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北京2021年11月5日 /美通社/ -- 在銀行業(yè)的客戶資源管理解決方案領(lǐng)域，中電金信是當(dāng)之無愧的冠軍。據(jù)權(quán)威IT市場(chǎng)研究和咨詢機(jī)構(gòu)IDC發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)份額，2020》報(bào)告，中電金信在客戶資源管理細(xì)分市場(chǎng)以10.9%的市場(chǎng)占有率，連續(xù)8年獲得該領(lǐng)域的第一名。成績(jī)的背后離不開中電金信數(shù)字化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)客群和市場(chǎng)環(huán)境的細(xì)致洞察和深入思考。
近年來互聯(lián)網(wǎng)及金融科技極大地改變了客戶的金融行為與偏好，銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式難以滿足客戶敏捷的、個(gè)性化的多元金融需求，出現(xiàn)了“獲客不易、活客更難”的行業(yè)痛點(diǎn)。因客而變，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，利用數(shù)字化手段，構(gòu)建“營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)一體化”的客戶經(jīng)營(yíng)管理模式，是當(dāng)前銀行業(yè)的必然選擇。目前在客戶的營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域有以下趨勢(shì)值得引起關(guān)注：
六大趨勢(shì)
趨勢(shì)一：強(qiáng)調(diào)全量客戶經(jīng)營(yíng)和私域流量的運(yùn)營(yíng)。利用社交營(yíng)銷的大流量池，引發(fā)裂變式自傳播，降低獲客成本，提高獲客效率。
趨勢(shì)二：實(shí)現(xiàn)千人千面的個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)不同的客群進(jìn)行深度經(jīng)營(yíng)。以客群為單位，以客戶畫像為基礎(chǔ)，采用個(gè)性化獲客和活客策略、搭配定制化的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的深度經(jīng)營(yíng)。
趨勢(shì)三：客戶全生命周期的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)調(diào)客戶旅程管理及體驗(yàn)管理。摒棄只關(guān)注交易舊思維，注重在客戶獲取、客戶提升、客戶成熟、客戶衰退等不同階段的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，追求與客戶的長(zhǎng)期合作與共贏。
趨勢(shì)四：由多渠道向跨渠道、全渠道營(yíng)銷發(fā)展。不斷整合各種渠道資源，線上線下高度協(xié)同，互為補(bǔ)充。發(fā)揮不同渠道的優(yōu)勢(shì)，共同完成客戶獲取、產(chǎn)品銷售、服務(wù)交付、關(guān)系經(jīng)營(yíng)等多重目的。
趨勢(shì)五：由數(shù)字化銷售管理工具得到廣泛應(yīng)用。數(shù)字化銷售管理工具有效幫助各管理層匯總線索信息和為銷售管理指導(dǎo)提供了便利。
趨勢(shì)六：人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)成為重要支撐力。大零售、大對(duì)公對(duì)于客戶深度經(jīng)營(yíng)的需求日益強(qiáng)，通過對(duì)分布在各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行集約化管理，利用AI自動(dòng)建模，建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷系統(tǒng)。
為幫助銀行業(yè)客戶及時(shí)把握上述趨勢(shì)，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，中電金信打造了企業(yè)級(jí)客戶經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)，平臺(tái)涵蓋客戶關(guān)系管理(CRM)、社交營(yíng)銷、智能營(yíng)銷、客戶畫像、權(quán)益積分、績(jī)效管理等領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，全方位多維度對(duì)客戶資源進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，以達(dá)到與客戶長(zhǎng)期互利共贏的目的。該平臺(tái)的特點(diǎn)可概括為“4+6”?！?”是4大中心，“6”是指以場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)6大應(yīng)用。
四大中心
01客戶中心
客戶中心包括客戶評(píng)級(jí)和評(píng)價(jià)、客戶標(biāo)簽畫像、客戶視圖與洞察、客群洞察與分析、客戶分配。中電金信客戶畫像體系中共有3300多個(gè)指標(biāo)與標(biāo)簽組合，在數(shù)字化營(yíng)銷與信貸風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域沉淀了200多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，并提煉了1600個(gè)與之業(yè)務(wù)應(yīng)用緊密相關(guān)的標(biāo)簽組合，能有效提升銀行對(duì)客戶的洞察與分析能力。
02營(yíng)銷中心
營(yíng)銷中心包括銷售線索管理、營(yíng)銷的協(xié)同流程、銷售過程管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理。集中提供潛客名單、分配商機(jī)賦能分支機(jī)構(gòu)和一線員工；活動(dòng)的數(shù)據(jù)反饋也為各級(jí)機(jī)構(gòu)精細(xì)化指導(dǎo)一線提供了數(shù)據(jù)依據(jù)，加強(qiáng)了過程管控，形成營(yíng)銷一體化閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)過程可跟蹤，結(jié)果可量化。
03產(chǎn)品中心
產(chǎn)品中心包括產(chǎn)品管理、組合方案、定價(jià)管理、產(chǎn)品分析。建立全行級(jí)的產(chǎn)品目錄，對(duì)產(chǎn)品客群信息、關(guān)聯(lián)商機(jī)、產(chǎn)品營(yíng)銷案例等進(jìn)行統(tǒng)一管理，支持對(duì)產(chǎn)品的銷售情況統(tǒng)計(jì)和銷售趨勢(shì)進(jìn)行分析。
04運(yùn)營(yíng)中心
運(yùn)營(yíng)中心包括經(jīng)營(yíng)報(bào)表、績(jī)效考核、目標(biāo)管理、過程管理、團(tuán)隊(duì)管理。對(duì)分支機(jī)構(gòu)和員工進(jìn)行指標(biāo)考核，確保各層級(jí)、各部門信息同步、目標(biāo)一致，達(dá)到高效運(yùn)營(yíng)的目的。
六大應(yīng)用
客戶經(jīng)營(yíng)：以場(chǎng)景用例驅(qū)動(dòng)客戶分群、分層，盤活存量、動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)；
社交營(yíng)銷：打通線上、線下，以高質(zhì)量?jī)?nèi)容，助力私域流量營(yíng)銷獲新；
移動(dòng)展業(yè)：支持業(yè)務(wù)離柜離行，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)件轉(zhuǎn)化，提升人員展業(yè)效率；
目標(biāo)管理：貫徹統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)視角，將目標(biāo)層層分解傳達(dá)，實(shí)時(shí)檢視追蹤；
過程管理：以標(biāo)準(zhǔn)化商機(jī)漏斗+動(dòng)作管控+業(yè)績(jī)溯源，實(shí)現(xiàn)過程精細(xì)化管理；
團(tuán)隊(duì)管理：標(biāo)準(zhǔn)化管理場(chǎng)景賦能，結(jié)合數(shù)據(jù)落實(shí)打穿，推動(dòng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)。
通過中電金信企業(yè)級(jí)客戶經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理、客戶管理、營(yíng)銷服務(wù)管理、產(chǎn)品管理、績(jī)效管理和服務(wù)員工管理的統(tǒng)一化與標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)管理能力，為業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供充足的動(dòng)力，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供重要支撐。
