2014上半年十大危機(jī)公關(guān)事件應(yīng)對(duì)排行榜

近日，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)研究小組通過(guò)對(duì)2014年上半年度危機(jī)公關(guān)事件的梳理和分析，參考媒體報(bào)道程度、公眾關(guān)注度、危機(jī)沖擊力、危機(jī)破壞力、危機(jī)持續(xù)性等維度，根據(jù)5S原則即承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)、 真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY) 、速度第一原則(SPEED) 、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM) 和權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)評(píng)選出2014年上半年十大危機(jī)公關(guān)事件應(yīng)對(duì)排行榜。十大危機(jī)公關(guān)事件應(yīng)對(duì)能力的排名依次是（得分由高到低）：

1. 昆明火車(chē)站恐怖襲擊事件
2. 蘭州自來(lái)水苯含量嚴(yán)重超標(biāo)事件
3. 取締余額寶風(fēng)波
4. 演員文章出軌門(mén)
5. 西安幼兒園喂食兒童處方藥病毒靈事件
6. 攜程泄密門(mén)風(fēng)波
7. 麥當(dāng)勞山東招遠(yuǎn)血案
8. 馬航客機(jī)失聯(lián)事件
9. 平度征地血案
10. 尼康相機(jī)黑斑門(mén)

1、昆明火車(chē)站恐怖襲擊事件

案例主角：

國(guó)家相關(guān)政府部門(mén)

案例回放：

2014年3月1日晚上9時(shí)20分，昆明一伙歹徒持械沖進(jìn)昆明火車(chē)站廣場(chǎng)、售票廳，見(jiàn)人就砍，現(xiàn)場(chǎng)有人傷亡;歹徒手持刀具、統(tǒng)一著裝;10多輛警車(chē)趕赴現(xiàn)場(chǎng)抓捕嫌疑人。隨后車(chē)站派出所的民警出警處置。隨后特警趕到，當(dāng)場(chǎng)擊斃4名暴徒、抓獲1人。

截至3月2日18時(shí)，已造成29人死亡、143人受傷。截至3月3日，有12名傷員仍然處于危重狀態(tài)，其余傷員病情平穩(wěn)。

3月6日，涉及作案的女暴徒已經(jīng)被抓獲與招供，她們?nèi)鐚?shí)交代了作案的動(dòng)機(jī)和作案全過(guò)程。但有關(guān)該暴徒的作案動(dòng)機(jī)，因涉及到國(guó)家和社會(huì)穩(wěn)定，并未公開(kāi)。昆明市政府新聞辦認(rèn)定，這是一起由新疆分裂勢(shì)力一手策劃組織的嚴(yán)重暴力恐怖事件。

案件當(dāng)晚，昆明警方就在現(xiàn)場(chǎng)拉開(kāi)警戒線(xiàn)，從昆明火車(chē)站往外150米左右的主干道被封鎖，對(duì)火車(chē)站內(nèi)人員進(jìn)行排查。公安、特警、消防、120等多方力量到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，警車(chē)數(shù)十輛、大批警力協(xié)助處理。

案件發(fā)生后，習(xí)近平高度重視，作出重要指示，中共中央政治局常委、國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)對(duì)處置工作作出批示。中共中央政治局委員、中央政法委書(shū)記孟建柱，國(guó)務(wù)委員、公安部部長(zhǎng)郭聲琨和有關(guān)部門(mén)同志連夜趕赴云南指導(dǎo)處置工作，看望受傷群眾和遇難人員親屬。云南省委、省政府有關(guān)負(fù)責(zé)同志迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織指揮處置工作。受傷群眾救治、案件偵破等工作正抓緊進(jìn)行中。

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委李斌主任要求迅速落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)指示和批示精神，從全國(guó)抽調(diào)醫(yī)療專(zhuān)家支持云南做好傷員救治工作。徐科副主任參加國(guó)務(wù)院工作組，于3月2日凌晨緊急趕赴昆明，指導(dǎo)事件處置。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委連夜調(diào)派北京協(xié)和醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院、北京天壇醫(yī)院和四川大學(xué)華西醫(yī)院9名醫(yī)療專(zhuān)家，赴昆明指導(dǎo)當(dāng)?shù)亻_(kāi)展傷員救治。云南省、昆明市衛(wèi)生計(jì)生部門(mén)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，開(kāi)展醫(yī)療救援工作。云南省急救中心迅速出動(dòng)20余輛救護(hù)車(chē)、70余名救護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，各收治醫(yī)院快速開(kāi)通傷員收治綠色通道，組織醫(yī)療專(zhuān)家和醫(yī)護(hù)人員全力開(kāi)展傷員救治工作。截至3月3日，省市專(zhuān)家正在進(jìn)一步對(duì)傷員進(jìn)行會(huì)診和傷情判定，制定細(xì)化方案，全力開(kāi)展傷員救治。

3月2日，昆明市承諾將承擔(dān)所有傷者的醫(yī)療救治費(fèi)用和家屬陪護(hù)費(fèi)用。

3月3日下午該案件告破。官方查明，該案是以阿不都熱依木-庫(kù)爾班為首的暴力恐怖團(tuán)伙所為。該團(tuán)伙共有8人(6男2女)，現(xiàn)場(chǎng)被公安機(jī)關(guān)擊斃4名、擊傷抓獲1名(女)，其余3名已落網(wǎng)。

3月3日下午全國(guó)政協(xié)十二屆二次會(huì)議開(kāi)幕式、3月5日上午全國(guó)人大十二屆一次會(huì)議開(kāi)幕式上，譴責(zé)云南昆明暴力恐怖襲擊事件，與會(huì)者全體起立，向遇難者默哀一分鐘。

3月29日，昆明市人民檢察院分別以涉嫌組織、領(lǐng)導(dǎo)、參加恐怖組織罪和故意殺人罪，依法批準(zhǔn)逮捕昆明“3.01”暴恐案4名犯罪嫌疑人。

案例點(diǎn)評(píng)：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

案件發(fā)生后，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)高度重視并即刻做出指示，連夜趕赴云南處置工作，看望受傷群眾和遇難人員親屬，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委緊急調(diào)集全國(guó)醫(yī)療專(zhuān)家趕赴云南對(duì)傷者實(shí)施救治。云南省政府領(lǐng)導(dǎo)也即刻趕往現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，并承諾將承擔(dān)所有傷者的醫(yī)療救治費(fèi)用和家屬陪護(hù)費(fèi)用。體現(xiàn)了國(guó)家處置突發(fā)事件的能力，也充分體現(xiàn)了政府的責(zé)任意識(shí)。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分，評(píng)分：40分

真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

案件發(fā)生后，一方面，相關(guān)政府領(lǐng)導(dǎo)立刻趕往現(xiàn)場(chǎng)，看望受傷群眾，安撫群眾情緒;另一方面，關(guān)于傷亡情況以及案件進(jìn)展情況及時(shí)對(duì)媒體和公眾進(jìn)行公布。符合真誠(chéng)溝通原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：20分

速度第一原則(SPEED)

案件發(fā)生后，國(guó)家主席習(xí)近平立刻做出指示，國(guó)家及當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)指揮工作;警察也在第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)群眾抓捕嫌疑人;傷亡情況以及案件偵破情況第一時(shí)間與媒體進(jìn)行溝通。符合速度第一原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：20分

系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

案件發(fā)生后，一方面國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)作出指示，親赴現(xiàn)場(chǎng)看望傷員;一方面調(diào)集全國(guó)醫(yī)療專(zhuān)家趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救治;同時(shí)實(shí)施犯罪嫌疑人的抓捕、審訊，給公眾一個(gè)交代。符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分10分

權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

案件發(fā)生后，政府部門(mén)組織權(quán)威醫(yī)療專(zhuān)家為傷員進(jìn)行會(huì)診和救治，同時(shí)國(guó)家相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親赴云南對(duì)案件進(jìn)行調(diào)查直到，最終將昆明火車(chē)站襲擊事件定性為“暴力恐怖襲擊事件”。符合權(quán)威證實(shí)原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：10分

案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分100分

 

2、蘭州自來(lái)水苯含量嚴(yán)重超標(biāo)事件

案例主角：

蘭州市相關(guān)政府部門(mén)

案例回放：

4月11日，蘭州市城區(qū)唯一的供水企業(yè)——蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)公司出廠水及自流溝水樣被檢測(cè)出苯含量嚴(yán)重超標(biāo)。

針對(duì)蘭州自來(lái)水苯含量嚴(yán)重超標(biāo)一事，蘭州市政府2014年4月11日下午做出回應(yīng)，16時(shí)30分舉行新聞發(fā)布會(huì)稱(chēng)，蘭州主城區(qū)自來(lái)水未受大影響，但不建議市民24小時(shí)內(nèi)飲用，政府將每?jī)蓚€(gè)小時(shí)向市民公布一次檢查結(jié)果。

4月12日，新華社“中國(guó)網(wǎng)事”記者從蘭州市委市政府、環(huán)保和相關(guān)區(qū)縣等部門(mén)在西固區(qū)政府召開(kāi)的電視電話(huà)會(huì)議上了解到，此次自來(lái)水苯超標(biāo)的源頭是中國(guó)石油天然氣公司蘭州石化分公司一條管道發(fā)生泄漏，污染了供水企業(yè)的自流溝所致。

