危機(jī)公關(guān):什么樣的道歉是有效的?
編者注:危機(jī)管理是公關(guān)行業(yè)中最復(fù)雜的業(yè)務(wù)之一,處理危機(jī)不僅需要傳播意識(shí),還需要管理意識(shí),更需要戰(zhàn)略高度。在幾乎所有的危機(jī)事件中,信任的打破往往是從不恰當(dāng)?shù)靥幚砦C(jī)開始的。企業(yè)危機(jī)公關(guān),什么樣的道歉是有效的?處理危機(jī)記住三件事:及時(shí),透明,誠意。分享《第一財(cái)經(jīng)周刊》的文章“We are sorry”,? 處理危機(jī)管理的十個(gè)有用的TIPS。
“我們犯錯(cuò)了。”這是私密社交應(yīng)用Path的創(chuàng)始人兼CEO Dave Morin在Path的官方博客上發(fā)表的道歉信的開頭。
當(dāng)?shù)貢r(shí)間2月8日凌晨,新加坡用戶Arun Thampi在研究Path的API時(shí),發(fā)現(xiàn)自己iPhone手機(jī)的通訊錄被完整地上傳到了Path服務(wù)器上,其中包括了聯(lián)系人的姓名、電子郵件和電話號(hào)碼。他在博客中列出了Path上傳通訊錄的詳細(xì)證據(jù),并排除了自己授權(quán)上傳的可能性:“我不記得我是否授權(quán)過Path訪問并上傳我的通訊錄,于是我重新申請(qǐng)了一個(gè)Path,但得到了同樣的結(jié)果—未經(jīng)我允許,我的通訊錄就被Path搶到了手。”隨后這篇博客在Twitter上被瘋狂轉(zhuǎn)發(fā),幾小時(shí)內(nèi)便成為了幾大科技博客的頭條。
用戶隱私一直是社交網(wǎng)絡(luò)公司的阿喀琉斯之踵,尤其Path正趕上谷歌更改隱私條款和Facebook上市,這讓隱私成了一個(gè)人人關(guān)注的話題。盡管Path在發(fā)布新版本2個(gè)月來以100萬用戶的增量一路高歌猛進(jìn),但這次被揪出私自上傳通訊錄,Path此前積累的200萬用戶的信任面臨崩潰的危險(xiǎn)。
事已至此,如果還想要挽回些什么的話,首先只能低頭認(rèn)錯(cuò)。Dave Morin顯然很明白這一點(diǎn)。憤怒或者憂心忡忡的用戶們的核心訴求是保護(hù)他們的隱私信息。無論道歉還是提供解決方案,必須圍繞保護(hù)用戶隱私來展開。
正如1982年美國強(qiáng)生泰諾陷入投毒案時(shí),強(qiáng)生公司明白消除消費(fèi)者的安全顧慮是根本。盡管當(dāng)時(shí)很快證實(shí)中毒案并非由強(qiáng)生公司的生產(chǎn)環(huán)節(jié)造成,強(qiáng)生仍然在全國范圍內(nèi)緊急召回并銷毀了3100萬瓶泰諾止痛藥,并在事件之后開始在藥品上使用新型的抗污染包裝。
“在幾乎所有的危機(jī)事件中,信任的打破往往是從不恰當(dāng)?shù)靥幚砦C(jī)開始的。”羅德公關(guān)高級(jí)副總裁、上海公司總經(jīng)理高明告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》,在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí),透明、及時(shí)、信息一致是必須遵循的原則。
認(rèn)錯(cuò),誠意最重要。去年7月16日,英國所有的全國性報(bào)紙廣告版上刊登了默多克就竊聽丑聞發(fā)表的道歉信:“對(duì)已經(jīng)發(fā)生的嚴(yán)重錯(cuò)誤,我們感到非常抱歉。對(duì)那些被傷害到的人們,我們表示深深的歉意。我們很后悔沒有更快地解決這些問題。我們知道簡單的道歉是不夠的。自由開放的媒體應(yīng)該對(duì)社會(huì)起到積極作用,這是我們的立足之基。我們必須無愧于此?!痹谶@份簡短到只有10句話的道歉信中,首句“We are sorry”被放大字號(hào)作為標(biāo)題,其他的語句也滿含歉意。作為新聞集團(tuán)旗下的大報(bào),《泰晤士報(bào)》當(dāng)天頭版的標(biāo)題為“贖罪日”,并刊登了新聞集團(tuán)兩位高管辭職、默多克向遇害女孩家人道歉的新聞。
Dave Morin跟默多克用了一樣的道歉信標(biāo)題,并在信中表示:“通過從你們那里獲得反饋,我們現(xiàn)在明白了,我們錯(cuò)誤地設(shè)計(jì)了‘添加好友’的方式。如果你對(duì)我們的應(yīng)用使用了你的手機(jī)通訊錄不滿,我們真誠地道歉。”
