sub newsletter

姐夫李:向法律部學(xué)習(xí)寫危機(jī)公關(guān)道歉信

姐夫李:向法律部學(xué)習(xí)寫危機(jī)公關(guān)道歉信

在危機(jī)公關(guān)中,公關(guān)部總是傾向于緩解公眾情緒避免聲譽(yù)傷害,法律部的角度是保護(hù)公司利益不留法律漏洞。這樣在危機(jī)的對(duì)外聲明中就出現(xiàn)了公關(guān)派和法律派。

公關(guān)派的代表是海底撈。今年8月,媒體曝光海底撈北京兩家門店出現(xiàn)老鼠,使用餐具疏通下水道,海底撈在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就發(fā)布了道歉聲明,贏得一片叫好,被譽(yù)為“危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典案例”,“危機(jī)道歉信的標(biāo)準(zhǔn)版本”。

姐夫李:向法律部學(xué)習(xí)寫危機(jī)公關(guān)道歉信
海底撈對(duì)于問(wèn)題店鋪的致歉信

的確,從危機(jī)公關(guān)的角度,這封道歉信在態(tài)度、速度、高度、風(fēng)度幾個(gè)方面都值得稱道。但是仔細(xì)看過(guò),法律部會(huì)說(shuō),你們危機(jī)公關(guān)說(shuō)的五個(gè)度中,“尺度”有點(diǎn)問(wèn)題,道歉信說(shuō)“我們?cè)敢獬袚?dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任”,法律部有些緊張。

如果明天早上,有100個(gè)人到公司門口維權(quán),稱前天在海底撈用餐,昨天看了媒體的視頻報(bào)道,一直覺(jué)得頭暈、惡心,厭食,精神恍惚,看到什么都想吐,上班都不能上,需要維權(quán),需要公司賠償100萬(wàn),你公司聲明中都說(shuō)了要承擔(dān)責(zé)任,賠錢吧。

如果央視記者到海底撈做直播采訪,記者問(wèn):“你們準(zhǔn)備承擔(dān)什么樣的經(jīng)濟(jì)責(zé)任?我們已經(jīng)接到了2000個(gè)觀眾來(lái)電詢問(wèn)你們的賠償方案?!比绻闶呛5讚频睦习?,怎么回答?

姐夫李:向法律部學(xué)習(xí)寫危機(jī)公關(guān)道歉信

一直,法律部都是企業(yè)不可缺少的。

現(xiàn)在,你學(xué)會(huì)怎么像法律部那樣寫危機(jī)回應(yīng)聲明了吧。

其實(shí),危機(jī)傳播管理,領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)內(nèi)部資源協(xié)調(diào)是至關(guān)重要的,公關(guān)部和法律部看似一對(duì)冤家,實(shí)際上是最好的伙伴,相互支持,相互保護(hù)。

國(guó)藥控股法律合規(guī)部部長(zhǎng)吳玲老師作為一位法律專家,她也提出:危機(jī)處理也還是非常需要法律人來(lái)把關(guān)的。

如何更好地結(jié)合公關(guān)部與法律部?吳玲指出,盡管是兩個(gè)專業(yè)化程度非常高的行業(yè),但在一起工作時(shí),雙方至少有四個(gè)方向可以一起努力。

一、明確共同的價(jià)值觀?

可以想像,如果價(jià)值觀不同,公關(guān)中要求的“一個(gè)聲音”原則一定無(wú)法達(dá)成。有人會(huì)說(shuō),同為一個(gè)企業(yè)的不同部門,企業(yè)的價(jià)值觀應(yīng)該是雙方共同的價(jià)值觀,這怎么會(huì)是一個(gè)問(wèn)題?

還真的未必。企業(yè)的價(jià)值觀是否已經(jīng)深入每位員工內(nèi)心?未必。

當(dāng)事件已經(jīng)不僅是本企業(yè)范圍,而是涉及到整個(gè)行業(yè),甚至有些觸及全社會(huì)的人性中敏感神經(jīng),每個(gè)人內(nèi)心的價(jià)值觀會(huì)是自己直覺(jué)反應(yīng)的基礎(chǔ),而在危機(jī)公關(guān)中往往關(guān)鍵人物的直覺(jué)反應(yīng)是勝敗關(guān)鍵。

某平臺(tái)企業(yè)的會(huì)員出現(xiàn)事故,法律部的觀點(diǎn)是雙方?jīng)]有契約,企業(yè)沒(méi)有義務(wù);公關(guān)部的觀點(diǎn)是會(huì)員和客戶關(guān)注此事有礙企業(yè)形象。在這個(gè)沖突里,我們沒(méi)有看到共同的價(jià)值觀。

姐夫李:向法律部學(xué)習(xí)寫危機(jī)公關(guān)道歉信

而在海底撈的危機(jī)處理中,即使在法律上有招致索賠的風(fēng)險(xiǎn),在法律上來(lái)說(shuō)直接免除的違規(guī)員基層工的責(zé)任有待商榷,但是可以從公關(guān)處理中看得出法律部門和公關(guān)部門在“員工比顧客重要”的企業(yè)價(jià)值觀上是達(dá)成了高度一致,所以才能成為危機(jī)公關(guān)的典范。

如何達(dá)成價(jià)值觀一致?可能要依靠企業(yè)文化建設(shè)帶來(lái)的長(zhǎng)期積淀。

二、共同設(shè)計(jì)事先應(yīng)急預(yù)案??