蘭州市環(huán)保局局長(zhǎng)閆子江在會(huì)上說(shuō)，受到苯污染的是蘭州威立雅公司自流溝的4號(hào)線(xiàn)。他在會(huì)后接受采訪(fǎng)時(shí)表示，從挖掘出的泥土中發(fā)現(xiàn)了原油，目前尚未挖到泄漏的管線(xiàn)，不過(guò)泄漏點(diǎn)已經(jīng)確認(rèn)，施工人員仍在進(jìn)行挖掘作業(yè)。

然而，在隨后的采訪(fǎng)中，北京師范大學(xué)水科學(xué)研究院教授、國(guó)家環(huán)境應(yīng)急專(zhuān)家組成員王金生又給出了不同的答案。王金生表示，初步判斷，蘭州自來(lái)水中的苯來(lái)源于蘭州石化上世紀(jì)80年代發(fā)生泄漏事故后滲入到地下的污染物。

針對(duì)回應(yīng)前后不一致的情況，4月13日，蘭州市“4·11”局部自來(lái)水苯指標(biāo)超標(biāo)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組向“中國(guó)網(wǎng)事”記者表示，初步判斷，此次局部自來(lái)水苯指標(biāo)超標(biāo)應(yīng)是周邊油污造成的，根據(jù)目前調(diào)查排摸的情況，周邊企業(yè)生產(chǎn)裝置及環(huán)保設(shè)施運(yùn)行正常，對(duì)本次事件，調(diào)查組正在作更深入的調(diào)查分析和研判。

蘭州市“4·11”局部自來(lái)水苯指標(biāo)超標(biāo)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組事故調(diào)查組副組長(zhǎng)鄭志強(qiáng)表示，根據(jù)環(huán)保專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)初步分析判斷，周邊地下含油污水是引起自流溝內(nèi)水體苯超標(biāo)的直接原因，下一步調(diào)查組將對(duì)從探坑中提取的含油廢水進(jìn)行化驗(yàn)，進(jìn)一步從技術(shù)層面核實(shí)含油污水與自流溝內(nèi)苯超標(biāo)水體的關(guān)聯(lián)性。同時(shí)，對(duì)自流溝內(nèi)的具體泄露點(diǎn)位進(jìn)行實(shí)地勘查核實(shí)。

4月14日，甘肅蘭州市政府新聞辦通報(bào)稱(chēng)，經(jīng)事故應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組及專(zhuān)家研判，全市自來(lái)水已穩(wěn)定達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。截至14日上午7點(diǎn)，蘭州的城關(guān)、七里河、安寧、西固4個(gè)區(qū)全部解除應(yīng)急措施，全市自來(lái)水恢復(fù)正常供水。

4月22日下午，蘭州市政府就自來(lái)水苯污染事件舉行第六次新聞通報(bào)會(huì)。蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)公司董事長(zhǎng)姚昕首次公開(kāi)道歉，當(dāng)被追問(wèn)姚昕“如何對(duì)市民進(jìn)行賠償”的問(wèn)題時(shí)，他回答說(shuō)：“最近可能會(huì)考慮，但現(xiàn)在具體還沒(méi)有研究。

6月12日，蘭州市政府新聞辦召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，由蘭州市“4·11”局部自來(lái)水苯超標(biāo)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組事件調(diào)查組副組長(zhǎng)陳建軍全面通報(bào)了事件發(fā)生原因。經(jīng)專(zhuān)家論證、調(diào)查組認(rèn)定，蘭州市“4·11”局部自來(lái)水苯超標(biāo)事件為供水安全責(zé)任事件，蘭州威立雅水務(wù)公司主體責(zé)任不落實(shí)是導(dǎo)致局部自來(lái)水苯超標(biāo)的間接原因之一，公開(kāi)承認(rèn)存在信息遲報(bào)延報(bào)。造成此次事件的直接原因是，蘭州威立雅水務(wù)公司4號(hào)、3號(hào)自流溝由于超期服役，溝體伸縮縫防滲材料出現(xiàn)裂痕和縫隙，蘭州石化公司歷史積存的地下含油污水滲入自流溝，對(duì)輸水水體造成苯污染，致使局部自來(lái)水苯超標(biāo)。共有20名相關(guān)責(zé)任人、9個(gè)責(zé)任單位被問(wèn)責(zé)處理。

發(fā)布會(huì)上，蘭州市還一并公布了“4·11”局部自來(lái)水苯超標(biāo)事件的長(zhǎng)遠(yuǎn)防范措施。蘭州市將充分吸取“4·11”局部自來(lái)水苯超標(biāo)事件的教訓(xùn)，以供水安全保障、環(huán)境安全保障為重點(diǎn)，及時(shí)排查供水衛(wèi)生安全隱患，確保7月13日前全面完成原4號(hào)、3號(hào)自流溝球墨鑄鐵管管線(xiàn)敷設(shè)工程，全線(xiàn)實(shí)現(xiàn)管道輸水;7月中旬完成自流溝所在區(qū)域地下水污染場(chǎng)地、蘭州石化公司廠區(qū)的污染治理。同時(shí)將苯等有機(jī)物非常規(guī)檢測(cè)指標(biāo)納入日常檢測(cè)，定期向社會(huì)公布檢測(cè)結(jié)果。

案例點(diǎn)評(píng)：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

蘭州自來(lái)水苯含量超標(biāo)事件被曝光后，蘭州市政府馬上召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，及時(shí)向市民通報(bào)檢查結(jié)果，并組織專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修，及時(shí)恢復(fù)供水。另一方面，組織專(zhuān)家對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查，將涉事責(zé)任人繩之以法。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分，評(píng)分：40分

真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

自來(lái)水苯含量超標(biāo)被曝光后，蘭州市政府多次舉行新聞發(fā)布會(huì)，就事故的原因、調(diào)查進(jìn)展、水質(zhì)情況及時(shí)向公眾進(jìn)行發(fā)布，與媒體進(jìn)行溝通，防止了危機(jī)的進(jìn)一步蔓延，符合真誠(chéng)溝通原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：20分

速度第一原則(SPEED)

危機(jī)發(fā)生后，蘭州市政府第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)相關(guān)情況，并成立事故調(diào)查組，對(duì)事故原因進(jìn)行調(diào)查。然而，處理過(guò)程卻非常漫長(zhǎng)，直到兩個(gè)月后，才通報(bào)事故的原因和對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處理情況。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：10分

系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

危機(jī)發(fā)生后，蘭州市政府一方面成立事故調(diào)查組，對(duì)事故原因進(jìn)行調(diào)查，并不斷通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)與媒體和公眾進(jìn)行溝通，另一方面，還公布了“4?11”局部自來(lái)水苯超標(biāo)事件的長(zhǎng)遠(yuǎn)防范措施。符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：10分

權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

自來(lái)水苯含量超標(biāo)被曝光后，蘭州市政府成立事故應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，邀請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)事故原因進(jìn)行調(diào)查分析，最終通過(guò)專(zhuān)家論證，得出這是一起供水安全責(zé)任事件，符合權(quán)威證實(shí)原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：10分

案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分90分

 

3、取締余額寶風(fēng)波

案例主角：

支付寶

案例回放：

2014年2月21日，央視證券資訊頻道執(zhí)行總編輯兼首席新聞評(píng)論員鈕文新發(fā)博文《取締余額寶!》稱(chēng)，“余額寶是趴在銀行身上的‘吸血鬼’，典型的‘金融寄生蟲(chóng)’?！?/p>

鈕文新認(rèn)為，余額寶沖擊的是整個(gè)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)安全。因?yàn)?，?dāng)余額寶和其前端的貨幣基金將2%的收益放入自己兜里，而將4%到6%的收益分給成千上萬(wàn)的余額寶客戶(hù)的時(shí)候，整個(gè)中國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、也就是最終的貸款客戶(hù)將成為這一成本的最終買(mǎi)單人。

對(duì)此，網(wǎng)友紛紛予以駁斥，網(wǎng)友康寧1984：鈕文新錯(cuò)在高估了余額寶的破壞力、低估了銀行體系的適應(yīng)能力。余額寶只是一條金融系統(tǒng)中的鯰魚(yú)而已，盡管由于第三方支付做個(gè)人金融業(yè)務(wù)處于三不管地界，仍然只是短期的監(jiān)管套利，并沒(méi)有在總量上影響到國(guó)家金融體系安全，更何況從近來(lái)騰訊微信給予支付寶的壓力看，互聯(lián)網(wǎng)公司同樣不能免于被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)有必要急于對(duì)這些尚未深入金融市場(chǎng)的創(chuàng)新做出嚴(yán)格限制。

2月22日凌晨，支付寶官方發(fā)長(zhǎng)微博《記一個(gè)難忘的周末》幽默回應(yīng)。支付寶則表示，余額寶加上增利寶，一年的管理費(fèi)是0.3%、托管費(fèi)是0.08%、銷(xiāo)售服務(wù)費(fèi)是0.25%，利潤(rùn)只為0.63%，除此之外再無(wú)費(fèi)用。并對(duì)吸血鬼一說(shuō)加以調(diào)侃稱(chēng)，“老師您能別逗了嗎?我查了下， 2013年上半年，16家國(guó)內(nèi)上市銀行凈利潤(rùn)總額達(dá)到6191.7億元人民幣，全年起碼翻一番，12000億吧?”

