深圳2017年8月14日電 /美通社/ -- 2017年，隨著消費(fèi)金融行業(yè)的蓬勃發(fā)展，如何解決增量用戶與存量用戶間的關(guān)系，應(yīng)對黑色產(chǎn)業(yè)的威脅，成為了每個企業(yè)必須解決的兩大問題。面對這種情況，部分行業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍品牌主動求變，積極著手進(jìn)行行業(yè)自律，凈化金融環(huán)境。而擁有著700萬用戶的即有分期不滿足于僅對現(xiàn)狀進(jìn)行“修修補(bǔ)補(bǔ)”，選擇了一條客戶服務(wù)改革與打擊金融欺詐“雙軌并行”的道路。
轉(zhuǎn)變客戶管理思維 成立智能客戶服務(wù)中心
在客戶數(shù)量從百萬級向千萬級增長的過程中，即有分期不可避免的遇到了如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量的問題。針對這一情況，即有分期于5月份改組成立了新的一級部門“智能客戶服務(wù)中心”，目的在于更好的協(xié)調(diào)公司與客戶間在銷售和服務(wù)上的交互，吸引新客戶，將老客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，從而增加市場份額，提高即有分期品牌的核心競爭力。
新成立的智能客戶服務(wù)中心分為電話營銷部、策略分析部、客戶經(jīng)營部和貴賓客戶部，通過人工智能等新技術(shù)和創(chuàng)新的個性化客戶交互和服務(wù)過程，一站式解決客戶各種合理需求，并對客戶群進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同需求提供差異化、精細(xì)化的金融服務(wù)。
發(fā)起雷霆行動 打擊金融欺詐套現(xiàn)行為
另一方面，經(jīng)過前期的摸查部署，即有分期于7月發(fā)起了代號為“雷霆”的打擊違規(guī)銷售行為專項(xiàng)整治行動，在日常的合規(guī)培訓(xùn)、反欺詐調(diào)查等常規(guī)工作之上，重申銷售原則，加大調(diào)查力度。在整治行動期間，即有分期針對一線銷售人員，開展一系列合規(guī)銷售強(qiáng)化培訓(xùn)，并通過宣傳資料，向商戶、客戶宣傳合理消費(fèi)、合規(guī)銷售的信息，號召消費(fèi)者重視個人征信，拒絕欺詐套現(xiàn)行為。
在“雷霆行動”期間，即有分期成立了專項(xiàng)行動小組，對前期一些客戶反映較多的問題進(jìn)行集中處理，對于已經(jīng)查實(shí)的案件，除了對違規(guī)銷售人員采取辭退直至追究法律責(zé)任等不同程度的處理外，還在同業(yè)風(fēng)控聯(lián)盟內(nèi)進(jìn)行全行業(yè)通報，使得違法違規(guī)人員無處可逃，起到了凈化行業(yè)“源頭”的效果。
兩大舉措效果初顯 即有分期開啟“雙軌模式”
“消費(fèi)金融行業(yè)正式進(jìn)入大眾的視野不過才幾年，出現(xiàn)一些亂象是行業(yè)發(fā)展所要經(jīng)歷的陣痛。有的企業(yè)把客戶當(dāng)成羊群，對客戶報以‘薅一把羊毛就走’的態(tài)度。我們應(yīng)該集合行業(yè)的力量，讓這樣的企業(yè)盡快淘汰，讓市場步入正軌?！奔从蟹制趧?chuàng)始人兼CEO曹誠這樣說道。他認(rèn)為：對客戶的精細(xì)化管理將成為消費(fèi)金融行業(yè)的趨勢，即有分期智能客戶服務(wù)中心的成立，為不同年齡、不同階段的客戶提供與之相匹配的金融服務(wù)，最終建立起一套貫穿客戶終身價值的服務(wù)體系，可以說將成為即有分期二次發(fā)展的“倍增器”。而針對欺詐套現(xiàn)進(jìn)行專項(xiàng)打擊的“雷霆行動”，是將正常用戶與極少數(shù)欺詐套現(xiàn)分子區(qū)分開來，讓違規(guī)違法行為無處藏身，保障了正常用戶的權(quán)益。這樣的行動對于即有分期來講將會是長期的、常態(tài)的行為。
打擊違規(guī)與優(yōu)化服務(wù)齊頭并行，既是對客戶權(quán)益的保障，也是對客戶價值的挖掘。即有分期的“雙軌模式”，體現(xiàn)了一個企業(yè)守序經(jīng)營的責(zé)任和態(tài)度，無疑是一股吹向整個行業(yè)的新風(fēng)。
