上海2017年9月18日電 /美通社/ -- 中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月，中國網民規(guī)模達7.31億，互聯(lián)網普及率為53.2%, 中國網民中使用手機上網人群的占比更是由2007年的24%提升至95.1%。在零售銀行領域，五家大型商業(yè)銀行的網點在2016年首次“集體瘦身”，網點總數(shù)均出現(xiàn)小幅下降。中國金融認證中心（CFCA）預計手機銀行在2017年有望超過網上銀行成為用戶比例較高的個人電子銀行渠道。
J.D. Power (君迪)日前發(fā)布的2017中國零售銀行滿意度研究（RBSS）顯示，受訪的零售銀行客戶目前每年使用手機銀行超過25次，相當于平均每月使用兩次以上。J.D. Power今年在中國市場首次發(fā)布的2017中國信用卡滿意度研究(CCS)也顯示中國信用卡客戶在“客戶互動”方面，社交媒體（微信）較受歡迎，其次是 APP。以民生銀行為例，其手機銀行客戶總數(shù)現(xiàn)已超過2,500萬，年增長率高達30%以上，且在同行業(yè)中保持較高的交易活躍度；微信服務號矩陣用戶數(shù)超過1,700萬；個人網上銀行交易替代率高達99.28%。
J.D. Power中國區(qū)金融及服務行業(yè)事業(yè)部總經理薛珉表示：“金融科技正在不斷改變傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務模式。近年來，新興的手機銀行的使用率增長迅速，通過手機銀行辦理業(yè)務和投資理財也更為快捷高效。在與支付寶，微信支付和其他互聯(lián)網金融企業(yè)的競爭中，傳統(tǒng)銀行未來應進一步加強手機銀行建設，不斷豐富應用功能，優(yōu)化使用界面?！?/p>
根據(jù)J.D. Power連續(xù)多年開展的中國零售銀行滿意度研究（RBSS）顯示，近年來中國零售銀行客戶滿意度總體呈上升趨勢，總體滿意度從5年前的687分上升到2017年800分（1,000分制）。但客戶的滿意度往往是相對的，也是有周期性的。以手機銀行為例，近年來快速發(fā)展的手機銀行改變了客戶理財?shù)牧晳T和期望，但隨著技術的進步，客戶對便捷性、豐富性的更高要求又對銀行提出了新的挑戰(zhàn)。
薛珉指出：“未來我們所面對的消費者越來越多是90后，甚至是00后，他們是在互聯(lián)網中成長起來的一代，如何更好地了解這批消費者，如何跟他們有效地交流互動，這也需要傳統(tǒng)的銀行業(yè)更多去思考和嘗試新方法、新渠道、新技術?！?/p>
此外，手機銀行和線下網點的互動也是值得行業(yè)注意和借鑒的，譬如線下網點向手機銀行引流，又或者是通過手機銀行來增強網點客戶的體驗。據(jù)2017中國零售銀行滿意度研究（RBSS）顯示，69%的受訪客戶表示在民生銀行的線下網點可以用通過手機免費使用Wi-Fi上網，這一比例遠高于56%的行業(yè)平均水平。與此同時，研究也顯示，民生銀行還通過優(yōu)化管理客戶等待時間來進一步提升客戶體驗和滿意度，超過七成（71%）的民生銀行受訪客戶在線下網點辦理業(yè)務時等候不超過9分鐘，VIP客戶更是少于4分鐘。通過積極開展銀行廳堂服務的監(jiān)測、走訪和深入一線人員的反饋，以“精準”+“精益”來把握貴賓客戶需求，也推動整體廳堂服務的專業(yè)化。
在經歷了電子銀行、網絡銀行、移動銀行后，數(shù)字化轉型已成為傳統(tǒng)零售銀行在未來一段時間的戰(zhàn)略重點。在數(shù)字化時代，全面提升客戶體驗是零售銀行打造核心競爭力的致勝手段。數(shù)字化轉型有助于零售銀行幫助客戶在交易過程中的多個服務渠道之間實現(xiàn)無縫切換，確保各渠道任何觸點客戶體驗的一致性和透明度，大幅提高客戶服務效率，一改過去反應遲緩、渠道銜接不暢等不佳的客戶體驗。
民生銀行一直高度關注渠道管理，圍繞“渠道經營”理念開展線上線下流程協(xié)同，線上持續(xù)發(fā)力手機銀行與直銷銀行，構建以移動化和數(shù)字化為基礎的互聯(lián)網金融生態(tài)圈。線下大力推進客戶化廳堂，以流程優(yōu)化與專業(yè)化服務管理促進客戶體驗的不斷提升。此外，民生銀行還在積極引入新技術，探索場景化應用，譬如推出手勢密碼、虹膜支付、電子圍欄等，通過更加便捷的金融服務來滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。
民生銀行在J.D. Power2017中國零售銀行滿意度研究（RBSS）中榮獲第二位，同時也在J.D. Power今年首次發(fā)布的中國信用卡滿意度研究（CCS）中名列第二。
關于2017中國零售銀行滿意度研究（RBSS）
J.D. Power中國零售銀行滿意度研究（RBSS）已經進入第九個年頭。這項研究通過六個因子衡量客戶滿意度：交易/業(yè)務辦理、產品供應、賬戶信息、設施、費用、問題解決。這項研究旨在圍繞客戶滿意度、忠誠度和推薦度來幫助提升商業(yè)銀行績效。 2017中國零售銀行滿意度研究是基于全國 37個城市的 11,585 名零售銀行客戶的反饋，涵蓋了在中國開展零售銀行業(yè)務的 24 家銀行。數(shù)據(jù)收集工作于 2017 年3月至5月進行。
關于2017中國信用卡滿意度研究（CCS）
J.D. Power中國信用卡滿意度研究（CCS）2017年首次在中國發(fā)布，該研究通過九個因子（按重要性排序：客戶互動、額度與費用、賬單與還款、積分獎勵、促銷活動、信用卡申請、信用卡激活、增值服務、問題解決）來評測客戶對于信用卡發(fā)卡機構的滿意度。2017中國信用卡滿意度研究是基于全國6,040個信用卡客戶的反饋和評價，數(shù)據(jù)收集工作于2016年11月至2017年1月進行。