2月22日，阿里小微金融服務(wù)集團(tuán)首席戰(zhàn)略官舒明稱(chēng)：即使與總規(guī)模約10萬(wàn)億元的銀行理財(cái)產(chǎn)品相比，貨幣市場(chǎng)基金也不到其總規(guī)模的十分之一。很難想象，規(guī)模如此之小的貨幣市場(chǎng)基金會(huì)對(duì)市場(chǎng)整體利率水平產(chǎn)生巨大的影響，會(huì)“嚴(yán)重干擾利率市場(chǎng)”。

2月23日下午，證券時(shí)報(bào)記者對(duì)鈕文新進(jìn)行獨(dú)家專(zhuān)訪(fǎng)，他回應(yīng)稱(chēng)，我質(zhì)疑的不是余額寶，而是類(lèi)似于余額寶的這樣一種商業(yè)模式。鈕文新認(rèn)為，在判斷對(duì)錯(cuò)之前，首先應(yīng)該具備一個(gè)正義的、全社會(huì)的立場(chǎng)，而不是所謂狹義的“提高了老百姓收益”的問(wèn)題。如果在商品市場(chǎng)或股票市場(chǎng)中出現(xiàn)類(lèi)似的操縱行為，那無(wú)疑會(huì)得到幾乎一致的指責(zé)，監(jiān)管層也會(huì)迅速干涉。鈕文新說(shuō)，現(xiàn)在商業(yè)銀行也在做類(lèi)似的事，但這都是被逼無(wú)奈的。銀行不這樣做是“等死”，做了可能是“找死”。銀行才是“錢(qián)”的最終經(jīng)營(yíng)者，因?yàn)橛匈J款在經(jīng)營(yíng)鏈條上，各種風(fēng)險(xiǎn)都包含其中。所以可以說(shuō)，余額寶這樣的模式是一種“金融寄生蟲(chóng)”。

案例點(diǎn)評(píng)：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

余額寶遭央視評(píng)論員質(zhì)疑后，支付寶隨即通過(guò)官微以詼諧幽默的風(fēng)格發(fā)布一篇長(zhǎng)微博來(lái)進(jìn)行解釋?zhuān)诋?dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)境下，這種賣(mài)萌式回應(yīng)比較容易得到網(wǎng)民理解與認(rèn)可。

然而，對(duì)于這個(gè)被質(zhì)疑者上升到“國(guó)家利益”、“經(jīng)濟(jì)安全”高度的問(wèn)題，支付寶僅僅通過(guò)賣(mài)萌自黑的方式進(jìn)行回應(yīng)顯然不夠，對(duì)于這種新興的理財(cái)方式，公眾也希望看到支付寶拿出一個(gè)認(rèn)真、嚴(yán)肅的態(tài)度，從而繼續(xù)獲得人們的支持。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分，評(píng)分：20分

真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

在被質(zhì)疑后，支付寶及時(shí)發(fā)微博進(jìn)行回應(yīng)，微博內(nèi)容詼諧調(diào)侃，卻又態(tài)度明確，將對(duì)方質(zhì)疑的觀點(diǎn)予以反駁，此外，公司高管也及時(shí)與媒體進(jìn)行了溝通，對(duì)質(zhì)疑者的說(shuō)法進(jìn)行了駁斥。符合真誠(chéng)溝通原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：20分

速度第一原則(SPEED)

質(zhì)疑聲音出現(xiàn)后，支付寶第一時(shí)間通過(guò)微博予以回應(yīng)，防止了危機(jī)的進(jìn)一步蔓延。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：20分

系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

危機(jī)出現(xiàn)后，支付寶首先通過(guò)微博進(jìn)行了回應(yīng)，其次，公司高管接受媒體采訪(fǎng)。符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分10分

權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

余額寶遭質(zhì)疑后，支付寶并沒(méi)有邀請(qǐng)權(quán)威的第三方出面為其證言，僅僅是通過(guò)官方微博和一位公司領(lǐng)導(dǎo)之口進(jìn)行了回應(yīng)，不符合權(quán)威證實(shí)原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：0分

案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分70分

4、演員文章出軌門(mén)

 

案例主角：

文章

案例回放：

3月28日晚，某媒體高層發(fā)布一條微博，“為了順利簽片，我下午關(guān)機(jī)拒絕了一切人情電話(huà)，直到下班心里才松一口氣。請(qǐng)大家別怪我，也別再打聽(tīng)拍到了什么，當(dāng)事人最清楚發(fā)生了什么。我也理解當(dāng)事人此時(shí)的焦灼，但請(qǐng)相信此報(bào)道絕無(wú)任何陰謀論，記者也拒絕了巨大的利益誘惑”，并預(yù)告“下周一(3月31日)”將有相關(guān)新聞報(bào)道。

正是“周一見(jiàn)”這個(gè)關(guān)鍵詞，成為圍觀群眾不能承受之“瘙癢”，3月29日，周六，“文章劈腿”已經(jīng)占據(jù)微博熱門(mén)話(huà)題TOP5的三個(gè)位置;到了周日上午11點(diǎn)，有關(guān)“文章姚笛”的百度熱點(diǎn)趨勢(shì)更是直線(xiàn)飆升。被吊足胃口的網(wǎng)友因不甘等到“周一”，紛紛到當(dāng)事人的微博主頁(yè)圍觀，整個(gè)周末，網(wǎng)友們情緒幾乎一邊倒地譴責(zé)文章、姚笛，對(duì)馬伊琍則報(bào)以同情和支持。

種種“鐵證”之下，整整沉默兩天的文章終于頂不住輿論的壓力，于3月31日凌晨發(fā)微博承認(rèn)出軌并誠(chéng)懇致歉。文章自我檢討道：“時(shí)至今日都是我咎由自取，錯(cuò)就是錯(cuò)，與任何人無(wú)關(guān)。演藝事業(yè)的平順，造就了我狂妄自大，驕傲蠻橫的脾氣，導(dǎo)致今日岌岌可危的地步”;對(duì)于婚外情，文章坦言“辜負(fù)了馬伊琍和孩子，辜負(fù)了家庭，辜負(fù)了丈夫和父親的稱(chēng)呼，辜負(fù)了所有對(duì)我寄予期望的人?！辈┪淖詈?，文章深刻道歉、發(fā)狠說(shuō)道“不配得到原諒”，還稱(chēng)自己造成的傷害也難以彌補(bǔ)，但必須去彌補(bǔ)，這是今后的生活。

在文章發(fā)布聲明后三分鐘，馬伊琍就隔空回應(yīng)：“戀愛(ài)雖易，婚姻不易，且行且珍惜?！?/p>

3月31日晚文章突然發(fā)微博并撂下狠話(huà)，矛頭直指報(bào)道了他婚外情事件的《南都娛樂(lè)周刊》的兩位主編，“@陳朝華　@謝曉?xún)晌活I(lǐng)導(dǎo)，我錯(cuò)了，全是我一個(gè)人的錯(cuò)!你們都為人父母，請(qǐng)問(wèn)何時(shí)可以結(jié)束?要玩跟我玩，別涉及任何人，我陪你!我賤命一條，陪你們到底!”

4月1日下午，名為“伊琍爸爸”的微博發(fā)文，他一方面質(zhì)問(wèn)南都曝光的做法是在“傷口上撒鹽”、要“逼他們夫婦離婚”，又稱(chēng)“文章就是我們的兒子，兒女犯了錯(cuò)，父母愿意教他們改?！?/p>

案例點(diǎn)評(píng)：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

在“出軌門(mén)”事件中，當(dāng)事人首先發(fā)表一篇道歉聲明，表示自己承擔(dān)全部責(zé)任，這在一定程度上樹(shù)立了其敢作敢當(dāng)知錯(cuò)就改的形象。然而，其發(fā)布的道歉聲明后來(lái)被質(zhì)疑由其團(tuán)隊(duì)代筆，并且文中多有疏漏，看不到其道歉的誠(chéng)意所在。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分，評(píng)分：20分

真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

處于危機(jī)中的組織是公眾和媒體的焦點(diǎn)，一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑。因此千萬(wàn)不要有僥幸心理。而應(yīng)主動(dòng)與媒體聯(lián)系，與公眾溝通，消除疑慮。在微博發(fā)布道歉聲明后，文章先生又出人意料地在微博與媒體負(fù)責(zé)人喊話(huà)。危機(jī)出現(xiàn)后，不是真誠(chéng)地與媒體溝通，誠(chéng)懇地道歉、反省，而是去質(zhì)問(wèn)媒體，這一招無(wú)疑失敗透頂。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：0分

速度第一原則(SPEED)

在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣高速傳播，因此當(dāng)事方必須快速反應(yīng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延。出軌事件上周五曝光，周末持續(xù)發(fā)酵，“周一見(jiàn)”沸沸揚(yáng)揚(yáng)，好在文章及時(shí)在周一凌晨發(fā)布道歉聲明，承認(rèn)錯(cuò)誤，一定程度上防止了危機(jī)的蔓延。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：20分

系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。而在文章的危機(jī)處理中，沒(méi)有看到系統(tǒng)的危機(jī)管理策略，道歉聲明剛剛為其挽回一點(diǎn)形象，其又在微博與媒體領(lǐng)導(dǎo)放狠話(huà)，隨后又以岳父名義發(fā)長(zhǎng)微博，引發(fā)更多爭(zhēng)議和質(zhì)疑，不得不說(shuō)敗筆頻出。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分