可能由于創(chuàng)業(yè)企業(yè)頻頻發(fā)生類似的危機(jī)事件,科技博客TechCrunch甚至用調(diào)侃的口吻發(fā)布過一個(gè)道歉信模板。你可以在這篇稿子后面看到它,但TechCrunch是要告訴有時(shí)不免毛手毛腳的創(chuàng)業(yè)者,要素是強(qiáng)調(diào)公司的價(jià)值觀,即便犯錯(cuò),也并不是可以侵犯用戶。
但如果為危機(jī)處理做一個(gè)考量,時(shí)間應(yīng)置于一切要素之上。Dave Morin發(fā)表這封道歉信的時(shí)間是美國西部時(shí)間2月8日中午12點(diǎn),當(dāng)時(shí)距Arun Thampi爆出Path隱私丑聞還不到26個(gè)小時(shí)。并且在24小時(shí)前,當(dāng)Dave Morin收到網(wǎng)友在Twitter上的@時(shí),他是第一個(gè)回復(fù)Arun Thampi的人:“Arun,謝謝你指出這一點(diǎn)。我們認(rèn)為這很重要,并將認(rèn)真嚴(yán)肅地對(duì)待。”同時(shí),Dave Morin還進(jìn)一步表示,解決問題的新版本已經(jīng)在App Store的審核進(jìn)程中。
拖延戰(zhàn)術(shù)在這種突發(fā)危機(jī)下,往往是扣分項(xiàng)。無論傳統(tǒng)商業(yè)或是在線服務(wù),平復(fù)憤怒的顧客和用戶情緒的最佳方法從來都是迅速的回應(yīng)。他們指出了你的錯(cuò)誤,情緒激動(dòng),如果你把他們晾在那里,只會(huì)招來更多的圍觀者和憤怒的聲音。直到所有人都知道你犯了錯(cuò),并且將你唾棄。
能拯救你的只有你自己。風(fēng)投機(jī)構(gòu)GRP Partners的合伙人Mark Suster在給創(chuàng)業(yè)企業(yè)的危機(jī)管理策略建議中,第一條就說,“如果你自己不把事情講清楚,有人會(huì)幫你講清楚。”
Arun Thampi在博客里小心翼翼地猜想Path應(yīng)該不會(huì)拿我們的通訊錄數(shù)據(jù)去做什么邪惡的事情。但這并不能保證這篇博客的讀者就不會(huì)自行揣測,他們只知道現(xiàn)在Path的服務(wù)器上存著所有用戶的通訊錄資料。唯一符合事實(shí)的說法只有Dave Morin和Path團(tuán)隊(duì)自己知道,如果不及時(shí)站出來說清楚,那么Path的邪惡形象將成為用戶圈里最廣為流傳的版本。
“用戶的通訊錄私人數(shù)據(jù)我們只是用來改善好友推送的質(zhì)量,當(dāng)你有聯(lián)系人加入Path的時(shí)候,我們可以迅速推送給你。除此以外,不做他用。我們一直采用加密方式將這些數(shù)據(jù)傳輸至服務(wù)器,并且使用符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的防火墻加密存儲(chǔ)它們?!边@是Dave Morin的版本,在2小時(shí)內(nèi)首先公布在對(duì)Arun Thampi的回應(yīng)中,在26小時(shí)后的道歉信中再次確認(rèn)。盡管私自上傳的根本錯(cuò)誤沒有被否認(rèn),但它至少替代了用戶們猜測和質(zhì)疑的嘈雜聲音,讓Path看起來沒有那么心懷不軌。
當(dāng)然,如果Dave Morin不告訴用戶們Path打算怎么處理的話,人們照樣會(huì)懷疑他沒說實(shí)話。Dave Morin在道歉信中告訴用戶,最新版本的Path已被App Store審核通過,更新后,用戶可以自主選擇是否分享手機(jī)通訊錄來獲得Path的好友推送通知。同時(shí),用戶此前上傳到Path服務(wù)器上的通訊錄信息已經(jīng)完全刪除。Dave Morin在信中說:“我們相信,你應(yīng)該對(duì)是否分享你的信息擁有決定權(quán)?!?/p>
這多少讓人想起來2008年Facebook內(nèi)部爆發(fā)的一個(gè)嚴(yán)重危機(jī):當(dāng)年2月,F(xiàn)acebook對(duì)“服務(wù)條款”做出了一些變更,很快有消費(fèi)者聯(lián)盟抗議Facebook“可以隨意使用我的信息,永遠(yuǎn)都是”。這個(gè)下午6點(diǎn)發(fā)布的抗議在第二天下午5點(diǎn)就得到了馬克·扎克伯格在官方博客上的回應(yīng),隨后他甚至承諾會(huì)暫時(shí)啟用舊版服務(wù)條款,并邀請(qǐng)用戶參與一個(gè)群組,討論如何撰寫服務(wù)條款。
