北京2024年11月12日 /美通社/ -- 10 月 14 日正式開啟、堪稱 "史上最早" 的11.11，當(dāng)下已步入最后的沖刺階段。在這場備受矚目的消費盛宴里，各大電商平臺在推出低價優(yōu)惠補(bǔ)貼之余，將重心轉(zhuǎn)至 "拼服務(wù)"，以贏得更多消費者關(guān)注。其中，創(chuàng)新服務(wù)成為極為搶眼的新賽道，促使各大平臺紛紛亮出 "殺手锏"，力求為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的購物體驗。
由人民網(wǎng)發(fā)起、1800名消費者參與的一項針對電商平臺服務(wù)情況的調(diào)研結(jié)果顯示，價格保護(hù)類、售后類以及上門服務(wù)類服務(wù)位居消費者最為看重的 "服務(wù)體驗" 榜單前三，這反映出消費者對購物保障和售后體驗給予了高度關(guān)注，也為電商平臺后續(xù)推出的創(chuàng)新服務(wù)明確了方向。而在創(chuàng)新服務(wù)方面，京東表現(xiàn)得尤為突出，成為受訪者公認(rèn)的在今年11.11期間服務(wù)創(chuàng)新最多、最為活躍的平臺。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在11.11期間，受訪者享受到了或注意到了多種創(chuàng)新服務(wù)，這些創(chuàng)新服務(wù)在很大程度上提升了消費者的購物滿意度。其中，免費上門退換、價保、15天/30天無理由退貨等已成為各大電商平臺的標(biāo)配服務(wù)。然而，京東在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步推陳出新，推出了如不愛吃包退、名酒鑒真、24小時鮮、28天無感退等一系列獨具特色的創(chuàng)新服務(wù)，這些服務(wù)不僅滿足了消費者的多樣化需求，更提升了消費者的購物體驗。
在消費者眼中，京東的創(chuàng)新服務(wù)最具吸引力和競爭力。超33%的受訪者表示，京東是他們認(rèn)為今年11.11期間服務(wù)創(chuàng)新最多、最活躍的平臺。這一結(jié)果不僅反映了京東在創(chuàng)新服務(wù)方面的領(lǐng)先地位，也體現(xiàn)了消費者對京東創(chuàng)新能力的認(rèn)可和期待。
創(chuàng)新的目的是不斷為消費者提供更加極致的服務(wù)體驗，京東從消費者角度出發(fā)，深入洞察消費者的需求和痛點，推出了一系列切實可行的解決方案。例如，今年4月京東面向消費者在行業(yè)首個將運費險升級為免費上門退換服務(wù)，自營商品無論大小、輕重和數(shù)量多少，均可免費上門退換，消費者不用支出任何運費，截至到今年11.11，該服務(wù)已經(jīng)從京東自營拓展到京東第三方商家，商家覆蓋率超過90%。而618期間被網(wǎng)友熱議的"不愛吃包退"也是京東今年重點推出的創(chuàng)新服務(wù)之一，該服務(wù)起初針對寵物食品類目，后來逐漸擴(kuò)展到休閑食品、水飲沖調(diào)、兒童奶粉和輔食等40個品類的近50000款商品，深受消費者喜愛。今年11.11京東再次升級，推出針對酒水品類的"不愛喝包退"服務(wù)，無限覆蓋消費者購物場景。
此外，針對消費者購買鮮牛奶的時效性需求，京東依托自建的物流供應(yīng)鏈，與品牌強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合推出"24小時鮮"服務(wù)，從根源上打破消費者對鮮牛奶的"保質(zhì)期焦慮"。針對消費者關(guān)于益生菌等保健品是否有效的顧慮，京東則推出"28天無感退"服務(wù)，讓消費者買得放心，用得安心。目前，京東為消費者提供的服務(wù)涵蓋品質(zhì)保障、配送保障、售后保障等八大類，共計數(shù)百項，其中，行業(yè)首創(chuàng)及獨有的服務(wù)數(shù)量已超過一百項。
