深圳2019年3月15日 /美通社/ -- 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)行業(yè)中，信用是重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。樂(lè)有家自成立以來(lái)堅(jiān)持貫徹執(zhí)行“真誠(chéng)正義，先人后己”的核心價(jià)值觀，憑借誠(chéng)信為本和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了廣大客戶和社會(huì)大眾的信賴和支持。截至目前樂(lè)有家也是是唯一一家斬獲“廣東省誠(chéng)信示范企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)。
一年一度的315日到了，“誠(chéng)信”是3.15永恒不變的主題，在樂(lè)有家誠(chéng)信不只3月15日，更在一年的365天。在董事長(zhǎng)林鳳輝先生的領(lǐng)導(dǎo)下，樂(lè)有家不斷以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自我，提升自我，致力于打造一個(gè)線上線下一體化的E2E智能生態(tài)系統(tǒng)，為客戶打造更完善的服務(wù)體系。
多管齊下，構(gòu)筑完善的服務(wù)體系
“為您真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，是樂(lè)有家的服務(wù)理念。為了踐行該服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)滿意度、體驗(yàn)感，樂(lè)有家從客戶需求出發(fā)，結(jié)合企業(yè)陽(yáng)光透明的管理模式，由外到內(nèi)搭建了一個(gè)多樣性、創(chuàng)新化的服務(wù)管控體系，包括標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、七諾七保、投訴管理和會(huì)員權(quán)益等內(nèi)容。
詳盡的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為客戶打造品質(zhì)服務(wù)
在提升客戶體驗(yàn)感的創(chuàng)新方面，制度上樂(lè)有家制定了詳細(xì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，包括了100條真服務(wù)規(guī)范、64項(xiàng)真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、60項(xiàng)規(guī)范化文件、40條服務(wù)項(xiàng)目、22大置業(yè)實(shí)用工具、1道交易流程管控。
培訓(xùn)考核上，樂(lè)有家斥巨資打造了專業(yè)的企業(yè)培訓(xùn)大學(xué)“樂(lè)有家學(xué)院”。在這里學(xué)院會(huì)為每一位新入職的員工提供線上線下的學(xué)習(xí)平臺(tái)、闖關(guān)考核機(jī)制，以及“一對(duì)一”的導(dǎo)師帶教培養(yǎng)體系。從接待引座、端茶倒水的服務(wù)細(xì)節(jié)，到一整套房產(chǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)防控體系，都按照行業(yè)的要求嚴(yán)格教學(xué)。旨在確保品質(zhì)規(guī)范的落地執(zhí)行，為客戶提供放心、省心、順心的服務(wù)。
七大承諾·七大保障，為您交易保駕護(hù)航
在房產(chǎn)交易的市場(chǎng)中風(fēng)險(xiǎn)隨處可見(jiàn)，吃差價(jià)、查封房、假房源、交易不成等風(fēng)險(xiǎn)常常是買(mǎi)賣雙方在房產(chǎn)交易路上的“攔路虎”，一不留神將會(huì)心力交瘁。針對(duì)這些行業(yè)痛點(diǎn)，樂(lè)有家在行業(yè)內(nèi)率先推出“五大順心承諾·三大安心保障”；2018年8月服務(wù)再度升級(jí)“六大順心承諾·六大安心保障”；在客戶需求的不斷完善之下，2019年1月，樂(lè)有家在原“六大承諾·六大保障”的基礎(chǔ)上新增了“大學(xué)生租房免傭金”承諾和“快速通道，高效保障”保障，升級(jí)為“七大承諾·七大保障”。在為房屋交易保駕護(hù)航時(shí)，為客戶及社會(huì)帶來(lái)更加人性化、有溫度的服務(wù)。
高效的投訴管理，為您快速排憂解難
樂(lè)有家領(lǐng)航人林鳳輝先生多次在一些公開(kāi)場(chǎng)合表示：“不重視客戶投訴就是不重視客戶心聲，客戶投訴也是對(duì)樂(lè)有家負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)之一，我們要對(duì)得起這份信任！”因此，樂(lè)有家新制定了“在投訴中完美、在擔(dān)責(zé)中成長(zhǎng)”的零投訴理念，倡導(dǎo)公司全員面對(duì)投訴要有零投訴思維、感恩思維和檢討思維。
為提高客戶滿意度和投訴處理率，在董事長(zhǎng)林鳳輝先生的指導(dǎo)下樂(lè)有家建立完善了一系列的投訴處理機(jī)制，包括：20項(xiàng)投訴處理嚴(yán)規(guī)、零投訴管理規(guī)定、24小時(shí)投訴處理機(jī)制、真房源投訴315規(guī)定。樂(lè)有家秉承零投訴理念，真誠(chéng)、用心傾聽(tīng)和記錄每一位客戶的訴求，不斷提升自身的服務(wù)水平，致力于快速幫助客戶解決問(wèn)題。樂(lè)有家對(duì)投訴處理的積極態(tài)度和高效處理方式，也贏得了很多客戶的認(rèn)可。甚至一些客戶因?yàn)闃?lè)有家優(yōu)質(zhì)的投訴處理服務(wù)轉(zhuǎn)化為樂(lè)有家的長(zhǎng)期客戶，同時(shí)送上表?yè)P(yáng)信和錦旗表示對(duì)樂(lè)有家的信賴。
貼心的會(huì)員特權(quán)，為您提供精細(xì)服務(wù)
為回饋廣大客戶對(duì)樂(lè)有家的支持和厚愛(ài)，樂(lè)有家建立了長(zhǎng)期的樂(lè)有家會(huì)員回饋體系，讓客戶擁有專屬于自己的會(huì)員特權(quán)和差異化、精細(xì)化服務(wù)。會(huì)員體系分為基本會(huì)員權(quán)益和聯(lián)盟會(huì)員權(quán)益，涵蓋了急速響應(yīng)、手機(jī)免打擾、電子發(fā)票、生日福利、交易不成，全額免傭，手續(xù)枉跑，補(bǔ)償交通費(fèi)200元/次和筍盤(pán)優(yōu)先通知等專享服務(wù)。對(duì)此樂(lè)有家客服中心總監(jiān)王祝青表示：“隨著樂(lè)有家的市場(chǎng)份額的不斷擴(kuò)大、服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，我們將竭盡全力，讓客戶享受更多的增值服務(wù)和賦能服務(wù)?！?/p>
當(dāng)下是一個(gè)注重信用、比拼信用的時(shí)代，也是一個(gè)一個(gè)注重服務(wù)、比拼服務(wù)的時(shí)代，在這樣的背景下樂(lè)有家堅(jiān)持“3.15信用讓消費(fèi)更放心”的主題，努力踐行“引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展、提升行業(yè)社會(huì)地位”的企業(yè)使命。未來(lái)，樂(lè)有家將在不斷為客戶提供真誠(chéng)服務(wù)的過(guò)程中提升品牌的影響力和公信力，更好地發(fā)揮紐帶作用，為客戶帶來(lái)更具品質(zhì)的服務(wù)。