扎克伯格在聲明的結(jié)尾說了一番你很少能從CEO嘴里聽到的話:“歷史告訴我們,當(dāng)決策者和受決策影響者之間形成透明、公開的對(duì)話時(shí),才能最公正地管理國家制度。我們認(rèn)為這個(gè)規(guī)則同樣適用于公司?!?/p>
但不是所有公司都像處于創(chuàng)業(yè)階段的Path一樣有迅速的響應(yīng)能力,復(fù)雜的公司層級(jí)往往給內(nèi)部溝通和及時(shí)響應(yīng)帶來局限。為了更快處理這樣的危機(jī),大公司的通常套路是提前準(zhǔn)備危機(jī)預(yù)案。這是高明在為大公司客戶提供危機(jī)管理咨詢服務(wù)時(shí)做得最多的工作,并且羅德一般不接受因?yàn)榘l(fā)生危機(jī)臨時(shí)找上門來的客戶。
高明告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》,他在2008年初曾為一家奧運(yùn)會(huì)場館設(shè)備提供商做過一整套危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。由于奧運(yùn)會(huì)期間,這家公司的設(shè)備可能面臨質(zhì)量問題、使用不當(dāng)、故意破壞,甚至恐怖活動(dòng)等復(fù)雜的危機(jī)可能性,因此高明要做的第一件事就是聯(lián)系公司的生產(chǎn)部門和設(shè)備維護(hù)部門,與它們共同進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,研究可能發(fā)生的問題及原因。
之后,他和公司的公關(guān)部門將生產(chǎn)和維護(hù)部門的標(biāo)準(zhǔn)操作流程匯總起來,制定出實(shí)際響應(yīng)流程和傳播溝通流程預(yù)案,并且把實(shí)際響應(yīng)流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)寫入到溝通流程預(yù)案中。在溝通流程預(yù)案中,詳細(xì)寫明了怎樣的情況下,需要通過文字的方式發(fā)表聲明,或者召開新聞發(fā)布會(huì)與記者面對(duì)面地溝通,或者接受媒體專訪,甚至每種情況下邀請(qǐng)的媒體名單都已經(jīng)事先列好。此外,他們還會(huì)預(yù)測媒體的提問,并根據(jù)之前與生產(chǎn)和維護(hù)部門的溝通結(jié)果,制定出一份詳細(xì)的Q&A列表。
“危機(jī)管理是公關(guān)行業(yè)中最復(fù)雜的業(yè)務(wù)之一,處理危機(jī)不僅需要傳播意識(shí),還需要管理意識(shí),更需要戰(zhàn)略高度?!备呙髡f。
如果不能從公司的管理全局考慮危機(jī)處理,那么大公司的內(nèi)部溝通成本會(huì)將其響應(yīng)能力削弱至最低。讓我們?cè)賮砜匆谎畚鏖T子的“冰箱門”事件。雖然問題出在博西身上,但矛頭所指的是西門子這個(gè)品牌。西門子希望通過“較真”的方式把真正的責(zé)任人博西推向前臺(tái),但它們忽略了“品牌是共用的”這樣一個(gè)事實(shí)。
西門子做錯(cuò)的另外一件事是,它們忽視了社交化的影響。讓人憤怒的其實(shí)并不是冰箱門到底關(guān)不關(guān)得上,而是西門子組織“水軍”在微博上和羅永浩對(duì)抗,結(jié)果是把自己的信譽(yù)消耗一空,失敗了。
大公司在七嘴八舌的社交網(wǎng)絡(luò)里顯得過于慌張了,難怪有公司禁止員工在社交網(wǎng)絡(luò)里發(fā)表關(guān)于本公司的言論。幸好Path的內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)足夠扁平,使得Dave Morin可以做到在Arun Thampi的博客中直接與用戶回帖交流,以一種理性平和的態(tài)度。
內(nèi)容來源:《第一財(cái)經(jīng)周刊》12年第9期P81 “We are sorry”
沈從樂
原創(chuàng)文章,作者:劉曉林,如若轉(zhuǎn)載,請(qǐng)注明出處:http://m.qyysmy.cn/blog/archives/1394