每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該有一套由法律部門與公關(guān)部門共同參與設(shè)計(jì)的應(yīng)急預(yù)案。這個(gè)預(yù)案應(yīng)該是兩個(gè)部門充分討論的結(jié)果,并且應(yīng)該是經(jīng)過(guò)演練和檢驗(yàn)的。

三、共同制定危機(jī)公關(guān)方案??

當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí),兩個(gè)部門要共同行動(dòng)在第一時(shí)間制定方案。

其中,戰(zhàn)略上,公關(guān)部門制定應(yīng)對(duì)的總體戰(zhàn)略時(shí),要以法律部門做出的總體法律判斷為基礎(chǔ)。己方有責(zé)任,公關(guān)選擇的大的方向可能就是道歉和承擔(dān);己方很冤枉,公關(guān)選擇的戰(zhàn)略方向可能是沉默或者反擊。

戰(zhàn)術(shù)上,公關(guān)在前線作戰(zhàn),后方要借助法律部門查清的事實(shí),要借助法律部門對(duì)監(jiān)管法律法規(guī)的解讀,要依靠法律部門與投訴客戶的談判進(jìn)展。

美聯(lián)航胖揍客人事件中,美聯(lián)航CEO無(wú)論在公關(guān)表現(xiàn)中如何加分,如果不是法律部門和律師快速結(jié)束談判,達(dá)成一個(gè)美聯(lián)航和乘客都能接受的方案,恐怕該事件無(wú)法得到如此迅速的解決。

姐夫李:向法律部學(xué)習(xí)寫危機(jī)公關(guān)道歉信

四、共同磨練分工協(xié)作的默契??

雙方的默契還是需要在實(shí)戰(zhàn)中磨合。要用充分的溝通來(lái)達(dá)成分享資源,分工承擔(dān),互相補(bǔ)臺(tái)。

公關(guān)部門對(duì)法律部門聽(tīng)上去違背人性的結(jié)論提出的質(zhì)疑,也許法律部門要反思自己的結(jié)論是否真的正確,是否過(guò)于教條?比如上文提到的法律部判斷自己企業(yè)與會(huì)員沒(méi)有契約因此沒(méi)有義務(wù)時(shí),有否從侵權(quán)責(zé)任角度考慮?有否逐一檢索請(qǐng)求權(quán)基礎(chǔ)?

發(fā)布會(huì)上的“押題”與“答案庫(kù)”,骨頭由法律部來(lái)負(fù)責(zé),血肉妝容由公關(guān)部負(fù)責(zé),是不是能看起來(lái)更健康。

總之,公關(guān)部和法律部互懟容易,合作很難,且行且珍惜。

本文作者:

姐夫李:向法律部學(xué)習(xí)寫危機(jī)公關(guān)道歉信

李國(guó)威,聞遠(yuǎn)戰(zhàn)略創(chuàng)始人,資深公關(guān)和媒體人,曾擔(dān)任通用電氣(GE)中國(guó)品牌與傳播總監(jiān)15年,領(lǐng)導(dǎo)GE在中國(guó)的廣告、公關(guān)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任、聲譽(yù)管理、危機(jī)傳播管理,曾在通用汽車、華晨汽車、生力啤酒擔(dān)任公共傳播職務(wù),前新華社國(guó)際部、倫敦分社記者; 人力資源測(cè)評(píng)工具Lumina認(rèn)證師,著有職場(chǎng)暢銷書《金領(lǐng)手記-領(lǐng)導(dǎo)為什么不生病》,《中國(guó)廣告》、《國(guó)際公關(guān)》專欄作者。 專業(yè)領(lǐng)域/擅長(zhǎng)講授:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代品牌和公關(guān);企業(yè)文化轉(zhuǎn)型、雇主品牌;危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練;CEO形象塑造;公眾演講; 團(tuán)隊(duì)能力測(cè)評(píng)發(fā)展。

原創(chuàng)文章,作者:ronnie.yang,如若轉(zhuǎn)載,請(qǐng)注明出處:http://m.qyysmy.cn/blog/archives/20290

China-PRNewsire-300-300