電視劇教給我們的危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)

世上沒(méi)有滴水不漏的企業(yè)和產(chǎn)品，總有那么些“測(cè)試人員”非逮到些Bug不可，危機(jī)降臨。在危機(jī)出現(xiàn)前或剛發(fā)生時(shí)，可利用媒體和輿論監(jiān)測(cè)平臺(tái)進(jìn)行危機(jī)預(yù)警。若危機(jī)升級(jí)，需要企業(yè)快速反應(yīng)，用召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、發(fā)布新聞稿等方式積極處理、控制輿情。（點(diǎn)擊下載：《危機(jī)公關(guān)微手冊(cè)》）

有沒(méi)有具體案例呢？針對(duì)危機(jī)公關(guān)的處理，我們常能接觸到的，大概都是以下內(nèi)容：

• 熱門危機(jī)公關(guān)事件大盤點(diǎn)
• 盤點(diǎn)汽車行業(yè)危機(jī)聲明新聞稿
• 最新十大經(jīng)典危機(jī)公關(guān)案例分析
• 優(yōu)秀的危機(jī)新聞稿長(zhǎng)什么樣？
• ……

這些林林總總的優(yōu)秀案例，我們?yōu)槭裁纯偸菍W(xué)不到？

1、首先，這些危機(jī)可能是我們的企業(yè)或品牌遭遇不到的。

2、其次，我們只能“欣賞案例、隔岸觀火”，無(wú)法洞見(jiàn)整個(gè)過(guò)程的精妙。

無(wú)論什么概念、理念還是案例，都不如自己實(shí)操一遍！但是，我們總不能給企業(yè)來(lái)一次危機(jī)試試看吧……于是，我為大家找到了這個(gè)好東西：

電視劇《好大一個(gè)家》里，沉睡了13年的植物人趙迎春，不醒則已、一醒驚人！脫離社會(huì)13年、無(wú)業(yè)游民的她，在非常偶然的情況下，為唐一品的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司解決了一次非常棘手的拆遷戶聚眾危機(jī)。（趙迎春簡(jiǎn)介：電視劇男主角尤曙光老師的前妻，原為單位工會(huì)主席，因?yàn)楹陀仁锕獬臣芏鋈换杳猿蔀橹参锶?，沉?3年之久。特點(diǎn)：性子急、大嗓門、胖胖胖胖胖……）

我為大家從《好大一個(gè)家》第35集中，剪輯出了這個(gè)7分鐘的“企業(yè)突發(fā)危機(jī)處理”視頻。不長(zhǎng)，不光是干貨，而且是實(shí)戰(zhàn)觀摩！絕對(duì)不能錯(cuò)過(guò)！

視頻看完了，我們來(lái)深度分析一下趙迎春的危機(jī)處理13步：

1、將關(guān)注點(diǎn)集于自身（靜一靜！大家靜一靜?。?/p>

2、先發(fā)制人，控制場(chǎng)面（不回答別人的質(zhì)問(wèn)，淡定平和的提問(wèn)）

3、不回避，直面問(wèn)題（讓群眾抒發(fā)情緒，才有可能解決問(wèn)題）

4、引導(dǎo)群眾，解決問(wèn)題（從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——解決問(wèn)題）

5、得到“解決問(wèn)題”的授權(quán)（獲取群眾的信任）

6、總結(jié)并找出問(wèn)題癥結(jié)（在混亂的情況下集中矛盾沖突，穩(wěn)定群眾情緒）

7、感同身受、設(shè)身處地（同樣的拆遷經(jīng)歷，讓群眾找到歸屬感）

8、面對(duì)不合理要求，按章辦事（只解決正當(dāng)?shù)?、大部分群眾的矛盾?/p>

9、謙遜的提出解決方案（鬧不是辦法，以最佳處理方案引得群眾贊同）

10、用提煉核心的辦法解決問(wèn)題（先提煉大家的問(wèn)題，再提煉群眾中的核心人物）

11、從群眾中來(lái)到群眾中去（給予群眾選擇代表的權(quán)利，阻止可能再次產(chǎn)生的矛盾）

12、協(xié)助企業(yè)成功走向和談（三個(gè)代表進(jìn)一步和公司相關(guān)部分細(xì)談）

13、疏導(dǎo)民心，安撫情緒（給予事件解決的信心，妥善善后）

趙迎春從而為自己贏得了蘇醒后的第一份工作：

看懂了趙迎春的解決方法，我們?cè)賹?duì)應(yīng)著名的“危機(jī)公關(guān)5S原則”，看看趙迎春是不是一位危機(jī)公關(guān)能手：

1、承擔(dān)責(zé)任原則（解決步驟1-3）

2、真誠(chéng)溝通原則（解決步驟4-13）

3、速度第一原則（解決步驟1、9）

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（解決步驟12）

5、權(quán)威證實(shí)原則（解決步驟7、13。在這個(gè)案例中，權(quán)威是她本人，因也是拆遷戶具備話語(yǔ)權(quán)）

看到這里，請(qǐng)大家再回頭看一遍視頻，一定有更深刻的體會(huì)！

整個(gè)案例分析完畢，雞血君再說(shuō)點(diǎn)其他的。這個(gè)趙迎春，為什么睡了13年，還是這么牛？

我們就要看看她曾經(jīng)的職業(yè)“工會(huì)主席”所具備的8種能力了：

1、組織服務(wù)能力。關(guān)鍵詞：組織、動(dòng)員、挖掘

2、維權(quán)雙贏能力。關(guān)鍵詞：懂法、處事藝術(shù)、平衡點(diǎn)、最大化

3、員工代言能力。關(guān)鍵詞：傾聽(tīng)、抓核心、總結(jié)

4、扶貧幫困能力。關(guān)鍵詞：同理心、歸屬感、交朋友、向心力

5、協(xié)調(diào)溝通能力。關(guān)鍵詞：自制、冷靜、爭(zhēng)取

6、思想引導(dǎo)能力。關(guān)鍵詞：人格魅力、因勢(shì)利導(dǎo)、動(dòng)之以情，曉之以理

7、文化建設(shè)能力。關(guān)鍵詞：導(dǎo)向、凝聚、弘揚(yáng)、引領(lǐng)、教育

8、開(kāi)拓創(chuàng)新能力。關(guān)鍵詞：“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”

以上為我的總結(jié)，全文來(lái)自《淺談企業(yè)工會(huì)主席應(yīng)具備八種能力》 。看看，想具備趙迎春的處理水準(zhǔn)，我們應(yīng)該從哪些方面“調(diào)整、改變和武裝”自己？

來(lái)源：今日雞血（微信號(hào)：jixue365）