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J.D. Power研究:預(yù)約比不預(yù)約還慢,經(jīng)銷商服務(wù)效率待提高

奧迪、東風(fēng)悅達(dá)起亞分列汽車售后服務(wù)滿意度豪華車和主流車細(xì)分市場(chǎng)第一
2019-10-10 17:00 6785
全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu) J.D. Power(君迪)日前發(fā)布的2019中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)顯示,七成以上車主入店維修保養(yǎng)之前會(huì)先預(yù)約,以便獲得更加快捷的服務(wù),但入店以后的服務(wù)效率卻未能讓車主感受到預(yù)約的好處。

北京2019年10月10日 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu) J.D. Power(君迪)日前發(fā)布的2019中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究CSI顯示,七成以上車主入店維修保養(yǎng)之前會(huì)先預(yù)約,以便獲得更加快捷的服務(wù),但入店以后的服務(wù)效率卻未能讓車主感受到預(yù)約的好處。

研究顯示,近三成車主(28%)在預(yù)約時(shí)遇到困難,其中最為常見(jiàn)的問(wèn)題有“預(yù)約不到合適的時(shí)間”、“預(yù)約條件苛刻”和“預(yù)約系統(tǒng)不易使用”等。此外,在抵達(dá)經(jīng)銷店后,預(yù)約的優(yōu)勢(shì)也未能得到充分體現(xiàn),平均需要等待23.1分鐘才能開(kāi)始服務(wù),多于無(wú)預(yù)約車主的21.1分鐘服務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)。研究也發(fā)現(xiàn),超四成(41%)預(yù)約用戶希望能和汽車經(jīng)銷商約到自己最合適的時(shí)間,四成預(yù)約用戶期望自己在抵達(dá)經(jīng)銷店后能直接開(kāi)始服務(wù)。

J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化客戶體驗(yàn)副總裁任洪艷表示:“經(jīng)銷商設(shè)置預(yù)約制度是為了有條不紊地推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù),但從車主的實(shí)際預(yù)約體驗(yàn)和服務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)來(lái)看,預(yù)約制度并沒(méi)有起到應(yīng)有的功效。授權(quán)經(jīng)銷商應(yīng)努力優(yōu)化資源的合理配置,實(shí)現(xiàn)從預(yù)約到離店的全流程服務(wù)銜接,將預(yù)約制度的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)?!?/p>

今年的研究也顯示,與授權(quán)經(jīng)銷商相比,獨(dú)立售后渠道的服務(wù)效率優(yōu)勢(shì)更加明顯。其中,抵達(dá)獨(dú)立售后渠道后立刻便能開(kāi)始服務(wù)的車主比例高于授權(quán)經(jīng)銷商處的車主,且整體服務(wù)時(shí)長(zhǎng)比授權(quán)經(jīng)銷商短18分鐘。

“授權(quán)經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)的把控是獨(dú)立售后渠道暫時(shí)無(wú)法比擬的,但服務(wù)效率卻是一個(gè)弱項(xiàng)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō),完善預(yù)約服務(wù),提高服務(wù)效率,也有助于減少用戶向獨(dú)立售后渠道的流失。”任洪艷認(rèn)為。

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn):

  • 行駛里程數(shù)下降,進(jìn)店服務(wù)次數(shù)減少:與2018年相比,私家車行駛里程數(shù)下降18%,授權(quán)經(jīng)銷商客戶流失加重,消費(fèi)者光顧授權(quán)經(jīng)銷店次數(shù)由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次,降幅達(dá)17%。這一趨勢(shì)在1980年至1984年出生的人群中最為突出,降幅達(dá)到25%。
  • 車主向獨(dú)立售后渠道流失的速度在加快:2017年,車主首次選擇獨(dú)立售后渠道發(fā)生在購(gòu)車后的第17個(gè)月,今年提前到了第15個(gè)月,用戶向獨(dú)立售后渠道的流失在加速。
  • 主流車市場(chǎng)與豪華車市場(chǎng)整體滿意度差距明顯縮小:2019年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為736分。主流車品牌(733)與豪華車品牌(751)的售后服務(wù)滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。
  • 經(jīng)銷店臨時(shí)推薦新增服務(wù)項(xiàng)目需謹(jǐn)慎:通過(guò)增加單次服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量以提升客單價(jià)是經(jīng)銷商的銷售策略之一,但若增項(xiàng)建議不符合車主的真實(shí)需求,則面臨被拒(20%)和服務(wù)滿意度下降的風(fēng)險(xiǎn)。

2019中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度排名

奧迪以788分位居豪華車細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度榜首。路虎以760分排名第二。

東風(fēng)悅達(dá)起亞以760分位列主流車細(xì)分市場(chǎng)第一名,北京現(xiàn)代(755分)和廣汽本田(754分)分列第二和第三。排名前十的主流車細(xì)分市場(chǎng)中有四個(gè)自主品牌,分別是廣汽傳祺(752分)、吉利(750分)、WEY(744分)和北汽紳寶(743分)。

J.D. Power 2019中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)已經(jīng)進(jìn)入第19個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車期為13至48個(gè)月的車主對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度,五個(gè)因子包括 “服務(wù)啟動(dòng)”(22%)、“服務(wù)顧問(wèn)”(19%)、“服務(wù)質(zhì)量”(21%)、“經(jīng)銷商設(shè)施”(20%)和“服務(wù)后交車”(19%)。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。更多研究相關(guān)信息,請(qǐng)?jiān)L問(wèn):
https://china.jdpower.com/zh-hans/resource/china-customer-service-index-study-csi-ch

2019年研究是基于2015年1月至2018年6月期間購(gòu)買新車的35,718名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2019年1月至2019年7月間在71個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。

了解J.D. Power 2019中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)詳細(xì)內(nèi)容及購(gòu)買完整版數(shù)據(jù),請(qǐng)聯(lián)系: china.marketing@jdpa.com

注:后附張圖表

J.D. Power 2019中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車細(xì)分市場(chǎng)品牌排名
J.D. Power 2019中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車細(xì)分市場(chǎng)品牌排名

J.D. Power 2019中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究主流車細(xì)分市場(chǎng)品牌排名
J.D. Power 2019中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究主流車細(xì)分市場(chǎng)品牌排名
消息來(lái)源:J.D. Power中國(guó)
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