來到商場，所以他們對服務體驗的感知力也更敏銳了。”
2018年印力集團商管中心聯(lián)動旗下管理的120余個購物中心，發(fā)起“比心行動”。從購物中心的每一個細節(jié)出發(fā)，升級消費者的購物體驗。從空間的改造提升到客服人員的微笑接待，有些是消費者能看到的，更多的是默默的付出，從點滴中提升購物體驗。
2016萬科作為核心股東入股印力，三年以來印力駛?cè)敫咚侔l(fā)展軌道，從2016年全國第31位，到2018年商業(yè)管理面積全國第二。截止2018年8月運營管理項目逾120個，遍布全國58個城市，資產(chǎn)規(guī)模近800億，管理面積1000萬平方米。
近日，印力集團商業(yè)管理中心總經(jīng)理陸楊在接受《商業(yè)與地產(chǎn)》專訪時談到印力集團近年來的發(fā)展以及2018年商管中心發(fā)起的“比心行動”，更多的交流讓大家了解到印力集團在客戶服務方面所做的努力，也深刻感知到對于整個行業(yè)來說，“消費者運營”時代已經(jīng)到來，一切商業(yè)場景、服務模式的設計原點都必須聚焦于“人”。
《商業(yè)與地產(chǎn)》：正如您提到的消費者感知力更敏銳了，那么購物中心想要滿足這樣的消費者，應該怎樣做呢？
陸楊：我們認識到，是消費者的變化推動了商業(yè)功能與內(nèi)涵的變化。想要保持清晰的洞察，商業(yè)運營團隊就要學會轉(zhuǎn)變視角 -- 從經(jīng)營者視角轉(zhuǎn)向客戶視角，商業(yè)要圍繞人性，這也是為什么印力提出要從商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運營商向“服務商”轉(zhuǎn)型。
《商業(yè)與地產(chǎn)》：在企業(yè)品牌定位轉(zhuǎn)型的變化過程中，有哪些是堅守的，又有哪些變化？
陸楊：“以客戶為中心”一直以來都是印力集團秉承的理念?？蛻舭˙端的品牌和C端消費者。傳統(tǒng)mall的運營是B2B2C的路徑，商場租賃空間給租戶，租戶來提供產(chǎn)品或服務。但商場和消費者缺乏強關(guān)聯(lián)，消費者對品牌的感知遠大于商場。
去年伴隨印力向服務商轉(zhuǎn)型，我們開始轉(zhuǎn)變?yōu)锽2C2B，即通過深入的研習、高頻的鏈接、精細化的服務C端，從而更好的服務B端，讓租戶活的更好，讓商場、租戶、顧客三位一體的關(guān)系更加優(yōu)化穩(wěn)固。
《商業(yè)與地產(chǎn)》：也有了解到2018印力集團客戶體驗年，商管中心發(fā)起的“比心行動”。主要的內(nèi)容都有哪些呢？
陸楊：聚焦客戶體驗的提升，非常具體、落地的精細化和創(chuàng)新式服務。以消費者為例，大家總在談情感連接，如何才能做到？“比心行動”倡導商業(yè)項目設身處地站在顧客視角，“將心比心”，發(fā)現(xiàn)各種有待改善的細節(jié)，然后做到“比你懂你”，比如在消費者面對麻煩問題時，給他們提供有人情，有溫度的關(guān)懷服務。有了切實的“過程體驗”的提升，連接的基礎(chǔ)才是穩(wěn)定的。
《商業(yè)與地產(chǎn)》：我們也有了解到很多項目在做的“比心”，確實很暖心。這些會一直做下去嗎？
陸楊：是的，這不只是個行動倡議，而會形成習慣動作。一年努力下來，客戶認可的行動我們都在堅持做，并且會將好的案例在全集團內(nèi)分享和推行，這也是我們做“比心行動”的目的。發(fā)起“比心行動”只是一個開始，更好的為客戶服務這條路沒有終點，我們一直在路上。
作為全國商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)軍企業(yè)，以“比心行動”為始，更多的“印象”商業(yè)空間正在成為創(chuàng)造溫馨感、幸福感、驚喜感、期待感的難忘場所。點滴匯聚，便是印力集團為全國超過4.2億人帶來的美好生活。
1. 貼心 -- 提升便捷服務，擊破體驗痛點
出行在外難免遇到的“窘境”、“困境”，正是印力集團商業(yè)管理中心“比心行動”重新審視的重點?；巴袋c”為“驅(qū)動點”、“創(chuàng)新點”，印力旗下購物中心正在以全面提升的細節(jié)管理，構(gòu)建起一套“便民服務+增值服務”的溫馨配套服務體系，讓溫暖與感動“無時不在”。
