上海2017年2月22日電 /美通社/ -- 埃森哲戰(zhàn)略最新研究發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)每年在已不奏效的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃上浪費(fèi)數(shù)十億資金。調(diào)研顯示，逾八成中國(guó)消費(fèi)者（81%）對(duì)于讓利活動(dòng)不再熱衷，目前有數(shù)百萬積分塵封不動(dòng)。企業(yè)必須關(guān)注在數(shù)字時(shí)代提升客戶忠誠(chéng)度的全新關(guān)鍵因素，否則將可能永遠(yuǎn)失去客戶。
埃森哲戰(zhàn)略的《撥開迷霧：如何正確進(jìn)行忠誠(chéng)度投資》報(bào)告調(diào)研了全球共25,426名消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)度的看法，其中包括1,303名中國(guó)消費(fèi)者。報(bào)告顯示，75%的中國(guó)消費(fèi)者在過去一年內(nèi)曾更換過品牌或供應(yīng)商；近四分之一（24%）的中國(guó)消費(fèi)者承認(rèn)，他們對(duì)于品牌忠誠(chéng)度的認(rèn)知已完全改變。報(bào)告還指出了目前影響消費(fèi)者忠誠(chéng)度的五大全新因素。
埃森哲戰(zhàn)略大中華區(qū)總裁余進(jìn)表示：“隨著一些領(lǐng)先品牌在提供創(chuàng)新型數(shù)字化體驗(yàn)的嘗試中獲得成功，全新的‘忠誠(chéng)度秘訣’已經(jīng)顯現(xiàn)。誠(chéng)然，消費(fèi)者會(huì)出于個(gè)人偏好堅(jiān)持使用某些品牌，但傳統(tǒng)的‘低價(jià)’和‘提供可靠服務(wù)’等舉措已無法有效提高客戶忠誠(chéng)度。我們的調(diào)研顯示，近八成（77%）的中國(guó)消費(fèi)者更傾向于購(gòu)買自己鐘愛的品牌。如果企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)手段，不去探索影響忠誠(chéng)度的新驅(qū)動(dòng)因素，將可能面臨收益下滑和客戶群流失的雙重威脅。因此對(duì)于企業(yè)來說，重新審視客戶忠誠(chéng)度已是當(dāng)務(wù)之急?！?/p>
新的忠誠(chéng)度秘訣
在數(shù)字化時(shí)代，埃森哲戰(zhàn)略指出了提升中國(guó)客戶忠誠(chéng)度的以下五大秘訣：
1. “忠誠(chéng)度回饋”。調(diào)研表明，對(duì)忠誠(chéng)客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)性回饋的做法（如個(gè)性化折扣、禮品卡和特價(jià)商品等）獲得超過六成（62%）中國(guó)消費(fèi)者的認(rèn)可，品牌繼而可以借此鞏固客戶忠誠(chéng)度。
2. “了解我的需求”。65%的中國(guó)消費(fèi)者忠于可以為他們定制個(gè)性化產(chǎn)品的品牌。69%的中國(guó)消費(fèi)者喜歡通過他們偏愛的渠道與其進(jìn)行互動(dòng)溝通的品牌。73%的中國(guó)消費(fèi)者更青睞那些尊重他們的時(shí)間，有需求時(shí)及時(shí)響應(yīng)平日則零打擾的品牌。此外，79%的中國(guó)消費(fèi)者信任注重保護(hù)客戶個(gè)人信息隱私的品牌。
3. “尋求刺激”。63%的中國(guó)消費(fèi)者忠于積極邀請(qǐng)消費(fèi)者參與設(shè)計(jì)或共創(chuàng)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌。65%的中國(guó)消費(fèi)者青睞為消費(fèi)者提供全新體驗(yàn)、產(chǎn)品或服務(wù)的品牌。此外，64%的中國(guó)消費(fèi)者愿意追隨采用新技術(shù)（如虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等）為其提供多感官體驗(yàn)的品牌。
4. “從眾心理”。超過一半（51%）的中國(guó)消費(fèi)者忠于與名人進(jìn)行合作的品牌。46%的中國(guó)消費(fèi)者青睞與博主和視頻博主等社交平臺(tái)領(lǐng)袖進(jìn)行合作的品牌。63%的中國(guó)消費(fèi)者更容易信任其家人或朋友曾消費(fèi)過的品牌。此外，61%的中國(guó)消費(fèi)者忠于那些積極支持公共事業(yè)（如慈善機(jī)構(gòu)或公益活動(dòng)）的品牌。
5. “聯(lián)合與創(chuàng)新”。64%的中國(guó)消費(fèi)者希望品牌能與其他供應(yīng)商建立聯(lián)系，從而方便消費(fèi)者兌換積分或獎(jiǎng)勵(lì)。與此類似，71%的中國(guó)消費(fèi)者會(huì)追隨不斷提供新潮產(chǎn)品和服務(wù)，使他們引領(lǐng)潮流的品牌。
余進(jìn)補(bǔ)充道：“企業(yè)需要了解如何提高核心客戶群的忠誠(chéng)度，從而提供較佳的客戶體驗(yàn)，這將對(duì)其品牌口碑、客戶留存及盈利增長(zhǎng)大有助益。目前，提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素已經(jīng)改變，消費(fèi)者日益熱衷于與眾不同、多感官、超個(gè)性化以及客商共創(chuàng)的新體驗(yàn)，這迫使企業(yè)必須轉(zhuǎn)變其保留客戶的方法。”
調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，18%的中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為各品牌應(yīng)該竭盡所能提高客戶忠誠(chéng)度，然而32%的中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于品牌試圖贏得消費(fèi)者忠誠(chéng)度的做法感到反感或者沒有反應(yīng)。
在消費(fèi)者如何表示忠誠(chéng)方面，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，61%的中國(guó)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度體現(xiàn)在他們會(huì)向家人和朋友推薦喜愛的品牌和公司，而59%的消費(fèi)者則加大了對(duì)其喜愛的品牌和公司的消費(fèi)力度。
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關(guān)于本研究
埃森哲戰(zhàn)略《撥開迷霧：如何正確進(jìn)行忠誠(chéng)度投資》報(bào)告根據(jù)其第12次年度全球消費(fèi)者研究編制。報(bào)告針對(duì)全球 25,426 名消費(fèi)者目前在品牌和企業(yè)忠誠(chéng)度方面的經(jīng)歷和態(tài)度開展調(diào)研評(píng)估。調(diào)查結(jié)果來自下列國(guó)家受訪者的線上答復(fù)：中國(guó)、丹麥、芬蘭、瑞典、阿聯(lián)酋、泰國(guó)、韓國(guó)、新加坡、挪威、墨西哥、馬來西亞、愛爾蘭、南非、俄羅斯、阿根廷、土耳其、波蘭、菲律賓、荷蘭、比利時(shí)、捷克共和國(guó)、印度、印度尼西亞、法國(guó)、德國(guó)、日本、巴西、西班牙、加拿大、澳大利亞、意大利、英國(guó)和美國(guó)。調(diào)查于2016年7至8月進(jìn)行。