權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

危機(jī)出現(xiàn)后，自說(shuō)自話(huà)無(wú)濟(jì)于事，而是應(yīng)邀請(qǐng)權(quán)威第三者在前臺(tái)說(shuō)話(huà)，重獲理解與信任。文章先生出軌被曝后，妻子馬伊琍微博發(fā)聲，表明態(tài)度。而后來(lái)加V認(rèn)證“伊琍爸爸”的長(zhǎng)微博，本想以父母名義為自己爭(zhēng)取更多支持，反而引出更大質(zhì)疑。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：5分

案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分45分

 

5、西安幼兒園喂食兒童處方藥病毒靈事件

案例主角：

西安市政府相關(guān)部門(mén)

案例回放：

3月10日，有家長(zhǎng)通過(guò)微博反映陜西省宋慶齡基金會(huì)楓韻幼兒園給孩子服用不明藥物，白色藥片上面寫(xiě)著“ABOB”字樣，查詢(xún)后才知道這是一種俗稱(chēng)“病毒靈”的抗病毒藥物，引起眾多家長(zhǎng)的關(guān)注和不滿(mǎn)。服藥事件不斷發(fā)酵，3月12日，陜西省宋慶齡基金會(huì)鴻基新城幼兒園也發(fā)生了服用該藥造成家長(zhǎng)聚集的情況。

3月11日下午，西安市政府副秘書(shū)長(zhǎng)黃曉華來(lái)到幼兒園,與家長(zhǎng)溝通,并表示幼兒園違規(guī)還涉嫌違法,凍結(jié)楓韻幼兒園的資產(chǎn),家長(zhǎng)們可以和幼兒園法人代表協(xié)商后續(xù)的賠償問(wèn)題,也可進(jìn)行法律程序。

3月12日19時(shí)30分,幼兒園的部分入園幼兒家長(zhǎng)將西安市科技路與丈八路十字封堵。魏民洲書(shū)記趕到現(xiàn)場(chǎng)緊急處置,在現(xiàn)場(chǎng)積極調(diào)解和勸說(shuō),事態(tài)得以控制。

3月12日,陜西省委書(shū)記趙正永、省長(zhǎng)婁勤儉分別作出批示,要求西安市政府要徹查并迅速向社會(huì)公布,對(duì)服藥兒童全部免費(fèi)治療檢查,做好家長(zhǎng)工作。陜西省教育廳會(huì)同西安市認(rèn)真研究制定有力措施,并組織全面排查,要從維護(hù)孩子健康出發(fā),妥善處理。對(duì)責(zé)任人要嚴(yán)肅處理,將調(diào)查處理情況及時(shí)公布。

3月13日,西安市政府通報(bào)稱(chēng),經(jīng)核實(shí),網(wǎng)絡(luò)所傳幼兒園負(fù)責(zé)人的愛(ài)人為某區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的消息不屬實(shí)。涉案兩所幼兒園的法人孫某及楓韻幼兒園執(zhí)行院長(zhǎng)趙某、楓韻幼兒園保健醫(yī)生黃某、鴻基新城幼兒園園長(zhǎng)梅某、副園長(zhǎng)趙某某等5人,被公安部門(mén)以涉嫌非法行醫(yī)罪刑事拘留。

3月18日,教育部、國(guó)家衛(wèi)計(jì)委發(fā)布《關(guān)于陜西、吉林兩地個(gè)別幼兒園違規(guī)開(kāi)展群體性服藥事件的通報(bào)》稱(chēng),陜西省西安市宋慶齡基金會(huì)楓韻幼兒園和鴻基祥園幼兒園、吉林省吉林市高新區(qū)芳林幼兒園違規(guī)給幼兒集體服用處方藥品“病毒靈”,嚴(yán)重違反有關(guān)管理要求,造成嚴(yán)重的社會(huì)影響,有關(guān)部門(mén)正在依法依規(guī)進(jìn)行查處。通報(bào)要求,任何單位或個(gè)人不得擅自或越權(quán)組織幼兒及中小學(xué)生群體服藥。通報(bào)指出,將立即組織力量開(kāi)展幼兒園及中小學(xué)校健康服務(wù)管理的拉網(wǎng)式排查。重點(diǎn)檢查行政區(qū)域內(nèi)幼兒園是否有違規(guī)組織幼兒群體服藥的行為,并于4月10日前完成全部排查工作。

3月19日,中國(guó)政府網(wǎng)消息稱(chēng),中共中央政治局常委、國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)近日對(duì)個(gè)別地區(qū)發(fā)生幼兒園違規(guī)給幼兒集體服用處方藥事件作出批示,要求依法查處,嚴(yán)格管理,嚴(yán)防類(lèi)似事件發(fā)生。教育部、衛(wèi)生計(jì)生委通知做好處置工作,部署立即開(kāi)展幼兒園及中小學(xué)健康服務(wù)管理排查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改、嚴(yán)肅追責(zé)。

在喂藥事件發(fā)生的這一個(gè)月里，為了確認(rèn)自己的孩子是否存在健康異常，鴻基新城和楓韻幼兒園的數(shù)百名家長(zhǎng)分別帶著孩子在西安，甚至外地的醫(yī)院自行進(jìn)行了體檢。記者共搜集了500多份這樣的體檢報(bào)告并分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)有300多份體檢報(bào)告中出現(xiàn)了指標(biāo)異常。

據(jù)對(duì)楓韻幼兒園一個(gè)班的孩子體檢報(bào)告的統(tǒng)計(jì)，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中可以看到，30個(gè)孩子當(dāng)中，4項(xiàng)檢查全部正常的僅有5人。剩余的孩子均存在體檢指標(biāo)異常情況，問(wèn)題主要集中在心肌酶偏高和隱尿，也就是俗稱(chēng)的尿血。從家長(zhǎng)們掌握的材料來(lái)看，發(fā)現(xiàn)身體異常的孩子數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)初官方公布的65人，而且癥狀也不僅僅局限于當(dāng)?shù)卣▓?bào)的“出汗”、“食欲不振”，因此官方此前通報(bào)“未發(fā)現(xiàn)共性指標(biāo)異?！钡慕Y(jié)論自然遭受到質(zhì)疑。

家長(zhǎng)們的質(zhì)疑并不僅僅依據(jù)自己的體檢結(jié)果，同時(shí)他們也質(zhì)疑事發(fā)之后當(dāng)?shù)卣块T(mén)對(duì)服藥兒童組織的體檢是否負(fù)責(zé)，體檢結(jié)果是否準(zhǔn)確。

在一些家長(zhǎng)給記者提供了當(dāng)時(shí)孩子的B超報(bào)告中，有6份報(bào)告引起了記者的注意。這6份報(bào)告分屬6個(gè)不同的兒童，但奇怪的是，報(bào)告內(nèi)容卻是一模一樣。無(wú)論是B超的片子還是檢查數(shù)據(jù)和檢查結(jié)論。尤其值得注意的是，這6份報(bào)告的檢測(cè)時(shí)間居然也完全一樣，一秒都不差。

還有一位家長(zhǎng)告訴記者當(dāng)時(shí)去指定醫(yī)院檢查時(shí)聽(tīng)到的情形：“當(dāng)時(shí)我們帶孩子去檢查的時(shí)候，前面有個(gè)家長(zhǎng)說(shuō)，他的孩子還沒(méi)到做B超的床上去，僅僅剛報(bào)了孩子的名字，醫(yī)生就把孩子的B超拿出來(lái)了，還沒(méi)檢查就給了單子?！?/p>

人民日?qǐng)?bào)就幼兒“被服藥”發(fā)時(shí)評(píng)稱(chēng)，反思西安的“被服藥”事件，為什么兩家幼兒園保健醫(yī)師的不法行為能長(zhǎng)達(dá)5年，一些教職員工也未加阻止，反而參與其中?為什么像“病毒靈”這樣的處方藥，從購(gòu)藥到保存直至服用環(huán)節(jié)居然長(zhǎng)期“一路綠燈”?實(shí)際上，一些地方存在的傷童虐童問(wèn)題，普遍具有“冰凍三尺非一日之寒”的特點(diǎn)。兒童保護(hù)意識(shí)的缺失，執(zhí)法監(jiān)管的缺位，就是其中重要原因。

“被服藥”事件折射的一些法治盲區(qū)問(wèn)題，應(yīng)引起重視。它反映出，我國(guó)的兒童權(quán)益保護(hù)相關(guān)立法與執(zhí)法鏈條中，還有不少法律法規(guī)過(guò)于原則、抽象，協(xié)調(diào)性與可執(zhí)行性不強(qiáng);制定后，也未得到充分重視，執(zhí)法與立法割裂、監(jiān)管虛置，常被束之高閣。在監(jiān)管和保護(hù)兒童權(quán)益方面，還需進(jìn)一步“嚴(yán)防死守”。

案例點(diǎn)評(píng)：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

事件被曝光后，陜西省委、省政府高度重視，省委領(lǐng)導(dǎo)迅速作出批示，要求西安市徹查并迅速向社會(huì)公布，對(duì)服藥兒童全部免費(fèi)檢查治療，嚴(yán)肅處理責(zé)任人，并組織兒童到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢。

然而，在隨后進(jìn)行的體檢中，家長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)，在不同醫(yī)院的體檢結(jié)果大相徑庭，且出現(xiàn)一模一樣的體檢報(bào)告，以及體檢未做體檢報(bào)告卻先出等情況，導(dǎo)致官方通報(bào)的“未發(fā)現(xiàn)共性指標(biāo)異?！钡慕Y(jié)果備受質(zhì)疑，政府部門(mén)的公信力以及承擔(dān)責(zé)任的形象大打折扣。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分，評(píng)分：5分

