以誠(chéng)信為基石 讓旅游更簡(jiǎn)單
北京和上海2013年3月14日電 /美通社/ -- 一年一度“315”（國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日）即將來(lái)臨，消費(fèi)與安全、消費(fèi)與服務(wù)一直都是消費(fèi)者歷年來(lái)最為關(guān)注的重點(diǎn)?！?15”前夕，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《國(guó)民旅游休閑綱要》提出，到2020年職工帶薪年休假制度基本得到落實(shí)。這一消息的發(fā)布，為消費(fèi)者出游帶來(lái)了更多的利好，也給旅游行業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展帶來(lái)了顯著的刺激作用。
隨著互聯(lián)網(wǎng)和在線(xiàn)消費(fèi)的發(fā)展進(jìn)程，作為與民生消費(fèi)愈加密切相關(guān)的在線(xiàn)旅游行業(yè)，在短短幾年的發(fā)展中，逐漸走過(guò)了“大浪淘沙”的行業(yè)崛起和調(diào)整期，行業(yè)規(guī)范、企業(yè)自律逐漸建立和完善。定位大眾旅游、以“讓旅游更簡(jiǎn)單”為使命的途牛旅游網(wǎng)，經(jīng)過(guò)六年的發(fā)展，已經(jīng)堅(jiān)實(shí)確立了國(guó)內(nèi)知名的在線(xiàn)旅游預(yù)訂平臺(tái)的領(lǐng)先地位。目前，途牛旅游網(wǎng)在全國(guó)14個(gè)城市設(shè)有分公司機(jī)構(gòu)，提供全面的旅游產(chǎn)品服務(wù)，消費(fèi)者可撥打24小時(shí)咨詢(xún)預(yù)訂電話(huà)4007-999-999或登錄www.tuniu.com了解詳情。途牛已成功服務(wù)超過(guò)兩百萬(wàn)人次出游，更憑借九大出游保障和核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得了眾多消費(fèi)者的認(rèn)可，建立了良好的品牌口碑。
旅游度假產(chǎn)業(yè)較其他消費(fèi)行業(yè)來(lái)說(shuō)更為復(fù)雜，因產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)，涉及環(huán)節(jié)多，相對(duì)來(lái)說(shuō)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。而近年來(lái)，我國(guó)消費(fèi)者出游規(guī)模不斷擴(kuò)大，出游方式日趨多元化，更增加了旅游安全風(fēng)險(xiǎn)。途牛旅游網(wǎng)一貫堅(jiān)持“途牛的價(jià)值取決于客戶(hù)的滿(mǎn)意程度”的價(jià)值觀(guān)，針對(duì)消費(fèi)者出游觀(guān)念的成熟、出游方式的轉(zhuǎn)變，自2012年起，除了低價(jià)保證、無(wú)零負(fù)團(tuán)費(fèi)、特殊附加費(fèi)的服務(wù)原則外，還特別制定了《九大出游保障》服務(wù)承諾，一系列完整的價(jià)格政策及退訂保障，不斷完善服務(wù)，讓途牛的關(guān)懷更人性化，為游客出游提供更多權(quán)益保證，讓游客能獲得較佳的出游體驗(yàn)，“出游保障”具體內(nèi)容如下：
陽(yáng)光價(jià)格，明碼實(shí)價(jià) -- 途牛的價(jià)格為明碼實(shí)價(jià)，且實(shí)時(shí)更新，更保持該產(chǎn)品的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格。在網(wǎng)站上銷(xiāo)售的產(chǎn)品以標(biāo)價(jià)為準(zhǔn)（節(jié)假日或特殊原因價(jià)格調(diào)整除外）；
陽(yáng)光行程，透明公開(kāi) -- 所有自費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)，自愿參加，行程中所進(jìn)購(gòu)物店提前明示，絕無(wú)強(qiáng)迫；
陽(yáng)光支持，專(zhuān)屬客服 -- 當(dāng)游客在途牛預(yù)訂旅游產(chǎn)品后，途牛會(huì)為游客提供專(zhuān)屬客服，保證隨時(shí)為游客的旅途提供支持；
