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埃森哲研究:中國消費者擔心隱私外泄,企業(yè)定制智能服務進退兩難

三點建議幫助中國企業(yè)提升數(shù)字信任度
埃森哲
2017-12-27 14:00 7575
埃森哲戰(zhàn)略最新研究指出,在用戶體驗方面,中國消費者與企業(yè)的關(guān)系正陷入惡性循環(huán):消費者渴望個性化的體驗卻擔心數(shù)據(jù)安全;而離開了基于數(shù)據(jù)的消費者洞察,企業(yè)又很難訂制獨特的用戶體驗。

北京2017年12月27日電 /美通社/ -- 埃森哲戰(zhàn)略最新研究指出,在用戶體驗方面,中國消費者與企業(yè)的關(guān)系正陷入惡性循環(huán):消費者渴望個性化的體驗卻擔心數(shù)據(jù)安全;而離開了基于數(shù)據(jù)的消費者洞察,企業(yè)又很難訂制獨特的用戶體驗。

埃森哲戰(zhàn)略《全球消費者動態(tài)調(diào)研》指出,企業(yè)若不能提供個性化的購物體驗,41%的中國消費者會感到失望。但是在訂購用以了解和預測其需求的智能服務時,超過半數(shù)(51%)的消費者擔心個人數(shù)據(jù)的安全。在過去一年中,由于不完善的個性化體驗以及信任的缺乏,有43%的消費者更換了商家,中國企業(yè)因此流失的收入高達5.3萬億元人民幣。

本次調(diào)研共訪問了全球超過2.5萬名消費者,包括了1,300余名中國消費者,研究他們對于更智能化的消費者體驗的喜好程度。如今,企業(yè)正努力轉(zhuǎn)型成為“活力企業(yè)”,變得更具前瞻性,能更積極地響應不斷變化的客戶需求。然而,企業(yè)必須克服嚴峻的數(shù)字信任挑戰(zhàn),方能真正提供個性化的服務。

埃森哲戰(zhàn)略大中華區(qū)總裁余進表示:“隨著人工智能、機器學習和數(shù)字助手等技術(shù)日臻完善并逐漸成為主流,企業(yè)不斷創(chuàng)造全新的客戶觸點,提供新的產(chǎn)品及服務,更智能地預測并滿足客戶的實際需求。那些成功企業(yè)往往能夠想中國消費者所想,從而打動他們。但只有當個人隱私得到保障,消費者才會對數(shù)據(jù)保護更有信心,愿意分享更多個人信息,以此換取更完善的體驗?!?/p>

個性化體驗備受青睞

研究顯示,在信任的前提下,有57%的中國消費者傾向于那些始終提供個性化體驗的商家。63%的受訪者表示,他們更喜歡那些能夠?qū)崟r響應用戶需求的服務,依賴其提供定制化產(chǎn)品、服務或內(nèi)容推薦。

九成的中國消費者愿意使用“智能訂購”服務。例如,當洗衣液存量低時,家中的智能傳感器能自動下單補貨。目前,使用數(shù)字助手的消費者比例已近七成(69%),絕大多數(shù)的受訪者(87%)對此類體驗感到滿意。但是,當技術(shù)開始正確理解并預測其所想所需時,仍有46%的人表示感到有些不安。

埃森哲研究:中國消費者擔心隱私外泄,企業(yè)定制智能服務進退兩難
埃森哲研究:中國消費者擔心隱私外泄,企業(yè)定制智能服務進退兩難

數(shù)字信任度的進階之路

提供高度個性化的用戶體驗,需要越過數(shù)字信任度不足這一主要障礙。絕大多數(shù)(88%)的中國消費者表示,保護個人隱私極為重要。此外,有52%的受訪者表示,某些企業(yè)沒有正當?shù)厥褂脭?shù)據(jù),因而對其失去信任,這種情形令人倍感失望。    

超過半數(shù)(52%)的中國消費者擔心,新型智能服務“知道得過多”??傮w而言,62%的受訪者希望企業(yè)能夠更加公開、透明地使用信息,才能贏得消費者信任。

余進指出:“隨著企業(yè)希望通過掌握生物識別、地理方位,甚至基因等全新用戶數(shù)據(jù)來提升用戶洞察,贏得數(shù)字信任將愈發(fā)具有挑戰(zhàn)??蛻舻膿鷳n與日俱增,企業(yè)需要采取強有力的數(shù)據(jù)安全和隱私保護措施,讓消費者能全權(quán)掌控自身數(shù)據(jù),并保證數(shù)據(jù)使用過程中的透明?!?/p>

對于處于消費領域的企業(yè)來說,提供高度個性化的用戶體驗意味著抓住新一輪增長點,而建立起數(shù)字信任則是先決條件。企業(yè)應從以下三點著手開展行動:

  • 授權(quán)用戶掌控數(shù)據(jù) -- 隨著消費者要求在使用個人信息方面擁有更多控制權(quán),企業(yè)必須變得更為透明,盡職盡責地進行管理,充分授權(quán)用戶查看并掌控自身數(shù)據(jù)。此外,企業(yè)要確保采取合適的數(shù)據(jù)防護措施。
  • 創(chuàng)造全新用戶價值 -- 成功企業(yè)之所以脫穎而出,得益于其提供高度個性化的用戶體驗,并沒有止步于傳統(tǒng)的消費過程。在特定領域里,領先企業(yè)會優(yōu)先考慮動態(tài)地創(chuàng)造價值,實時響應用戶,增強用戶的獲得感。
  • 投資構(gòu)建精準洞察 -- 企業(yè)應當加大投入,培育預測性分析能力,并在生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)與合作伙伴聯(lián)手,實時地獲取用戶洞察,采用全新方法挖掘數(shù)據(jù),更好地理解消費者的特定需求,避免無謂觸及敏感隱私的行動。

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消息來源:埃森哲
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