真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

事件被曝光后，陜西省政府領(lǐng)導(dǎo)作出重要指示，要求西安市政府要徹查并迅速向社會(huì)公布，對(duì)服藥兒童全部免費(fèi)治療檢查，做好家長(zhǎng)工作。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親赴幼兒園以及家長(zhǎng)聚集現(xiàn)場(chǎng)與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通。然而，官方通報(bào)的“未發(fā)現(xiàn)共性指標(biāo)異?！钡慕Y(jié)果，與家長(zhǎng)拿到的體檢結(jié)果出現(xiàn)諸多不符，這一結(jié)果讓此前政府部門(mén)的努力以及與公眾溝通的誠(chéng)意化為泡影。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：5分

速度第一原則(SPEED)

事件被曝光后，當(dāng)?shù)卣块T(mén)立即作出批示，并展開(kāi)行動(dòng)，符合速度第一原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：20分

系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

事件被曝光后，當(dāng)?shù)卣块T(mén)一方面開(kāi)始對(duì)服藥兒童的檢查治療，一方面問(wèn)責(zé)相關(guān)責(zé)任人。同時(shí)，中央部委部署開(kāi)展幼兒園及中小學(xué)健康服務(wù)管理排查，杜絕后患。符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：10分

權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

事件被曝光后，當(dāng)?shù)卣块T(mén)組織服藥兒童到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢，然而，醫(yī)院出具的檢查結(jié)果與家長(zhǎng)在其他醫(yī)院的結(jié)果不符，甚至出現(xiàn)多份檢查報(bào)告完全雷同、檢查未做報(bào)告先出的怪象，不僅沒(méi)有起到權(quán)威證實(shí)的效果，反而極大損害了政府部門(mén)的公信力。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分

案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分40分

 

6、攜程“泄密門(mén)”風(fēng)波

案例主角：

攜程網(wǎng)

案例回放：

3月22日晚間，國(guó)內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)烏云平臺(tái)曝光稱(chēng)，攜程系統(tǒng)開(kāi)啟了用戶(hù)支付服務(wù)接口的調(diào)試功能，使所有向銀行驗(yàn)證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務(wù)器，包括信用卡用戶(hù)的身份證、卡號(hào)、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。

正處于央行對(duì)于第三方支付表示質(zhì)疑的關(guān)口，加上安全漏洞關(guān)乎攜程數(shù)以?xún)|計(jì)的用戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全，輿論對(duì)于這一消息表示了極大的關(guān)注，用戶(hù)由此引發(fā)的恐慌和擔(dān)憂(yōu)亦如野火一般蔓延開(kāi)來(lái)。根據(jù)中國(guó)上市公司輿情中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，從“泄密門(mén)”事發(fā)至截稿時(shí)止，以“攜程+安全漏洞”為關(guān)鍵詞的新聞及轉(zhuǎn)載量高達(dá)120萬(wàn)篇之多，按照危機(jī)事件衡量維度，達(dá)到“橙色”高度預(yù)警級(jí)別。

3月22日晚23時(shí)22分，攜程官方微博對(duì)此予以回應(yīng)，稱(chēng)漏洞系該公司技術(shù)調(diào)試中的短時(shí)漏洞，并已在兩小時(shí)內(nèi)修復(fù)，僅對(duì)3月21日、22日的部分客戶(hù)存在危險(xiǎn)，“目前沒(méi)有用戶(hù)受到該漏洞的影響造成相應(yīng)財(cái)產(chǎn)損失的情況發(fā)現(xiàn)”，并表示將持續(xù)對(duì)此事件進(jìn)行通報(bào)。

這一說(shuō)法引發(fā)了用戶(hù)的重重回?fù)簟ＵJ(rèn)證為“廣西北部灣在線(xiàn)投資有限公司總裁”的嚴(yán)茂軍聲稱(chēng)，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會(huì)員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當(dāng)時(shí)攜程居然回復(fù)“系統(tǒng)安全正?！薄Ｋ詮?qiáng)烈的語(yǔ)氣提出，攜程應(yīng)該加強(qiáng)安全內(nèi)測(cè)，“盡快重視和處理用戶(hù)問(wèn)題，水能載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網(wǎng)友將近900次轉(zhuǎn)發(fā)，評(píng)論為150條，大多對(duì)其表示支持。

3月23日，攜程官方微博再以長(zhǎng)微博形式發(fā)表聲明稱(chēng)，93名潛在風(fēng)險(xiǎn)用戶(hù)已被通知換卡，其余攜程用戶(hù)用卡安全不受影響。

不過(guò)，其微博公關(guān)并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣表達(dá)不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒(méi)有存儲(chǔ)其他客戶(hù)的CVV號(hào)?怎么才能確認(rèn)用戶(hù)的信用卡安全?……面對(duì)質(zhì)問(wèn)，攜程客服視若無(wú)睹，僅以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話(huà)語(yǔ)加以回應(yīng)。

在輿論對(duì)其違規(guī)存儲(chǔ)用戶(hù)信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶(hù)的C V V信息;以前保存的C V V信息將刪除。

3月26日，21世紀(jì)網(wǎng)直指“攜程保存客戶(hù)信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定，攜程不是第三方支付機(jī)構(gòu)，無(wú)權(quán)保留銀行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn))規(guī)定了不允許存儲(chǔ)CVV，但攜程支付頁(yè)面稱(chēng)通過(guò)了PCI認(rèn)證，同樣令人費(fèi)解”。

《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》更是簡(jiǎn)單明了地表示，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站中，只有去哪兒已經(jīng)引入該認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，“此前攜程曾有意向接入該系統(tǒng)，但是公司工作人員去考察之后發(fā)現(xiàn)，攜程系統(tǒng)要整改難度太大，業(yè)務(wù)種類(lèi)多且交叉多，如果按照該系統(tǒng)接入而整改會(huì)使架構(gòu)都會(huì)有所變化”。

針對(duì)上述質(zhì)疑，攜程一直保持著沉默，而不少業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)忍不住跳出來(lái)指責(zé)其“閉著眼睛撒謊”。3月27日，《中國(guó)青年報(bào)》更是發(fā)表題為《大數(shù)據(jù)時(shí)代個(gè)人隱私丟哪兒了》的署名文章，譴責(zé)企業(yè)“在用戶(hù)不知情的情況下收集有限的數(shù)據(jù)，在一定程度上忽略了人的權(quán)利”。

案例點(diǎn)評(píng)：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

“泄密門(mén)”被曝光后，攜程堅(jiān)稱(chēng)“網(wǎng)絡(luò)支付是安全的”，并表示攜程用戶(hù)持卡人的所有支付信息，“均按照國(guó)際信用卡支付安全標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)過(guò)加密處理”，并將“泄密門(mén)”原因歸結(jié)于“個(gè)別技術(shù)開(kāi)發(fā)人員”的疏忽。對(duì)于用戶(hù)的質(zhì)疑始終含糊其辭，最后在重重壓力下承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，然而此時(shí)攜程的品牌形象已經(jīng)受損。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分，評(píng)分：5分

真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

危機(jī)發(fā)生后，攜程不斷通過(guò)官方微博對(duì)事件進(jìn)行回應(yīng)，但并未受到預(yù)期的效果，對(duì)于用戶(hù)的繼續(xù)質(zhì)疑，攜程客服沒(méi)有拿出解決問(wèn)題應(yīng)有的誠(chéng)意，而是以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話(huà)語(yǔ)加以回應(yīng)，其敷衍塞責(zé)的態(tài)度導(dǎo)致危機(jī)更加激烈。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：5分

速度第一原則(SPEED)

危機(jī)發(fā)生后，攜程在當(dāng)天及時(shí)給予回應(yīng)，這一點(diǎn)符合速度第一原則。然而，由于其解決問(wèn)題的態(tài)度缺乏誠(chéng)意，引發(fā)公眾的更多質(zhì)疑，危機(jī)愈演愈烈。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：5分

系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

危機(jī)發(fā)生后，攜程僅僅是通過(guò)官方微博進(jìn)行了回應(yīng)，對(duì)于用戶(hù)的質(zhì)疑也沒(méi)有更多具體的舉措，不符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：0分

權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

在整個(gè)危機(jī)處理過(guò)程中，攜程始終在自說(shuō)自話(huà)，沒(méi)有邀請(qǐng)權(quán)威第三方為自己證言，不符合權(quán)威證實(shí)原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：0分

案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分15分

 

7、麥當(dāng)勞山東招遠(yuǎn)血案

案例主角：

麥當(dāng)勞

案例回放：

5月28日21點(diǎn)多，在山東招遠(yuǎn)的一家麥當(dāng)勞快餐店內(nèi)發(fā)生了一起命案，一名就餐的女子遭到六名男女的瘋狂毆打，最終不治身亡。

案發(fā)后，招遠(yuǎn)市公安局出警民警快速反應(yīng)，四分鐘內(nèi)到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，將張某某等六人抓捕到案。經(jīng)初步審查，張立東等六人對(duì)毆打吳某的犯罪行為供認(rèn)不諱。目前，該案正在進(jìn)一步偵查當(dāng)中。

5月30日晚間7點(diǎn)，麥當(dāng)勞才在官方微博上發(fā)布了第一條簡(jiǎn)短的信息：“對(duì)于山東招遠(yuǎn)事件，我們深感痛心。此案件正由相關(guān)部門(mén)處理，我們?nèi)ε浜险{(diào)查?！?/p>

