廣州 2020年11月3日 /美通社/ -- 近日,行業(yè)領(lǐng)先的寫字樓全鏈條運營商 ATLAS 寰圖發(fā)布了《ATLAS 寰圖 2020 上半年滿意度洞察報告》(以下簡稱《數(shù)據(jù)洞察報告》)。《數(shù)據(jù)洞察報告》顯示,與第一季度相比,ATLAS 寰圖2020年上半年會員整體體驗 (CSAT) 和凈推薦值 (NPS) 均有了明顯的提升。其中,會員整體滿意度提升了 3.1%,達(dá)到 91.59 分,會員凈推薦值 (NPS) 提升了 15.9%,達(dá)到 70.9%。
凈推薦值(NPS)最早由貝恩咨詢公司客戶忠誠度業(yè)務(wù)創(chuàng)始人佛雷德·賴克哈爾德(Fred Reichheld)在 2003 年哈佛大學(xué)商業(yè)評論“The Number You Need to Grow” 的文章中首次提到。凈推薦值(NPS)= 推薦者% - 貶損者%,是衡量品牌健康度重要指標(biāo)之一,與企業(yè)持續(xù)發(fā)展存在非常強的相關(guān)性。一般來說,NPS 分值在 50% 以上被認(rèn)為是良好的,如果 NPS 得分在 70% 以上說明企業(yè)已經(jīng)擁有一批高忠誠度的口碑用戶。值得關(guān)注的是,此次《數(shù)據(jù)洞察報告》顯示,ATLAS 寰圖上半年 6 個月的凈推薦值(NPS)為 70.9% ,處于優(yōu)秀行列。
本次《數(shù)據(jù)洞察報告》由集團運營中心基于 ATLAS 寰圖的會員大數(shù)據(jù)體系,累計推送逾 30,000 份滿意度問卷(包含 23,222 份即時評價和 1,036 份滿意度問卷樣本),累計推送逾 180,000 個即時評價問題,累計回收反饋樣本 24,258 份,是 ATLAS 寰圖在賓客體驗數(shù)字化運營的一大舉措。
據(jù) ATLAS 寰圖集團運營中心副總經(jīng)理姚志輝介紹,客戶滿意度是 ATLAS 寰圖踐行“為用戶創(chuàng)造超越期待的空間體驗”所作的數(shù)字化呈現(xiàn)之一。如何更快速和有效地收集數(shù)據(jù),并對數(shù)據(jù)進行梳理、分析,發(fā)現(xiàn)癥結(jié),并快速回應(yīng)問題,優(yōu)化體驗,是運營部門的最大挑戰(zhàn)之一。2019 年《畢馬威中國顧客卓越體驗報告》驗證了卓越客戶體驗必備的六大要素,即“個性化”、“超越期待”、“省時省力”、“值得信賴”、“完美解難、“設(shè)身處地”。此六大要素相互關(guān)聯(lián),密不可分,共同形成一種強而有力的機制,以反映跨渠道、跨行業(yè)的客戶體驗水平。ATLAS 寰圖根據(jù)這一報告原理,在服務(wù),產(chǎn)品,設(shè)施,環(huán)境等多方面綜合運用了此六大要素作為評估內(nèi)容,自主研發(fā)了賓客滿意度監(jiān)測工具,實現(xiàn)了不受空間和時間限制的實時反饋采集。此監(jiān)測工具通過線上和線下的運營渠道進行推廣,涵蓋生活和辦公兩大業(yè)態(tài),完成了數(shù)字化客戶體驗評價體系的構(gòu)建,為全面、及時地洞察客戶滿意度,提升運營效率提供了可靠的數(shù)據(jù)化支持。
隨著技術(shù)的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)正通過不斷創(chuàng)新、擁抱新技術(shù),以逐步實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。ATLAS 集團運營中心副總經(jīng)理姚志輝表示,ATLAS 寰圖始終踐行以“客戶體驗”為中心的理念,締造卓越的賓客體驗,未來ATLAS 寰圖將繼續(xù)推進數(shù)字化經(jīng)營管理,用數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)更加快速地發(fā)展。