沃爾瑪升級客服熱線　逐步向全國推廣免費(fèi)送貨

沃爾瑪中國

2014-01-07 16:30 17784

中國農(nóng)歷新年將至，為了更好地服務(wù)顧客，沃爾瑪進(jìn)一步提升服務(wù)：400客戶服務(wù)熱線于近日完成升級換代，而“一次性買滿188元，2公里內(nèi)免費(fèi)送貨”的便民服務(wù)也正在逐步向全國推廣。

深圳2014年1月7日電 /美通社/ -- 中國農(nóng)歷新年將至，為了更好地服務(wù)顧客，沃爾瑪進(jìn)一步提升服務(wù)：400客戶服務(wù)熱線于近日完成升級換代，而“一次性買滿188元，2公里內(nèi)免費(fèi)送貨”的便民服務(wù)也正在逐步向全國推廣。

全新400客戶服務(wù)熱線支持手機(jī)撥入，周末及節(jié)假日不休

原800服務(wù)熱線升級為400-830-1366，不僅方便顧客可以隨時(shí)使用手機(jī)撥入尋求幫助，更將服務(wù)時(shí)間調(diào)整為周一至周日8：00-20：00，周末及節(jié)假日不休，服務(wù)時(shí)間較之前延長了84%。在客服熱線接聽工作時(shí)間外，顧客還可通過400客服熱線留言，沃爾瑪?shù)目头T會在24小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)。

客服熱線團(tuán)隊(duì)除了傾聽和解決顧客提出的問題、咨詢和建議，還可以按照區(qū)域和商品品類劃分，將顧客反饋的問題及建議進(jìn)行數(shù)據(jù)化收集、管控、并做出匯總分析。沃爾瑪中國的管理層將客服熱線視為重要的消費(fèi)者溝通渠道，定期檢視來自顧客的反饋，并依據(jù)他們的建議，“因客而變”地完善服務(wù)。

沃爾瑪中國總裁兼首席執(zhí)行官高福瀾（Greg Foran）在公司內(nèi)部多次表示對客服熱線的重視，對此次400客服熱線的升級給予了大力支持。他表示：“我們怎樣才能做得更好？這是我們經(jīng)常問自己，問顧客的一個(gè)問題?？蛻舴?wù)熱線是一個(gè)直接的渠道, 幫助我們更好地聆聽顧客、提升服務(wù)。對于沃爾瑪顧客服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)，我們的目標(biāo)是做中國零售業(yè)較好的服務(wù)窗口！” 近日，沃爾瑪中國的6位高級營運(yùn)總監(jiān)還來到客服熱線中心,接聽顧客電話處理咨詢與建議。來自顧客的寶貴意見正幫助沃爾瑪進(jìn)一步提升客戶服務(wù)，在中國市場有質(zhì)量地增長。

客服專員平均服務(wù)年限長達(dá)13年

值得一提的是，沃爾瑪400客服熱線的客服專員皆為公司內(nèi)部資深的員工，她們大部分都曾先后在營運(yùn)和采購等多個(gè)業(yè)務(wù)部門的工作經(jīng)歷，為沃爾瑪?shù)钠骄?wù)年限達(dá)13年。最長的一位客服專員在沃爾瑪進(jìn)入中國當(dāng)年就已加入，在不同區(qū)域、不同部門為沃爾瑪工作了長達(dá)17年之久。這支經(jīng)驗(yàn)豐富的客服團(tuán)隊(duì)對和顧客息息相關(guān)的問題十分熟悉，因而可以輕松地為顧客答難解疑，帶來更高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

免費(fèi)送貨與免費(fèi)巴士的便民服務(wù)

相比線上購物，以沃爾瑪為代表的實(shí)體零售商的較大優(yōu)勢，便是顧客可以親身感受挑選商品的購物體驗(yàn)，而沃爾瑪如何加強(qiáng)購物的便利性呢？一方面，沃爾瑪在各地門店推廣免費(fèi)巴士的服務(wù)。每天共有超過800條線路的沃爾瑪免費(fèi)巴士風(fēng)雨無阻地服務(wù)150多家門店周邊的顧客與社區(qū)，接送消費(fèi)者往返于住所與商場間。

此外，沃爾瑪也正從部分門店向全國逐步推行“一次性買滿188元，2公里內(nèi)免費(fèi)送貨”的服務(wù)（暫不含生鮮及冷凍品），消費(fèi)者在收銀臺結(jié)賬后，只需將商品和購物小票放于免費(fèi)送貨區(qū)，登記需送貨的地址及聯(lián)系方式，即可輕松回家坐等收貨。門店的工作人員將會用特別訂制的物流箱配送商品至顧客家中，以保護(hù)顧客的隱私。