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J.D. Power研究發(fā)布:逾四成潛在購車者入店前已流失

2020-07-02 14:00 10153
全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power(君迪)今日正式發(fā)布2020中國汽車銷售滿意度研究(SM)。

奧迪獲豪華車銷售滿意度第一;別克獲主流車銷售滿意度第一

上海2020年7月2日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power(君迪)今日正式發(fā)布2020中國汽車銷售滿意度研究SMSSI。研究顯示,入店前就已放棄購買的消費者比例連續(xù)四年增加,從2017年的10%上升到2020年的43%。隨著中國汽車市場正式步入存量市場階段,入店前的客流彌足珍貴,消費者在購車早期階段的流失率逐年增加,應當引起汽車品牌和經銷商的高度重視。

這是J.D. Power連續(xù)第21年在中國市場開展汽車銷售滿意度研究,該研究重點評測了擁車期為2至6個月的新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構成,戰(zhàn)敗客戶意指認真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。

研究發(fā)現,有針對性地了解品牌和入店前溝通是入店前客戶流失的關鍵環(huán)節(jié),其中,有針對性地了解品牌階段流失的消費者比例從2017年的6%上升到今年的24%,入店前溝通階段的客戶流失比例從2017年的4%上升至19%。導致客戶在入店前流失的主要原因包括逐漸發(fā)現車型不合適、車型樣式外觀不如預期和可選車型太少等。

超過四成潛在購車者入店前已流失,來源:J.D. Power 2020中國汽車銷售滿意度研究(SSI)
超過四成潛在購車者入店前已流失,來源:J.D. Power 2020中國汽車銷售滿意度研究(SSI)

J.D. Power中國區(qū)數字化客戶體驗副總裁任洪艷表示:“入店前溝通環(huán)節(jié)流失的消費者比例不斷增加,他們所提及的放棄購買的原因也很多,因此該環(huán)節(jié)是能否成功轉化銷售線索的重要機會點。此時的消費者尚未有過真正的產品體驗,對產品的不了解使他們過早地對產品做出評價和結論。經銷商應在入店前的溝通環(huán)節(jié)對客戶做出積極引導和建立聯(lián)系,主動了解客戶對產品及服務的需求并邀約試乘試駕,讓客戶感受到真誠的服務態(tài)度和人性化的服務精神,吸引客戶進一步了解產品?!?nbsp;

研究還發(fā)現,購車體驗對消費者購車具有積極的促進作用。2020年,購車體驗(16%)和產品質量(30%)、品牌(19%)、產品設計(18%)、價格(16%)一起,共同構成了中國消費者購車的五大決定因素。

“隨著疫情防控取得明顯成效,中國汽車行業(yè)開始慢慢復蘇。汽車廠商在繼續(xù)夯實產品和品牌基礎的同時,也應加大對銷售環(huán)節(jié)的重視和投入,利用與用戶近距離接觸的機會充分展示產品在質量、設計甚至品牌方面的優(yōu)勢,促使消費者做出購買決定。那些在品牌、產品和服務提升方面持續(xù)投入的企業(yè),更有可能在疫情后的增長小高峰獲得更多市場。”任洪艷認為。

以下是該研究的其他發(fā)現:

  • 主流車(708分)與豪華車(715分)銷售滿意度得分差距進一步縮小:兩者的差距從2019年的29分縮小至7分。過去三年來,自主品牌銷售滿意度不斷提升,與行業(yè)平均線的差距從2018年的22分縮小至2020年的9分。
  • 90后購車群體比例超出其他各年齡層,且滿意度最高:2020年,90后(32%)購車群體首次超過85后(30%)、80~84(22%)和80前(17%),成為購車主力。汽車廠商提升90后年輕群體客戶體驗的實踐成效顯著:90后成為各年齡層中滿意度提升最快、滿意度也最高的群體,比2017年提高76分。
  • 僅有18%增換購車主選擇置換交易:2020年關注置換舊車信息的購車人群比例是2017年的3.1倍,但實際進行置換交易的車主只占全部增換購車主的18%。經銷商對置換服務的適度推薦能夠有效提高車主對舊車置換的意愿,同時有助于達成新車最終成交價并盤活二手車交易,建立新車銷售、置換交易和二手車業(yè)務的閉環(huán)。 

2020中國汽車銷售滿意度排名

奧迪以760分連續(xù)第八年位居豪華車市場銷售滿意度榜首。保時捷以715分位列第二。

別克以722分位居主流車市場第一名,廣汽本田(718分)位列第二,長安福特斯柯達以715分并列第三位。

J.D. Power 2020中國汽車銷售滿意度研究(SSI)評估的是購車2至6個月的車主新車購買體驗的總體滿意度。2020年SSI指數模型進行了重新設計,重新設計后的指數模型將銷售服務語言轉化為消費者體驗路徑,并統(tǒng)一了購車客戶和戰(zhàn)敗客戶的因子結構。

消費者整體滿意度指數由購車客戶指數和戰(zhàn)敗客戶指數構成。其中購車客戶指數包含在線體驗(18%)、入店前溝通(9%)、到店接待(14%)、店內看車(13%)、試乘試駕(10%)、交易過程(17%)和交車過程(20%)七個因子;戰(zhàn)敗客戶指數包含在線體驗(25%)、入店前溝通(22%)、到店接待(23%)、店內看車(15%)、試乘試駕(7%)和議價經歷(9%)六個因子。銷售滿意度的計算采用1,000分制。

2020年研究是基于2019年5月至2020年2月期間購買新車的23,151名車主的反饋。數據采集工作于2019年11月至2020年4月間在70個中國主要城市進行。 

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了解J.D. Power 2020中國汽車銷售滿意度研究(SSI)詳細內容及購買完整版數據,請聯(lián)系: china.marketing@jdpa.com

消息來源:J.D. Power中國
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