處處幫忙的工作人員
在要做“家的延伸”的杭州古墩印象城，諸如這樣的場面很常見：烈日中有人幫老人推購物車，電梯旁有人幫困難人士進出電梯，工作人員甚至會幫女顧客扛大米上車……這里的每一個工作人員，都是顧客身邊的“家人”。
能寄明信片的休息區(qū)
馬鞍山印象匯面對如今消費者日益增加的碎片化生活問題，給出了更多貼心的解決方案。更難能可貴的是，人們還可以在此寄出表達思念的明信片，或是通過專門的渠道“吐露心聲”，項目與人真正實現(xiàn)“心心相印”。
設有冷藏柜的公共區(qū)
上海七寶萬科廣場在便民服務之外，悉心周到地增加了汽車輪胎補胎套裝充氣機租賃和應急電瓶租賃等增值服務，以解決顧客的不時之需。并且獨特的是，這里的寄存專區(qū)創(chuàng)新性地設置了智能冷藏柜，消費者可以享受更輕松愉悅的休閑時光。
共同出入的寵物伙伴
當萌寵走入越來越多人的生活，武漢青山印象城率先與商戶合作提供4小時免費“萌寵看護”服務，向“寵物友好型”購物中心升級。
一個個傳統(tǒng)出行“痛點”問題得以積極解決，轉(zhuǎn)而化為一次次直擊內(nèi)心的驚喜與感動，“印象”系列商業(yè)的溫暖品牌形象也由此在消費者心中留有了深刻印象。
2. 芳心 -- 深化女性服務，給予專屬呵護
消費升級之下的“她經(jīng)濟”讓女性顧客對品質(zhì)體驗、專屬服務、社交功能有了更高層面的需求。為此，衛(wèi)生間品質(zhì)提升、母嬰室環(huán)境設施升級等更多貼心的細節(jié)體驗都在“比心行動”中得以改善。
對于身處“特殊時期”的女性顧客，上海七寶萬科廣場不僅提供衛(wèi)生物品，還準備了紅糖水、日產(chǎn)止痛藥、暖寶寶，讓“她們”可以毫無后顧之憂的外出。
而為了幫助女性獲得更廣闊的自我發(fā)展空間，中糧萬科半島廣場創(chuàng)辦了“女子精英俱樂部”，為高端女性會員提供更多高端品牌聯(lián)盟、知名企業(yè)聯(lián)盟特權(quán)，并實現(xiàn)了高端會員消費模式和會員互相營銷模式的創(chuàng)新，成為一個多方共贏的成長平臺。
當女性顧客在項目中感受到全新的生活體驗、生活態(tài)度，也便與項目自身品牌所傳遞的價值理念產(chǎn)生了情感認同和情感歸屬。
3. 童心 -- 豐富親子服務，推升品牌吸引力
為如今的主流客群之一 -- “兒童發(fā)動機”創(chuàng)造更多吸引力，也是印力旗下商業(yè)項目在“比心行動”中積極探索的重要環(huán)節(jié)。兒童服務細致化、親子體驗場景化、親子互動平臺化……更豐富且深度的服務內(nèi)容，成為項目品牌吸引力提升和輻射力增強的基礎(chǔ)。
童趣關(guān)懷
從杭州西溪印象城、常熟印象城提供更多童趣推車服務，到深圳印力中心專門為寶貝提供趣味雨披、兒童雨傘等，再到上海七寶萬科廣場以“集齊節(jié)假日主題氣球兌換獎勵”的激勵機制增加親子關(guān)懷，更多契合兒童需求的服務場景為親子家庭帶來了更多溫情與歡樂。
“彩虹劇場”
在武漢青山印象城，INPARK主題街區(qū)中全新改造的“彩虹劇場”以彩虹色系的劇場式空間設計，搭配彩虹系列趣味座凳，滾動播出著由會員投票選出的不同“主題月”最期待影片，成為如今常?！皾M座”的兒童“充電站”、家長“休憩站”。
“公共圖書館”
攜手本地兒童閱讀協(xié)會“沐童閱讀”，馬鞍山印象匯兒童業(yè)態(tài)聚集區(qū)的一部分被打造成為了兒童閱讀休息區(qū)，兼具科學小知識普及和娛樂體驗功能。湛江印象匯則成為征集了萬本圖書的全市首家共享圖書館，并已舉辦各類沙龍活動20余次。
學習交流平臺
打破傳統(tǒng)學習方式和教學場地限制，貴陽萬科廣場整合多方資源自主打造了一個趣味學習交流平臺 -- 爽爽英語角，成為陪伴孩子成長的有內(nèi)容的空間。
從物質(zhì)關(guān)懷到精神呵護，印力旗下的購物中心更像是小朋友的“歡樂樂園”、家長高質(zhì)量陪伴的“親子空間”、寓教于樂的“成長天地”。當“微小而有意義的”服務讓體驗更有趣味，顧客反饋最多的 -- “孩子喜歡，周末常來”，便足以說明一切。
