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德國科隆2015年6月8日電 /美通社/ -- 拜仁慕尼黑足球俱樂部 (FC Bayern Munich) 成為德國第一個符合德國萊茵TUV “服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 -- 體育項目”最新標(biāo)準(zhǔn)要求的職業(yè)運動俱樂部。這是德國萊茵TUV專為運動項目需求而發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)為提升運動俱樂部的服務(wù)質(zhì)量，為觀眾提供良好的觀賽體驗，以及促進財務(wù)收支成長。德國萊茵TUV執(zhí)行長 Dr.Michael Fubi 將首張證書頒發(fā)給拜仁慕尼黑足球俱樂部執(zhí)委會主席 Karl-Heinz Rummenigge。
德國萊茵TUV嶄新的“服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證－體育項目”標(biāo)準(zhǔn)，為國內(nèi)外的運動俱樂部建立在舉辦賽事活動時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的穩(wěn)定基礎(chǔ)，同時可提升長期的服務(wù)水平。售票和入場、看臺區(qū)和 VIP 區(qū)的觀眾、公共廁所及停車場，均為服務(wù)質(zhì)量中很重要的一環(huán)，認(rèn)證內(nèi)容亦包括檢視安全項目，例如俱樂部的緊急逃生管理項目。
德國萊茵TUV系統(tǒng)部門執(zhí)行副總裁 Michael Weppler 表示：“職業(yè)體育活動，特別重視良好的服務(wù)質(zhì)量。俱樂部能對觀賽體驗和球迷行為產(chǎn)生正面的影響力，且良好的口碑及聲譽亦有益于俱樂部。”
拜仁慕尼黑足球俱樂部是第一個順利通過德國萊茵TUV檢查及認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的足球俱樂部。他們進行了大規(guī)模的檢查活動，包含在舉行球賽期間進行秘密檢查，以及針對所有負(fù)責(zé)人進行綜合性的稽核活動。德國萊茵TUV的稽察員會檢查運動俱樂部內(nèi)所有的服務(wù)區(qū)域，包括慕尼黑安聯(lián)競技場（Allianz Arena）的內(nèi)外部、門票系統(tǒng)、看臺、VIP 室的設(shè)施和服務(wù)，以及餐飲與廁所設(shè)施。
觀眾與運動俱樂部之間的所有接觸點都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，才能在各種情況下為觀眾提供良好的感受。設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)的做法，可確保以系統(tǒng)化的方式達(dá)到與超越質(zhì)量目標(biāo)及客戶期望，因此德國萊茵TUV的稽核員曾針對拜仁慕尼黑足球俱樂部的服務(wù)進行多項查核工作。
查核活動包括對球場中的數(shù)千位觀眾進行問卷調(diào)查，為各服務(wù)點的質(zhì)量提供寶貴意見。售票方式、進場方式、看臺、包廂及 VIP 區(qū)的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是問卷中的問題。
后續(xù)進行的檢查作業(yè)分為兩個部分，其中之一是“秘密客檢查”，由一位德國萊茵TUV的專家裝扮成普通觀眾進入安聯(lián)競技場，從觀眾的角度評估服務(wù)水平。這一位專家會追蹤和檢查服務(wù)過程，以評量售票、交通情況、廁所的衛(wèi)生條件、餐飲質(zhì)量、維安檢查和賽后散場的動線。
最后為稽核提供較佳服務(wù)水平的組織事物及流程。稽核員會檢查運動俱樂部訂定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程度范圍，以及如何傳達(dá)與確保達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。特定流程的責(zé)任和資格，以及人員后續(xù)訓(xùn)練也是重點項目，特定范例包括服務(wù)理念、人員資格、客訴管理、客戶至上、賓客人身安全狀態(tài)，以及遵守法令的情況。
檢查作業(yè)持續(xù)多日，拜仁慕尼黑足球俱樂部順利完成整個認(rèn)證作業(yè)，并榮獲德國萊茵TUV頒發(fā)的“服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證－職業(yè)俱樂部”認(rèn)證。
為了確保能持續(xù)維持杰出的服務(wù)水平，德國萊茵TUV的專家會定期進行秘密客檢查活動。顯示此標(biāo)準(zhǔn)不僅是為了維持現(xiàn)狀而設(shè)計，更著眼于繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，以不斷帶給觀眾良好的整體觀賽心得。
此項針對整個聯(lián)盟與認(rèn)證的問卷和資料分析研究是由紐倫堡德國甲級足球聯(lián)賽質(zhì)量管理與客戶滿意度市調(diào)研究領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu) SLC Management GmbH負(fù)責(zé)進行。
德國萊茵TUV 大中華區(qū)的 SQS 服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)驗證，主要是協(xié)助服務(wù)行業(yè)的企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改善流程與管理系統(tǒng), 進而提升顧客滿意度與忠誠度, 化為企業(yè)利潤及競爭力。其服務(wù)范圍對內(nèi)在于發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程與問題，對外則在于服務(wù)質(zhì)量改善、管理流程與系統(tǒng)，讓企業(yè)以系統(tǒng)化的方式，全面持續(xù)且有效的改善服務(wù)質(zhì)量。
目前大中華區(qū)已有多家知名醫(yī)療機構(gòu)以及政府部門取得德國萊茵TUV “服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證”，如彰化基督教醫(yī)院、溫州康寧醫(yī)院、北京瑪莉婦嬰醫(yī)院、北京麗都整形美容醫(yī)院、北京平谷區(qū)醫(yī)院、浙江三門縣人民醫(yī)院、臺中市北區(qū)區(qū)公所暨北區(qū)戶政事務(wù)所等。
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