5月31日，麥當(dāng)勞更新了一條微博稱(chēng)：“關(guān)于招遠(yuǎn)事件，麥當(dāng)勞深表痛心，我們對(duì)事件中遇難的受害者表示沉痛的哀悼，并對(duì)因上前阻止而受傷的員工深表關(guān)切。在事發(fā)當(dāng)時(shí)，餐廳已立即報(bào)警。目前店內(nèi)監(jiān)控錄像已交由當(dāng)?shù)鼐秸{(diào)查。”

招遠(yuǎn)市公安局官方微博發(fā)布消息，5·28案件發(fā)生后，招遠(yuǎn)市公安局立即成立專(zhuān)案組，經(jīng)參戰(zhàn)民警連夜審訊，張立東等人對(duì)自己的犯罪行為供認(rèn)不諱。

經(jīng)審理查明：河北籍犯罪嫌疑人張立東(男)，其長(zhǎng)女張某、次女張某、兒子張某，河北籍張某某(女)，山東籍吳碩艷(女)6人于案發(fā)當(dāng)晚在招遠(yuǎn)麥當(dāng)勞就餐時(shí)，與鄰桌的被害人發(fā)生口角，繼而對(duì)被害人進(jìn)行毆打。招遠(yuǎn)市公安局接警后，立即組織警力趕到現(xiàn)場(chǎng)，將仍在實(shí)施毆打的張立東等人當(dāng)場(chǎng)制服抓獲。被害人經(jīng)送醫(yī)搶救無(wú)效死亡。

目前，除張立冬之子因未達(dá)到刑事責(zé)任年齡另行處理外，張立冬等5人因涉嫌故意殺人均已被依法刑事拘留。

案例點(diǎn)評(píng)：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

雖然在這起悲劇事件中麥當(dāng)勞可以說(shuō)是“躺著中槍”，但案件發(fā)生在其餐廳之內(nèi)，麥當(dāng)勞勢(shì)必要拿出應(yīng)有的態(tài)度，承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。但遺憾的是，命案發(fā)生后，麥當(dāng)勞在第一時(shí)間選擇了沉默。兩天后，僅僅是在官微上發(fā)了兩篇對(duì)逝者表達(dá)哀悼的微博。麥當(dāng)勞在第一時(shí)間的失聲，以及之后對(duì)事件、對(duì)死者的零行動(dòng)、零舉措，沒(méi)有讓公眾看到一個(gè)勇于擔(dān)則、充滿(mǎn)溫情的品牌形象。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分，評(píng)分：5分

真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

案件發(fā)生后，麥當(dāng)勞第一時(shí)間選擇失聲，在之后的兩篇微博中，也只是簡(jiǎn)單的對(duì)死者表達(dá)悲痛之情。之后便沒(méi)有了更加深入、真誠(chéng)的溝通，絲毫看不到其誠(chéng)意所在。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：5分

速度第一原則(SPEED)

危機(jī)發(fā)生后，麥當(dāng)勞并沒(méi)有在第一時(shí)間站出來(lái)發(fā)聲，表達(dá)態(tài)度，而是時(shí)隔兩天后才發(fā)微博表態(tài)，且內(nèi)容反而引發(fā)網(wǎng)友的指責(zé)，危機(jī)愈加激烈。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：0分

系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

案件發(fā)生后，麥當(dāng)勞除了發(fā)布兩次微博之外再無(wú)其他行動(dòng)，不符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：0分

權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

在這次危機(jī)中，麥當(dāng)勞沒(méi)有邀請(qǐng)權(quán)威第三方來(lái)證言，僅僅是通過(guò)官微發(fā)布，顯然不符合權(quán)威證實(shí)原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：0分

案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分10分

 

8、馬航客機(jī)失聯(lián)事件

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案例主角：

馬航，馬來(lái)西亞政府

案例回放：

北京時(shí)間3月8日凌晨1時(shí)20分，由馬來(lái)西亞飛往北京的馬來(lái)西亞航空公司MH370航班與地面失去聯(lián)系，機(jī)上239人中包括153名中國(guó)大陸乘客。2時(shí)40分，馬來(lái)西亞蘇邦空中交通管制臺(tái)證實(shí)航班失聯(lián)。6時(shí)30分，失聯(lián)航班沒(méi)能按時(shí)抵達(dá)北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。8時(shí)左右，馬航發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。

9時(shí)，中國(guó)民航局空管局向新華社記者證實(shí)MH370航班在越南胡志明市管制區(qū)同管制部門(mén)失去通訊聯(lián)絡(luò)，并失去雷達(dá)信號(hào)，同時(shí)客機(jī)未進(jìn)入我國(guó)空管情報(bào)區(qū)。

10時(shí)，中國(guó)交通部部長(zhǎng)楊傳堂在中國(guó)海上搜救中心召開(kāi)緊急會(huì)議，宣布立即啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。

11時(shí)，馬航公布乘客名單。馬航VP接受CNN訪(fǎng)問(wèn)表示，本次航班配有7小時(shí)航油，他們相信到目前為止，飛機(jī)航油已經(jīng)耗盡。馬航目前對(duì)飛機(jī)位置完全沒(méi)有頭緒。

有媒體報(bào)道稱(chēng)，越南搜救人員當(dāng)天在越南南部金甌省西南120海里處發(fā)現(xiàn)失聯(lián)客機(jī)信號(hào)。隨后越南官方予以否認(rèn)。

8日下午，馬航召開(kāi)發(fā)布會(huì)，卻比預(yù)定時(shí)間推遲兩小時(shí)。發(fā)布會(huì)僅持續(xù)僅5分鐘，發(fā)布的仍是“失去聯(lián)系”的消息，也未給記者提問(wèn)機(jī)會(huì)。主持人離場(chǎng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)一片騷動(dòng)，場(chǎng)外則一片混亂。

馬來(lái)西亞交通部長(zhǎng)8日否認(rèn)了馬航MH370航班已經(jīng)墜毀的消息。

波音公司8日下午發(fā)表關(guān)于馬來(lái)西亞航空公司MH370航班的聲明，對(duì)失去聯(lián)系的馬來(lái)西亞航空公司MH370航班上所有人的家庭致以最深切的關(guān)切，并宣布波音正在組建一支團(tuán)隊(duì)，以向調(diào)查當(dāng)局提供技術(shù)協(xié)助。

在失聯(lián)13個(gè)小時(shí)后，馬來(lái)西亞總理納吉布16時(shí)將就事故情況召開(kāi)記者會(huì)。記者會(huì)又因故推遲數(shù)小時(shí)。

8日晚，一些媒體報(bào)道，失聯(lián)客機(jī)乘客名單中一名意大利乘客并沒(méi)有登機(jī)，其護(hù)照于一年前丟失。意大利外交部證實(shí)，這名乘客身在泰國(guó)。9日凌晨，奧地利外交部證實(shí)，乘客名單中一名奧地利籍乘客也沒(méi)有登機(jī)，人在奧地利，2012年曾在泰國(guó)丟失護(hù)照。國(guó)際刑警組織當(dāng)天下午證實(shí)，至少兩本已在這一機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)備案的被偷護(hù)照被馬航失聯(lián)客機(jī)乘客使用。這一消息引發(fā)人們關(guān)于航班遭恐怖分子劫持的猜想。

馬來(lái)西亞官方9日15時(shí)說(shuō)，吉隆坡國(guó)際機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控已經(jīng)鎖定使用虛假護(hù)照信息登機(jī)的乘客畫(huà)面。馬方稱(chēng)用假護(hù)照登機(jī)的乘客為“亞洲面孔”，晚些時(shí)候否認(rèn)這一說(shuō)法。11日，馬來(lái)西亞警方公布監(jiān)控視頻截圖。國(guó)際刑警組織證實(shí)，兩人均為伊朗人，只是，他們的目的應(yīng)該是偷渡歐洲，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)與恐怖組織關(guān)聯(lián)。

與此同時(shí)，多國(guó)海空搜尋繼續(xù)，尤其是越南，盡力調(diào)動(dòng)資源，反復(fù)查找可疑漂浮物。中國(guó)艦船和飛機(jī)則在超過(guò)5萬(wàn)平方公里的茫茫大海上夜以繼日地拉網(wǎng)式搜尋。

3月12日，馬航方面召開(kāi)與失聯(lián)乘客家屬的溝通會(huì)。在會(huì)上，馬航方面公布了領(lǐng)取特殊慰問(wèn)金需要簽訂的說(shuō)明。隨后，31000元特殊慰問(wèn)金開(kāi)始發(fā)放。

3月15日，馬來(lái)西亞總理納吉布親自出席發(fā)布會(huì)，并確認(rèn)失聯(lián)客機(jī)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是被人為關(guān)閉的，而客機(jī)航線(xiàn)也是被蓄意改變的，衛(wèi)星與飛機(jī)之間的最后一次通信為3月8日8點(diǎn)11分。針對(duì)客機(jī)的最后位置，納吉布給出了兩種可能，即南部走廊地帶和北部走廊地帶。

而此前，美國(guó)媒體援引客機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)制造商提供的數(shù)據(jù)報(bào)道，飛機(jī)失聯(lián)后飛行了4個(gè)小時(shí)，遭馬方否認(rèn)。

3月23日，馬來(lái)西亞政府稱(chēng)，法國(guó)當(dāng)局當(dāng)天提供的衛(wèi)星圖像顯示，在印度洋南部海域發(fā)現(xiàn)可能與馬航MH370航班有關(guān)的可疑漂浮物。

