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樂有家啟動真服務專項行動,完善客戶服務體系

2018-11-26 15:39 5276
2018年10月,為了提高客戶滿意度,提升服務水平,樂有家啟動真服務專項行動,全面完善客戶服務體系。

深圳2018年11月26日電 /美通社/ -- 2018年10月,為了提高客戶滿意度,提升服務水平,樂有家啟動真服務專項行動,全面完善客戶服務體系。

完善客戶服務體系,提高服務水平

根據(jù)《美國新聞》刊登的關于流失客戶原因的調查,流失客戶最主要的原因是公司業(yè)務代表對客戶的態(tài)度,占比達到68%,而對產品不滿意僅僅占14%,從中可以得知客戶服務對于一個公司的重要性。而地產經紀行業(yè)作為服務行業(yè),服務是非常重要的。

樂有家真服務專項行動由客戶服務中心主導,聯(lián)合公司各個部門一起成立了專項小組,對現(xiàn)有客戶服務體系進行了評估并提出了完善措施。專項小組主要從內部的管理來完善客戶服務體系。一方面是完善投訴處理體系,明確了投訴處理職責,一旦接到投訴,將由公司的高級管理人員來統(tǒng)籌安排,由副總經理做為第一處理人。另一方面規(guī)范了投訴響應時間,投訴24小時內響應并及時處理到位。第三是將投訴管理納入考核機制,將直接與責任人及上級的績效掛鉤。

樂有家不僅力求及時處理投訴問題,更力求在不足中成長。樂有家真服務專項小組對當前的投訴問題進行整體的評估和分析,從制度和培訓兩方面來整體提高樂有家的服務水平。樂有家針對一些因新經紀人在信息告知上出現(xiàn)的問題,首先完善了信息告知書,并且加大了對經紀人在信息告知方面的培訓與考核。樂有家董事長林鳳輝表示:“我們不怕問題、陽光透明、坦坦蕩蕩,歡迎社會各界和客戶的批評與投訴,在受批評與被投訴中不斷成長!”

樂有家真服務專項行動海報
樂有家真服務專項行動海報

五大管理制度,建立科學客戶服務管理機制

“樂有家一直致力于建立科學、完善的客戶服務管理機制,用管理提高客戶的滿意度,比如這次真服務專項行動,就著重抓內部管理?!睒酚屑铱蛻舴罩行目偙O(jiān)王祝青說道

樂有家內部已經建立了經紀人信用管理制度、紅黃線管理制度、客戶評價體系、神秘客戶調研和真服務評選制度五大制度,從行政處罰、監(jiān)督、客戶評價、優(yōu)質鼓勵等方面來保障真服務。“紅黃線”制度是樂有家的基本行政制度,為了規(guī)范經紀人的行為,樂有家將吃差價、做私單、辱罵客戶這些違反公司服務規(guī)定的行為都列入了“紅線”。只要觸犯紅線,會被開除,并且永不錄用。此外,樂有家客服中心會定期通過體驗式抽查、聘請第三方督導等形式來檢查經紀人的執(zhí)行情況。

對經紀人服務有最直觀體驗的是客戶,樂有家建立了帶看服務評價機制,讓客戶在體驗經紀人服務的過程中實時點評,及時提出改進建議,讓成交更順心。此外,樂有家規(guī)定管理人員必須及時跟進下屬的服務情況,下屬帶看之后,管理人員要對客戶進行回訪,對經紀人的帶看服務態(tài)度、水平進行了解并及時給予指導,以提高經紀人的服務水平。

樂有家通過科學的管理、完善客戶服務體系來提高房產交易的服務品質,這也助推了房產經紀行業(yè)的專業(yè)化提升,引領行業(yè)的健康發(fā)展。

消息來源:樂有家
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