重慶2016年6月1日電 /美通社/ -- 在兒童節(jié)前夕，家住江北的張女士收到了一條西部航空關(guān)于兒童節(jié)親子特惠的信息。據(jù)張女士介紹，自己打算兒童節(jié)前后帶著孩子去外地過節(jié)，正愁沒有好的目的地和旅行線路推薦，收到西部航空的短信讓她很是欣喜。航空公司為何會(huì)給旅客發(fā)送推薦信息？又為何知道張女士正是有兒童節(jié)親子出行需求的人？原來，是西部航空自主研發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）在買過西部航空機(jī)票的旅客中篩選出了帶過兒童出行的旅客，自動(dòng)推送了兒童節(jié)親自特惠信息。該系統(tǒng)在不久前才榮獲了中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院頒發(fā)的2015-2016年度大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐典型案例。這是西部航空第一次獲得大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面的獎(jiǎng)項(xiàng)，也是緊跟大數(shù)據(jù)時(shí)代、以大數(shù)據(jù)服務(wù)航空企業(yè)和旅客的重要里程碑。
西部航空的CRM系統(tǒng)對(duì)于普通旅客來說，有非常大的作用。有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）的支持，航空公司收集到的營銷信息和投遞給旅客的信息將更加精準(zhǔn)，旅客能避免不必要的信息騷擾。其次，航空公司對(duì)旅客的關(guān)懷和與旅客的互動(dòng)性更加明顯，包括生日祝福、針對(duì)性促銷優(yōu)惠發(fā)放等，旅客可告知航空公司自己的關(guān)注點(diǎn)，航空公司再進(jìn)行與其關(guān)注點(diǎn)有關(guān)的信息推送。并且，最常用的航班信息通知、變更等會(huì)更加及時(shí)準(zhǔn)確，官方渠道更加可信，也為旅客防止詐騙提供了支持。
精準(zhǔn)營銷能有效縮減信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，形成與旅客直接的一對(duì)一溝通，縮短響應(yīng)時(shí)間、提升服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)能更好的獲取旅客意見用于改善服務(wù)。西部航空自低成本轉(zhuǎn)型開始，逐步擴(kuò)展差異化服務(wù)，致力于為旅客提供個(gè)性化的飛行產(chǎn)品，因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）對(duì)差異化服務(wù)的種種支持就顯得尤為重要。當(dāng)然，除了對(duì)差異化服務(wù)的支持，CRM 系統(tǒng)對(duì)航空業(yè)較普遍的旅客提示也有相當(dāng)大的作用。
“16年的不正常航班旅客服務(wù)，短信達(dá)到率高于95%，避免了更多旅客因?yàn)楹桨嗖徽Ｓ绊懶谐?，投訴率可大大降低，CRM系統(tǒng)讓投遞更精準(zhǔn)。在這之前，因?yàn)槁每头诸悰]有這么細(xì)致和精準(zhǔn)，我們的工作有時(shí)候難免出現(xiàn)失誤，在這里也給旅客朋友說聲抱歉?！?span id="spanHghlt16fa">西部航空的工作人員說道，“2016年正式啟動(dòng)了CRM系統(tǒng)三期建設(shè)計(jì)劃，建設(shè)以‘客戶營銷’為中心的新功能板塊，力圖搭建西部航空自有會(huì)員體系，進(jìn)一步提升與旅客的交流溝通，以此提升服務(wù)品質(zhì)。”
中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院是直屬于國家工業(yè)和信息化部的一類科研事業(yè)單位，是國內(nèi)較大的IT業(yè)平面媒體群，而“年度大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐典型案例”是該研究院頒發(fā)的最為重要的獎(jiǎng)項(xiàng)。此次西部航空CRM系統(tǒng)獲獎(jiǎng)，可見該公司獲得了業(yè)界的普遍認(rèn)可，在航空業(yè)內(nèi)具有十分顯著的示范作用。
西部航空CRM系統(tǒng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，2013年西部航空就已經(jīng)開始傾力打造大型數(shù)據(jù)集合應(yīng)用系統(tǒng) -- 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）。該系統(tǒng)采集多個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過有效技術(shù)手段整合擴(kuò)充底層數(shù)據(jù)庫，并基于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫建設(shè)數(shù)據(jù)分析、營銷應(yīng)用、事務(wù)處理、對(duì)外輸出支持等多種應(yīng)用，解決了目前航空業(yè)系統(tǒng)冗雜、數(shù)據(jù)分散，單個(gè)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)缺失度高、應(yīng)用范圍窄、數(shù)據(jù)利用率低的難題。具備項(xiàng)目啟動(dòng)早、創(chuàng)新應(yīng)用點(diǎn)多、實(shí)踐應(yīng)用廣泛的特點(diǎn)，各方面都在航空業(yè)內(nèi)屬于先驅(qū)。其中渠道流動(dòng)分析功能就是行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，該功能能對(duì)旅客在各個(gè)購票渠道中的動(dòng)態(tài)流動(dòng)進(jìn)行追蹤和分析，有助于航空公司隨時(shí)了解旅客的購買習(xí)慣，從而根據(jù)旅客喜好調(diào)整自身的銷售和投放策略。