北京時(shí)間3月24日晚10時(shí)，馬來(lái)西亞總理納吉布在吉隆坡就有關(guān)失聯(lián)客機(jī)MH370的相關(guān)進(jìn)展召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，根據(jù)最新的分析結(jié)果，MH370客機(jī)已墜落在南印度洋，機(jī)上無(wú)人生還。納吉布表示，25日早上會(huì)開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)公布更多細(xì)節(jié)。馬航已經(jīng)向家屬通報(bào)了相關(guān)進(jìn)展，隨后納吉布的聲明結(jié)束，未透露更多細(xì)節(jié)。

媒體稱(chēng)，馬總理宣布MH370航班在印度洋中部墜毀的結(jié)論，只是根據(jù)inmarsat公司的海事衛(wèi)星數(shù)據(jù)分析得出的，尚無(wú)殘骸、黑匣子的有力佐證。

在北京麗都酒店守候了十余天的乘客家屬在聽(tīng)到馬來(lái)西亞官方宣布飛機(jī)失事的消息后悲痛欲絕，但鑒于以往馬方在調(diào)查事件時(shí)的反復(fù)和滯后表現(xiàn)，一部分家屬表示不信任這一說(shuō)法，只有看到飛機(jī)殘骸才能確信飛機(jī)失事。

25日上午，乘客家屬舉著自制標(biāo)語(yǔ)步行前往馬來(lái)西亞駐華大使館進(jìn)行抗議。

下午3點(diǎn)半，馬來(lái)西亞駐華大使在麗都飯店參加家屬說(shuō)明會(huì)，家屬正對(duì)昨天馬方宣布飛機(jī)墜海這一結(jié)果向馬來(lái)西亞駐華大使提出質(zhì)疑，馬大使表示現(xiàn)在無(wú)法回答。家屬要求大使現(xiàn)場(chǎng)給馬總理打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，馬大使沉默，只稱(chēng)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)問(wèn)題。

案例點(diǎn)評(píng)：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

飛機(jī)失聯(lián)后，馬航和馬政府立即展開(kāi)尋找和搜救工作，公布乘客名單，召開(kāi)發(fā)布會(huì)向乘客家屬表達(dá)慰問(wèn)和歉意，這一點(diǎn)符合承擔(dān)責(zé)任原則。

然而，在整個(gè)事件過(guò)程中，對(duì)于信息的發(fā)布，馬航除了“no idea”，就是不斷的否認(rèn)、否認(rèn)再否認(rèn)，拖延，隱瞞事件真相，導(dǎo)致危機(jī)急劇蔓延。

在對(duì)飛機(jī)失聯(lián)的各種可能性依次否認(rèn)后，24日晚突然召開(kāi)發(fā)布會(huì)，在沒(méi)有飛機(jī)碎片和黑匣子等證據(jù)的情況下，僅憑衛(wèi)星數(shù)據(jù)就斷定飛機(jī)終結(jié)與南印度洋，無(wú)人生還。這種漠視家屬情感、無(wú)視各國(guó)聯(lián)合搜救努力的武斷行為，無(wú)疑是對(duì)全世界的極端不負(fù)責(zé)任。引發(fā)了中國(guó)以及其他國(guó)家的嚴(yán)重抗議和不滿(mǎn)。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分，評(píng)分：5分

真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

飛機(jī)失聯(lián)后， 馬航以及馬政府雖然多次召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、家屬溝通會(huì)與媒體和乘客家屬進(jìn)行溝通，然而其溝通并未取得如期效果，反而使危機(jī)愈加嚴(yán)重。

一方面，對(duì)于事件進(jìn)展的發(fā)布，馬航并未在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威官方信息，導(dǎo)致輿論真空期，謠言滿(mǎn)天飛;同時(shí)，信息發(fā)布沒(méi)有統(tǒng)一口徑，信息來(lái)源多樣，馬方不斷否認(rèn)，給公眾帶來(lái)極大負(fù)面形象。另一方面，溝通態(tài)度缺乏誠(chéng)意，幾次發(fā)布會(huì)都是無(wú)故推遲，甚至單方面更改地點(diǎn)，草率應(yīng)對(duì)，不給媒體提問(wèn)機(jī)會(huì)，導(dǎo)致媒體形象極端負(fù)面。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：0分

速度第一原則(SPEED)

在這一危機(jī)處理過(guò)程中，馬方的行為嚴(yán)重違背速度第一原則。首先，飛機(jī)失聯(lián)5個(gè)小時(shí)候才發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。當(dāng)天上午媒體已經(jīng)廣泛報(bào)道，下午才召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。其次，在搜救過(guò)程中，馬方也一直給人帶來(lái)拖延的印象。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：0分

系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

在整個(gè)事件過(guò)程中，自始至終，馬方缺乏系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，發(fā)布信息，否認(rèn)，再發(fā)布，再否認(rèn)，再承認(rèn)，整個(gè)危機(jī)處理混亂不堪，將馬航以及馬來(lái)西亞政府的形象跌入谷底。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：0分

權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

權(quán)威證實(shí)方面，雖然有很多國(guó)家都參與搜救，在24日晚舉行的發(fā)布會(huì)上，也借助英國(guó)inmarsat公司的海事衛(wèi)星數(shù)據(jù)得出在印度洋中部墜毀的結(jié)論，然而很多信息和結(jié)論要么被推翻被否認(rèn)，要么缺乏確鑿證據(jù)，從而引發(fā)更大的質(zhì)疑和抗議，沒(méi)有起到權(quán)威證實(shí)應(yīng)有的效果。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：3分

案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分8分

9、平度征地血案

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案例主角：

平度市政府

案例回放：

2014年3月21日凌晨2時(shí)許，山東平度市鳳臺(tái)街道杜家疃村農(nóng)田里一處帳篷起火，致4名守地農(nóng)民1死3傷。死者是63歲的村民耿福林。

對(duì)此，平度市官方微博“平度發(fā)布”稱(chēng)，21日1時(shí)50分，該市鳳臺(tái)街道朝陽(yáng)路杜家疃村路段上該村村民臨時(shí)搭建的一處簡(jiǎn)易帳篷起火，2時(shí)30分左右火被撲滅，過(guò)火面積約20平方米，住在帳篷內(nèi)的1人死亡、3人燒傷。其中，死者62歲，曾患中風(fēng)，行動(dòng)遲緩。傷者已送往醫(yī)院救治。傷亡村民系杜家疃村不同意該村委土地收益分配辦法的個(gè)別村民。

一波未平，一波又起，3月22日，事發(fā)地又傳出“搶尸風(fēng)波”。有村民稱(chēng)，大批警察手持盾牌和木棍，進(jìn)入村民守護(hù)遺體的事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。值守村民與警察發(fā)生沖突，但很快被警察隔離起來(lái)。隨后，安放遺體的冰棺被抬走。

對(duì)此，“平度發(fā)布”迅速發(fā)微博否認(rèn)“搶尸”，并對(duì)此做了另一番描述：“3月22日晨，死者家屬自行將尸體從現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)走，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤民警維持秩序，按照法定程序，公安機(jī)關(guān)對(duì)尸體檢驗(yàn)后由親屬火化，網(wǎng)傳的‘搶尸’消息屬不實(shí)報(bào)道。”這條微博招來(lái)更多質(zhì)疑：既然是死者家屬自行運(yùn)尸火化，為何要出動(dòng)大批手持警械的警察?

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)群眾反映，杜家疃村自去年以來(lái)就存在因征地引起的矛盾。杜家疃村與鄰村東關(guān)村的村民共有130多畝地。據(jù)村民介紹，從13年9月份開(kāi)始，這塊地就開(kāi)始圍上圍擋，對(duì)方說(shuō)是政府行為，但是拿不出任何手續(xù)。村民阻撓施工，雙方多次發(fā)生沖突，不少村民家玻璃被砸，轎車(chē)被砍、被砸，家中被扔爆炸物，報(bào)警無(wú)果。村民們多次找到村委會(huì)、街道辦、市政府反映情況，但同樣無(wú)果。從14年3月5日，村民們自發(fā)輪換守在工地入口，阻止施工車(chē)輛進(jìn)入施工，維護(hù)自身權(quán)利。3月8日，村民在工地入口附近搭了個(gè)20平米的帳篷，每晚有人住在這里。

按照鄉(xiāng)親們的約定，帳篷算是一個(gè)“據(jù)點(diǎn)”。白天，40多名村民都會(huì)到帳篷周邊，加強(qiáng)戒備，一起“值班”，晚10時(shí)過(guò)后，大部分人回家睡覺(jué)，每晚留下4人在帳篷里守夜。為防止晚上有人偷襲，值守村民睡覺(jué)時(shí)不脫衣褲，時(shí)刻保持警覺(jué)。

23日凌晨，平度市委宣傳部在其官方微博承認(rèn)，開(kāi)發(fā)商存在“少批多占”的情況。

中紀(jì)委介入后，平度征地血案真相正漸次浮出水面。

4月25日，山東省平度市公安局發(fā)布消息稱(chēng)，造成4名守地村民1人死亡、3人受傷的平度市“3·21”縱火案告破，4名施暴者受王月某及杜家疃村村委會(huì)主任杜群某和工地承建商崔連某指使實(shí)施了縱火暴行。目前，涉案7人已被刑事拘留，案件正在進(jìn)一步審理中。

