攜程百度受阻,新時(shí)代的公關(guān)危機(jī)需要新對(duì)策
對(duì)于導(dǎo)火索事件,通常都是證據(jù)有力、無法辯駁的。有導(dǎo)火索,但如果信息為假或者有瑕疵,那么網(wǎng)民的情緒還會(huì)被理性壓制。但是如果證據(jù)有力、無法辯駁,那么輿論就會(huì)在瞬間如火山爆發(fā)形成熱點(diǎn)。
最近幾天,互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)不斷,百度血友病吧的問題剛剛以百度中止疾病類貼吧商業(yè)合作結(jié)束,攜程這邊就爆出來機(jī)票不能登機(jī)的問題,各方都在口誅筆伐,而這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭則非常被動(dòng)。
有意思的,這些危機(jī)的引發(fā)者都是小小的個(gè)體,攜程問題還是一個(gè)自媒體人,而百度血友病吧僅僅是一個(gè)吧主的不滿,但是問題發(fā)酵出來則是整個(gè)媒體的關(guān)注,進(jìn)而引發(fā)后續(xù)的效應(yīng)。
其實(shí),類似的問題在青島38元大蝦的時(shí)候已經(jīng)暴露了出來,只是當(dāng)時(shí)面臨公關(guān)危機(jī)的是政府,而如今換成了互聯(lián)網(wǎng)公司。
1、危機(jī)積累已久
其實(shí),個(gè)體利益與大公司大機(jī)構(gòu)的矛盾每天都在發(fā)生,在網(wǎng)絡(luò)上的各種抱怨,各種謾罵也每天都存在,但是絕大多數(shù)這種抱怨謾罵,都淹沒在網(wǎng)絡(luò)之中,沒有留下任何痕跡。
但是這次攜程的危機(jī)卻在短時(shí)間內(nèi)發(fā)酵,這并不是偶然,而是必然。
首先,攜程機(jī)票銷售量巨大,很多人都通過攜程來購買機(jī)票,而很多人也都在攜程退過票,對(duì)于攜程的不滿雖然零星爆發(fā),但是在很多人心里都在積累。這是一個(gè)隱藏的力量,一旦有出口就會(huì)爆發(fā)。
而百度貼吧、青島大蝦的事情也與此類似,青島大蝦看起來是青島的問題,實(shí)際上在全國的旅游景點(diǎn),吃過虧上過當(dāng)?shù)娜瞬挥?jì)其數(shù),只要有一個(gè)新聞讓他們感同身受,他們就會(huì)爆發(fā)。
2、導(dǎo)火索與傳播
對(duì)于導(dǎo)火索事件,通常都是證據(jù)有力,無法辯駁的。有導(dǎo)火索事情,但是如果信息為假或者有瑕疵,那么網(wǎng)民的情緒還會(huì)被理性壓制。但是如果證據(jù)有力,無法辯駁,那么輿論就會(huì)在瞬間火山爆發(fā)形成熱點(diǎn)。
在自媒體時(shí)代之前,這種熱點(diǎn)大多只是媒體上的小浪花,只要不大規(guī)模轉(zhuǎn)載,很容易就被共關(guān)掉。而在自媒體時(shí)代,信息傳播是網(wǎng)絡(luò)化的。
一個(gè)熱點(diǎn),四大門戶可能看不到,但是在社交媒體、問答網(wǎng)站上能看到,而這種能夠引發(fā)公憤的事情有天生的熱點(diǎn)價(jià)值。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,熱點(diǎn)價(jià)值就是財(cái)產(chǎn)收益,四大媒體不傳播,自媒體會(huì)傳播,同時(shí)對(duì)問題的討論也會(huì)不斷深化,再深化。
因?yàn)樽悦襟w要求點(diǎn)擊量,這種能引發(fā)眾人關(guān)注的話題本身就是價(jià)值。
然后,從自媒體的深度解讀,會(huì)引發(fā)傳統(tǒng)媒體的關(guān)注,因?yàn)樽悦襟w在傳統(tǒng)媒體大多有專欄或者賬號(hào),從自媒體到網(wǎng)絡(luò)媒體,再到電視和紙媒體,最終就會(huì)成為整個(gè)社會(huì)的熱點(diǎn)。
當(dāng)年扒皮游俠電動(dòng)汽車,其實(shí)最初只是一個(gè)知乎上的問答,但是因?yàn)槿藗儗?duì)整個(gè)創(chuàng)業(yè)圈內(nèi)風(fēng)氣的不滿,這個(gè)小事件迅速發(fā)酵起來,成為無法解決的公關(guān)危機(jī)。
這種傳播路徑傳統(tǒng)公關(guān)基本是無效的。
3、新時(shí)代公關(guān)需要新時(shí)代的應(yīng)對(duì)
面對(duì)這種新的公關(guān)危機(jī),傳統(tǒng)的輿情監(jiān)控,公關(guān)危機(jī)處理有些力不從心,要應(yīng)對(duì)需要新的辦法。
首先,對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也好,組織也好,要對(duì)自己行業(yè)在輿論上的敏感度搞清楚,如果自己業(yè)務(wù)會(huì)制造大量的潛在不滿者,那么就要調(diào)整業(yè)務(wù)模式,或者把行業(yè)的知識(shí)科普,讓公眾理解,盡可能消除潛在的不滿。大量潛在的不滿是引發(fā)公關(guān)危機(jī)的基礎(chǔ)。
其次,要把問題消除在初始。其實(shí),公關(guān)危機(jī)的導(dǎo)火索都是個(gè)人用戶的不滿。有些確實(shí)給用戶造成了損失,這個(gè)時(shí)候最需要的是溝通與誠意,而非簡單的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
用戶不滿不僅僅是經(jīng)濟(jì)損失,還有心理的憤怒,所以才會(huì)在媒體或者網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲,而消除這種不滿,需要問題方出動(dòng)足夠高層次人員,給予足夠高級(jí)別的道歉,給予預(yù)期之外的補(bǔ)償。同時(shí)不苛求用戶做同等回報(bào)。
我們看到最大的錯(cuò)誤,就是給你多少錢,你刪帖,并且要求簽訂協(xié)議,這對(duì)缺錢的用戶也許有效,但是用戶感覺不會(huì)好,花錢買封嘴不是愉快的體驗(yàn)。
危機(jī)主體應(yīng)該做的是高層上門當(dāng)面道歉,給予足夠補(bǔ)償,提出息事寧人的愿望,請(qǐng)求客戶滿足,而不是強(qiáng)制要求客戶消除影響。
此外,企業(yè)和組織要做好與自媒體的溝通,讓自媒體參與到輿情監(jiān)控里面了,相對(duì)于企業(yè)和組織自己的輿情監(jiān)控,自媒體對(duì)公眾話題有高度敏感,因?yàn)樽悦襟w是靠流量吃飯的,發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)高敏感話題是本能。
企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候,往往問題已經(jīng)傳開,影響巨大,而自媒體發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候,問題往往在萌芽,是可以通過妥善處理解決的。
這次攜程事件是一個(gè)很好的傳播案例,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或者傳統(tǒng)企業(yè)要應(yīng)對(duì)新時(shí)代的公關(guān)危機(jī),需要變革思路。
來源:微信公眾號(hào) 百略網(wǎng)(mmbear)
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