4. 暖心 -- 延展情感服務，創(chuàng)造驚喜體驗
“客戶無小事”，這在印力旗下的商業(yè)項目體現(xiàn)得十分明顯。
向季節(jié)要溫馨
“比心行動”中，不佳的天氣因素逐漸被轉(zhuǎn)化為極富“人情味”的特色服務。
針對夏季“雨天”，深圳印力中心開展了“印象深服務 -- 為您撐起一片晴天”的活動，有專人接送未帶傘的顧客，或用高爾夫大傘一次性為一家人撐傘。針對夏季高溫的情況，南寧印象城開展了“清涼行動”，用涼水擦拭消費者電動車車座來降溫并幫助女性顧客挪車，杭州西溪印象城聯(lián)合商戶推出了“愛心冰柜”提供解暑飲品，還為室外停車提供車窗遮陽擋和車主遞水服務。
而針對冬季嚴寒，武漢青山印象城則將早上營業(yè)之前的顧客等候區(qū)設置在玄關(guān)內(nèi)，并增添長凳、提供糖品、熱茶、報刊、暖寶寶貼等，讓等候也變成了一件美好的事情。
向社區(qū)送關(guān)心
為了能將更便捷而優(yōu)質(zhì)的體驗帶入更多消費者的日常生活，中糧萬科半島廣場截至2018年底，以“暖心行動”走進社區(qū)21次，提供諸多便利服務、舉辦手作沙龍、相親會等活動，并在節(jié)日慰問社區(qū)獨居老人、為老人集體過生日。
向山區(qū)送愛心
通過印力北京發(fā)起的“萬家衣櫥 暖冬印記8城聯(lián)動”活動，北京住總?cè)f科廣場等項目讓居民閑置衣物成為幫助貧困山區(qū)人民的“光和熱”。
向“特殊人群”送安心
在6月高考期間，馬鞍山印象匯設置了“高考加油站”，讓考生家長的焦慮心情在舒適的環(huán)境中得以放松。
而在暑假期間，寧波1902萬科廣場則開展了“小候鳥公益行動”，將外來務工人員的子女接來團聚，各種親子體驗帶來滿滿的溫情時光。
時時刻刻的設身處地思考服務細節(jié)，已經(jīng)烙印在印力的商業(yè)品牌血脈中，創(chuàng)造著直擊內(nèi)心的幸福感。同時，這種有溫度的“使命感”，也讓印力商業(yè)項目與更廣泛人群建立起認同感、歸屬感。
5. 創(chuàng)新 -- 升級空間場景，構(gòu)建樂享氛圍
為了讓人們能夠享受更豐富的休閑氛圍，印力集團旗下商業(yè)項目在“比心行動”中深度契合消費者所追求的內(nèi)容進行體驗模式創(chuàng)新，為有限的空間賦予無限的感受。
有故事的空間
在順德印象城，外部非商業(yè)區(qū)域被打造成了“印象白鴿廣場”，以諸如“休閑+親子+演藝/科普”和“燈光+情感+愛情/音樂”等主題，塑造出多元互動、驚喜快樂的生活記憶，成為適宜全客層社交的“故事發(fā)生地”。
沉浸式的場景
借助科技的賦能，上海七寶萬科廣場已實現(xiàn)VR全景實時定位、無感積分、無感停車繳費，率先向智能商場升級，提升顧客的沉浸式享受程度。
交互式的體驗
在深圳印力中心全新打造的“平行世界”會員體驗中心，基于“潮玩快閃店+趣味階梯式閱讀角”場景的“流量+會員+空間”運營模式，顧客交互式服務體驗得以持續(xù)升級。
連同項目運營管理團隊在“視覺-商業(yè)助力計劃”中為商戶提供的專業(yè)陳列支持，不間斷的環(huán)境管理升級給了顧客一個“值得反復來”的理由，讓顧客關(guān)于美好體驗的想象力得以擴展。
結(jié)語
在印力集團商業(yè)管理中心發(fā)起的“比心行動”中，一處處精心、細心、用心的消費者細節(jié)服務，帶來的是一次次貼心、暖心的日常體驗，讓消費者時時能有“心動”的感覺。
從“心”出發(fā)，亦即從“新”出發(fā)。以真正走入消費者內(nèi)心的有溫度、具溫情的服務體系為核心，“One station for shopping”的傳統(tǒng)商業(yè)模式已經(jīng)“揮別”時代舞臺，“One station for pleasure”正當時。
面對未來，商業(yè)或許更像是“歡樂發(fā)生地”、“幸福發(fā)源地”、“回憶留存地”，正如一個個“印象”系列購物中心不斷以“美好生活塑造者”的角色在城市、在生活中留下獨特印跡，印力集團的品牌愿景也得以切實落地 -- 為城市傾心，讓商業(yè)動人。
這或許就是印力與消費者的連接要義。