預(yù)訂價(jià)格保障 -- 途牛承諾不收取任何特殊人群附加費(fèi)。對(duì)于跟團(tuán)游訂單，在簽約后實(shí)行多退少不補(bǔ)政策；
特殊原因退訂保障 --若游客在簽約后，因本人住院、骨折等特殊原因造成無(wú)法出行，途牛將協(xié)助該名游客進(jìn)行出游時(shí)間、目的地等出游事宜更改，并不收取更改手續(xù)費(fèi)。若該名游客選擇退訂，途牛將退還該游客的單人費(fèi)用（其中已產(chǎn)生實(shí)際損失的部分以有效期為1年的旅游券形式補(bǔ)償給該名游客）；
航班延誤保障 -- 出游期間發(fā)生航班延誤，途牛在航空公司的補(bǔ)償政策之外對(duì)客人進(jìn)行額外的補(bǔ)償。航班延誤1小時(shí)以上，途牛在航空公司的補(bǔ)償政策之外，按10元/人/小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)償；
酒店升級(jí)保障 -- 在途牛預(yù)訂成功后，如果因?yàn)橐馔鉅顩r導(dǎo)致原本預(yù)訂的房型無(wú)法入住，途牛將按照免費(fèi)正向升級(jí)的方式給游客補(bǔ)償；
不可抗力退訂保障 -- 如游客在簽約后，因不可抗力造成全部或部分行程取消，途牛將退還未實(shí)際發(fā)生費(fèi)用；若行程更改，費(fèi)用降低，途牛將退還差價(jià)部分；
重大災(zāi)害保障金 -- 途牛設(shè)立重大災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金，途牛的客人如果遇到不可預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害（政府官方機(jī)構(gòu)發(fā)布橙色或紅色預(yù)警級(jí)別）、政治或社會(huì)衛(wèi)生事件（政府官方機(jī)構(gòu)發(fā)布不宜或謹(jǐn)慎前往預(yù)警）、造成旅游體驗(yàn)受實(shí)質(zhì)損害的，途牛將視情況對(duì)游客滯留產(chǎn)生的費(fèi)用或取消行程產(chǎn)生的損失進(jìn)行不同程度的補(bǔ)償，退還部分或全部訂單費(fèi)用。
途牛《九大出游保障》涵蓋了從產(chǎn)品到服務(wù)、再到各類(lèi)從消費(fèi)者立場(chǎng)出發(fā)的保障，每項(xiàng)保障，都將企業(yè)“誠(chéng)信”放在了首位。
除了《九大出游保障》以外，途牛還建立了旅游預(yù)警機(jī)制，在自然災(zāi)害、病疫災(zāi)害、政治變動(dòng)、突發(fā)事件等情況下，及時(shí)聯(lián)系即將出行及處于行程中的客人，提醒其注意風(fēng)險(xiǎn)，從而保障客人安全和權(quán)益。
在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，途牛不斷強(qiáng)調(diào)“效率”對(duì)成本控制的重要性，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，通過(guò)效率的提升降低服務(wù)成本，讓利客戶(hù)；承諾無(wú)零負(fù)團(tuán)費(fèi)、特殊附加費(fèi)產(chǎn)品、承諾透明行程、40多萬(wàn)真實(shí)回訪(fǎng)點(diǎn)評(píng)等一系列誠(chéng)信機(jī)制，為企業(yè)帶來(lái)了良好的品牌聲譽(yù)，促進(jìn)了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；通過(guò)“出游保障”和預(yù)警機(jī)制，針對(duì)客戶(hù)出游前、出游中、歸來(lái)后碰到的小概率風(fēng)險(xiǎn)，分?jǐn)偪蛻?hù)風(fēng)險(xiǎn)，降低客戶(hù)損失，及時(shí)提供協(xié)助，提升客戶(hù)體驗(yàn),這些機(jī)制還將不斷完善。途牛堅(jiān)信，游客的出游安全與權(quán)益保障是旅游行業(yè)和企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基石。通過(guò)相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善和體系化保障制度的建立、基于旅游機(jī)構(gòu)對(duì)游客權(quán)益的高度重視，才能真正實(shí)現(xiàn)“讓旅游更簡(jiǎn)單”。
