上海2017年8月10日電 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的市場研究機構(gòu)J.D. Power（君迪）日前發(fā)布了2017中國汽車售后服務滿意度研究（CSI），詳細測評了擁車期為12至48個月的車主對于授權(quán)經(jīng)銷商服務部門維修或保養(yǎng)服務的滿意度。J.D. Power中國區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟表示，2017年是廠商和經(jīng)銷商夯實基礎(chǔ)，靜心做服務的一年，但在打造以消費者體驗為中心的汽車“新零售”道路上，廠商和經(jīng)銷商依舊任重而道遠。
2017年消費者忠誠度“觸底反彈”
J.D. Power 2017中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）顯示，2017年的消費者忠誠度結(jié)束了2009年以來的下滑趨勢，開始“觸底反彈”。受訪者 “向親友推薦該經(jīng)銷商”、 “在保修期內(nèi)再光顧該經(jīng)銷商”、 “在保修期滿后再光顧該經(jīng)銷商”和“向該經(jīng)銷商購買汽車”的意愿都有所提高。
就售后服務關(guān)鍵績效指標執(zhí)行率而言，以主流車市場為例，在與2016年相同的11項關(guān)鍵績效指標中，七項關(guān)鍵績效指標的執(zhí)行率都較上年有所提升。此外，2017年的經(jīng)銷商整體服務時間平均值從前幾年的超過2小時下降到1.9小時，經(jīng)銷商的月進廠臺次較前三年有所提升，盈利經(jīng)銷商的比例也從去年的50%提高到今年的56%。
J.D. Power中國區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟指出：“這是汽車售后服務效率與產(chǎn)能均有回升的一年，也是盈利經(jīng)銷商比例增加的一年，是廠商和經(jīng)銷商夯實基礎(chǔ)、‘靜心做服務’有所回報的一年?！?/p>
客戶還在“悄悄溜走”，“黏住”他們才有增值可言
但與此同時，這也是一個客戶滿意度的關(guān)鍵性愈發(fā)凸顯的時代。在看到行業(yè)整體進步的同時，J.D. Power 2017中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）也發(fā)現(xiàn)，中國車主在保修期內(nèi)就開始嘗試非授權(quán)經(jīng)銷商的設(shè)施與服務。連鎖汽車售后服務店和街邊快修快保服務站（非連鎖）是授權(quán)經(jīng)銷商的主要競爭對手。過去一年中，擁車期為1至4年的受訪車主光顧授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是3.2次，光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是0.9次。
在受訪的非授權(quán)經(jīng)銷商消費群體中，超過七成（71%）在過去一年里光顧過非授權(quán)經(jīng)銷商，且在非授權(quán)經(jīng)銷商處的平均消費金額高達2098元，已非常接近其在授權(quán)經(jīng)銷商處2450元的消費金額。
“以消費者體驗為中心，加強與消費者的聯(lián)系和黏性，不讓他們悄悄溜走，在這些方面，廠商和經(jīng)銷商依舊任重而道遠?！敝x娟強調(diào)。
維修和保養(yǎng)結(jié)束后，行業(yè)通行的做法是打電話聯(lián)系，比例高達95%，其次是短信息（15%）、社交媒體App（5%）、電子郵件（2%）和信函（1%）。但是與之相應的滿意度完全相反，從高到低分別是信函（+62）、電子郵件（+60）、社交媒體（+42）、短消息（+22）和電話（-1）。可見，行業(yè)通行的做法與消費者的期望和滿意度之間背道而馳。
超過七成消費者習慣（比較傾向）電話預約維修和保養(yǎng)，17%不習慣預約，希望根據(jù)自己的時間隨時安排，8%的消費者習慣于微信/App預約，另有3%的消費者喜歡網(wǎng)絡預約。雖然微信/App預約和網(wǎng)絡預約的比例加起來只有11%，但滿意度在734分以上，遠遠高于電話預約和沒有預約的滿意度。消費者習慣的，未必是他們所滿意的，經(jīng)銷商和廠商有時候需要超越和引導消費者需求，創(chuàng)造出新的服務，讓他們更加滿意。
今年的J.D. Power中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）對上門維修保養(yǎng)進行了調(diào)研。研究發(fā)現(xiàn)，上門維修保養(yǎng)服務的知曉率僅為31%，使用率僅有25%，但滿意度很高，3/4的使用者表示未來可能會以及一定會繼續(xù)選擇該服務。對于廠商和經(jīng)銷商來說，主動出擊，黏住客戶，主動適應消費者的需求，才能牢牢抓住他們。
不管零售的概念如何變化，其核心仍是時時刻刻為消費者提供超出預期的“服務內(nèi)容”。從汽車售后服務角度而言，時間的便利、自由、服務的快捷，是消費者的關(guān)鍵訴求。無論是上門維修保養(yǎng)或者是其他形式，也無論是4S店或者社區(qū)維修站或者2S店或者衛(wèi)星站，只要能滿足消費者的關(guān)鍵訴求，提供超出消費者預期的服務，就是好的模式。唯有如此，才能“黏住”客戶，不讓他們“悄悄溜走”。
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