有媒體評(píng)論稱(chēng)，不管是被征土地被“瞞天過(guò)?！弊兏玫匦再|(zhì)、當(dāng)?shù)卮逦瘋卧齑迕窈灻褪钟?，還是其他方式的侵犯被征地村民的知情權(quán)、睜一只眼閉一只眼縱容“少批多占”的發(fā)生，抑或是政府征地補(bǔ)償遲遲不到位的事實(shí)——平度征地血案中，所有這些理不順的癥結(jié)，在類(lèi)似的征地糾紛中早已屢見(jiàn)不鮮。而根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)：2013年國(guó)家土地督察公告顯示，督察發(fā)現(xiàn)，14個(gè)城市存在征地補(bǔ)償不到位、安置不落實(shí)、被征地農(nóng)民社保落實(shí)不到位等問(wèn)題，拖欠征地補(bǔ)償安置費(fèi)用19.82億元，未落實(shí)社保資金2.41億元，涉及19517人。從這個(gè)意義上說(shuō)，平度征地血案中，當(dāng)?shù)孛癖姷捏@悸其實(shí)是更多人的驚悸。

人民日?qǐng)?bào)評(píng)論稱(chēng)：從農(nóng)民手里征收一畝地不足8萬(wàn)元，轉(zhuǎn)手賣(mài)給開(kāi)發(fā)商123萬(wàn)。這筆“生意”真“劃算”!土地是農(nóng)民的命根子，農(nóng)民失去土地，如何安放生活?征地拒絕暴力，也應(yīng)拒絕暴利!尊重農(nóng)民話(huà)語(yǔ)權(quán)、議價(jià)權(quán)，按市場(chǎng)定價(jià)原則補(bǔ)償，別讓吃虧的總是農(nóng)民!“征你一頭牛，補(bǔ)你一只雞”該變變了!

新華社中國(guó)網(wǎng)事稱(chēng)：因征地引發(fā)公共事件，為什么又是平度?這究竟是塊怎樣的地?征地背后有沒(méi)有不能說(shuō)的秘密?火滅煙散之后，留下的是一系列疑問(wèn)。征地拆遷，事關(guān)群眾切身利益，不僅要合法依規(guī)，還要問(wèn)問(wèn)群眾高興不高興，滿(mǎn)意不滿(mǎn)意。有評(píng)論說(shuō)，欲知平度真相，先查征地內(nèi)幕。希望真相不要讓我們等太久。

案例點(diǎn)評(píng)：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

血案發(fā)生后，平度市委宣傳部官方微博“平度發(fā)布”開(kāi)始將此事描述為“一簡(jiǎn)易帳篷起火”，“請(qǐng)公眾勿信、勿傳未經(jīng)核實(shí)的網(wǎng)絡(luò)傳言”。隨著事件在網(wǎng)上迅速傳播和發(fā)酵，“平度發(fā)布”轉(zhuǎn)天又稱(chēng)，“經(jīng)公安機(jī)關(guān)初步偵查，發(fā)現(xiàn)有縱火嫌疑”?！皳屖L(fēng)波”發(fā)生后，“平度發(fā)布”又迅速發(fā)微博予以否認(rèn)，招致公眾強(qiáng)烈質(zhì)疑。導(dǎo)致平度危機(jī)愈演愈烈。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分，評(píng)分：0分

真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

平度血案之所以發(fā)生，很大程度上就是村委、開(kāi)發(fā)商與村民缺乏溝通。而血案發(fā)生后，平度市政府相關(guān)部門(mén)依舊沒(méi)有拿出真誠(chéng)溝通的誠(chéng)意和態(tài)度，政府官微幾度發(fā)微博予以否認(rèn)，試圖掩蓋事情的真相，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步蔓延和激烈。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：0分

速度第一原則(SPEED)

事件發(fā)生后，平度市官微第一時(shí)間發(fā)微博予以回應(yīng)，然而，接下來(lái)的應(yīng)對(duì)舉措?yún)s沒(méi)有跟上，直至中紀(jì)委介入，時(shí)隔一個(gè)多月之后才公布案件的性質(zhì)和緊張情況，嚴(yán)重錯(cuò)過(guò)了危機(jī)處理的最佳時(shí)期。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：5分

系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

事件發(fā)生后，平度市政府缺乏系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，官方微博也是否認(rèn)再承認(rèn)，違背系統(tǒng)運(yùn)行原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：0分

權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

在整個(gè)事件的處理過(guò)程中，平度市政府沒(méi)有邀請(qǐng)權(quán)威的第三方為自己證言，不符合權(quán)威證實(shí)原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：0分

案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分5分

 

10、尼康相機(jī)黑斑門(mén)

案例主角：

尼康

案例回放：

D600率先在美國(guó)和英國(guó)上市后，就深陷“黑斑門(mén)”，在2013年2月22日，尼康發(fā)表公告，承認(rèn)一些用戶(hù)指出使用尼康D600數(shù)碼單反相機(jī)拍攝時(shí)，照片上會(huì)出現(xiàn)多個(gè)顆粒狀影像。當(dāng)時(shí)尼康給出的解決辦法是讓用戶(hù)按照用戶(hù)手冊(cè)(第301-305頁(yè))關(guān)于“清潔影像感應(yīng)器”進(jìn)行清潔，或用氣吹手動(dòng)清潔，或者到尼康售后服務(wù)中心進(jìn)行清潔。

央視2014年315晚會(huì)報(bào)道稱(chēng)，全國(guó)多位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新買(mǎi)的尼康D600拍攝照片后出現(xiàn)黑點(diǎn)。用戶(hù)就此到尼康維修點(diǎn)進(jìn)行過(guò)四五次清洗進(jìn)灰，也無(wú)法解決問(wèn)題。隨后尼康通過(guò)更換快門(mén)等方式，也無(wú)法解決這款宣稱(chēng)防塵防潮相機(jī)的問(wèn)題。按照三包規(guī)定，相機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題返修兩次之后，可以退換產(chǎn)品。不過(guò)尼康售后辯稱(chēng)清灰不算修理，但尼康官方規(guī)定清灰屬于修理范圍。在隨后發(fā)布的公告中，尼康再次要求用戶(hù)對(duì)D600進(jìn)行清理更換。

2014年2月26日，尼康再度發(fā)表公告，表示將免費(fèi)替所有出現(xiàn)進(jìn)灰問(wèn)題的全幅單反D600用戶(hù)進(jìn)行檢查、清潔，并進(jìn)行快門(mén)等相關(guān)零部件的更換。

據(jù)悉，尼康在處理D600“黑斑門(mén)”事件時(shí)內(nèi)外有別，據(jù)外媒報(bào)道，歐洲部分用戶(hù)把機(jī)身內(nèi)部進(jìn)灰的D600相機(jī)送到服務(wù)站除塵后收到了全新的D610相機(jī);而在法國(guó)，進(jìn)灰D600換全新D610的代價(jià)也僅需要支付很小一筆費(fèi)用;但是在中國(guó)，遭受D600進(jìn)灰困擾的用戶(hù)顯然沒(méi)能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后給出的解決辦法僅是免費(fèi)清潔而已。

案例點(diǎn)評(píng)：

承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

尼康D600問(wèn)題被曝光后，首先發(fā)布公告，否則相機(jī)質(zhì)量存在問(wèn)題，照片上的黑點(diǎn)是由塵埃造成，給出自行或到尼康公司進(jìn)行清潔的解決方案，但是無(wú)濟(jì)于事。時(shí)隔一年之發(fā)布第二份公告，然而這份公告還是沒(méi)有解釋黑色斑點(diǎn)產(chǎn)生的原因，只是依然讓用戶(hù)把相機(jī)拿給尼康公司做免費(fèi)清潔或者更換快門(mén)等相關(guān)零部件，造成用戶(hù)極度不滿(mǎn)，尼康的品牌形象受到影響。不符合承擔(dān)責(zé)任原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分評(píng)分：0分

真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

尼康黑斑門(mén)曝出后，先后發(fā)布的兩份聲明幾乎是同樣的內(nèi)容，對(duì)相機(jī)進(jìn)行清洗。然而三番五次的清洗之后問(wèn)題仍然存在，面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，尼康并沒(méi)有拿出誠(chéng)懇的、負(fù)責(zé)人的態(tài)度，與用戶(hù)進(jìn)行溝通，而是堅(jiān)決否則相機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)詞拒絕用戶(hù)退機(jī)或換機(jī)的要求，這種態(tài)度引發(fā)用戶(hù)的極度不滿(mǎn)，嚴(yán)重?fù)p害了公眾對(duì)尼康的品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也使尼康的黑斑門(mén)危機(jī)愈演愈烈。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：0分

速度第一原則(SPEED)

尼康黑斑門(mén)早在2013年上市之初就已經(jīng)被曝光，然而對(duì)此尼康并沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步蔓延。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分，評(píng)分：0分

系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

在這次危機(jī)處理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的時(shí)間內(nèi)發(fā)出了兩份公告，對(duì)于消費(fèi)者的質(zhì)疑，也缺乏系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)策略。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：0分

權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

危機(jī)發(fā)生后，對(duì)于多次清洗仍然存在的黑點(diǎn)問(wèn)題，尼康公司只是自顧自的以相機(jī)中進(jìn)入灰塵來(lái)搪塞，甚至連一份質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)出具的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告都沒(méi)有拿出。不符合權(quán)威證實(shí)原則

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分，評(píng)分：0分

案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分0分

來(lái)源: 中國(guó)公關(guān)網(wǎng)