傳統(tǒng)銀行信任度優(yōu)勢(shì)減弱,95%粵港澳大灣區(qū)內(nèi)地受訪(fǎng)者表示同等信任或更信任互聯(lián)網(wǎng)巨擘的零售銀行服務(wù) 粵港澳大灣區(qū)(不含香港)78%受訪(fǎng)者表示"絕對(duì)"希望銀行提供更好的在線(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)
香港2022年11月29日 /美通社/ -- 全球科技和管理顧問(wèn)公司Capco今日發(fā)布亞太區(qū)"未來(lái)銀行"系列調(diào)查報(bào)告(下稱(chēng)"報(bào)告")。報(bào)告顯示,近1300名粵港澳大灣區(qū)(下稱(chēng)"大灣區(qū)")內(nèi)地受訪(fǎng)者中95%表示在零售銀行服務(wù)方面,他們對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)巨擘與傳統(tǒng)銀行的信任度等同,或更相信互聯(lián)網(wǎng)巨擘。
Capco亞太區(qū)"未來(lái)銀行" 系列調(diào)查覆蓋區(qū)內(nèi)五大市場(chǎng)的近5000名銀行服務(wù)用戶(hù),包括大灣區(qū)(內(nèi)地市場(chǎng))、香港特區(qū)、新加坡、泰國(guó)和馬來(lái)西亞,關(guān)注其對(duì)于快速發(fā)展的零售銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)。大灣區(qū)共有1293名內(nèi)地銀行服務(wù)用戶(hù)參與調(diào)查,包括廣州、深圳等地。
調(diào)查結(jié)果顯示,大灣區(qū)內(nèi)地受訪(fǎng)者中至少77%認(rèn)為相比傳統(tǒng)銀行,他們更信賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)巨擘,而在香港特區(qū),這一比例僅為55%。
亞太區(qū)受訪(fǎng)者普遍看重零售銀行提供的個(gè)性化服務(wù)。大灣區(qū)內(nèi)地受訪(fǎng)者中,77%指出一款能夠同時(shí)提供個(gè)人財(cái)富概覽(涵蓋銀行賬戶(hù)、養(yǎng)老金等不同資產(chǎn)數(shù)據(jù))和個(gè)性化投資建議的手機(jī)應(yīng)用程序?qū)?quot;非常"或"極度"具有吸引力。
為獲得個(gè)人化的金融服務(wù),大灣區(qū)內(nèi)地受訪(fǎng)者中約82%表示愿意或會(huì)考慮提供有關(guān)個(gè)人隱私數(shù)據(jù);而在香港特區(qū),這一比例為61%。有意愿披露個(gè)人隱私數(shù)據(jù)的受訪(fǎng)者中,同意提供社交媒體數(shù)據(jù)的受訪(fǎng)者最多(46%),其次是健康數(shù)據(jù)(44%)、個(gè)人生活動(dòng)態(tài)(40%)和可穿戴智能設(shè)備終端數(shù)據(jù)(40%)及其他數(shù)據(jù)信息。
大灣區(qū)內(nèi)地市場(chǎng)調(diào)查結(jié)論摘要:
1.受訪(fǎng)者對(duì)元宇宙發(fā)展前景持開(kāi)放態(tài)度——78%受訪(fǎng)者表示,他們對(duì)通過(guò)元宇宙的虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)平臺(tái)獲取銀行服務(wù)持開(kāi)放態(tài)度,21%受訪(fǎng)者表示對(duì)這一發(fā)展前景"充滿(mǎn)熱情"。元宇宙可能成為未來(lái)銀行提供服務(wù)的一個(gè)新的渠道,目前,亞太區(qū)的銀行已經(jīng)開(kāi)始對(duì)元宇宙進(jìn)行投資和試驗(yàn)。
2. 銀行的可持續(xù)發(fā)展日趨重要——30%受訪(fǎng)者認(rèn)為銀行服務(wù)的可持續(xù)程度和ESG(環(huán)境、社會(huì)和企業(yè)管制)表現(xiàn)"極其重要",53%受訪(fǎng)者認(rèn)為此因素"在一定程度上"重要。
3. 客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知度仍有提升空間——在受訪(fǎng)者中,只有不足三分之一(29%)的受訪(fǎng)者認(rèn)為自己 "非常了解" 可選的銀行產(chǎn)品和服務(wù),近三分之二(64%)的受訪(fǎng)者認(rèn)為自己只有"部分了解"。由此可見(jiàn),銀行可以把握機(jī)遇,增進(jìn)客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)知度。
Capco亞太地區(qū)數(shù)字化與科技業(yè)務(wù)合伙人Paul Sommerin指出:"我們的調(diào)查結(jié)論顯示,在數(shù)字化高度成熟的大灣區(qū)內(nèi)地市場(chǎng),銀行仍然有機(jī)會(huì)進(jìn)一步改善客戶(hù)體驗(yàn),維護(hù)及拓展客戶(hù)群。銀行服務(wù)用戶(hù)希望提升服務(wù)的透明度,也需要能夠幫助其實(shí)現(xiàn)個(gè)人志向和長(zhǎng)期金融規(guī)劃服務(wù)而且他們也愿意分享社交媒體數(shù)據(jù)來(lái)獲取更為個(gè)性化的服務(wù)。"
Capco亞太區(qū)執(zhí)行董事和戰(zhàn)略主管Danny Wan表示:"我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn),銀行服務(wù)用戶(hù)既需要一個(gè)綜合賬戶(hù)全面掌握其整體財(cái)務(wù)狀況,又希望能夠利用不同金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)搭建自己的投資組合。因此,對(duì)銀行而言,識(shí)別并挖掘其產(chǎn)品服務(wù)中能夠吸引用戶(hù)的差異化優(yōu)勢(shì),以及清晰了解用戶(hù)行為和生活方式價(jià)值觀(guān),才能真正實(shí)現(xiàn)有效創(chuàng)新,借助數(shù)字化渠道打造更流暢的金融服務(wù)體驗(yàn),更大限度提升用戶(hù)黏性與信任度。"
Capco亞太區(qū)管理合伙人James Arnett表示:" 亞太區(qū)的零售銀行服務(wù)正在經(jīng)歷一場(chǎng)巨變。數(shù)字化程度領(lǐng)先和移動(dòng)終端設(shè)備主導(dǎo)的客戶(hù),成為重塑亞太區(qū)零售銀行生態(tài)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)的關(guān)鍵力量。借助新興科技,銀行客戶(hù)可以自由選擇與銀行互動(dòng)的方式,獲取更多個(gè)性化服務(wù),并能通過(guò)單一界面快速全面掌握其財(cái)務(wù)狀況。當(dāng)前,傳統(tǒng)銀行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在致力于為客戶(hù)提供更好的服務(wù),滿(mǎn)足其個(gè)人志向生活規(guī)劃所需,我們的調(diào)查結(jié)論為其發(fā)展重點(diǎn)指明了方向,與業(yè)界共同塑造'未來(lái)銀行'。"
調(diào)查方法
本調(diào)查于2022年9月至10月在網(wǎng)上進(jìn)行,共收集亞太區(qū)五大市場(chǎng)4889名受訪(fǎng)者的問(wèn)卷結(jié)果。分區(qū)樣本數(shù)量——香港:707人; 大灣區(qū)內(nèi)地市場(chǎng):1293人;新加坡:1000人;泰國(guó):890人;馬來(lái)西亞:999人。受訪(fǎng)者涵蓋六個(gè)年齡群組——18-24歲,25-34歲,34-44歲,45-44歲,55-64歲以及65歲以上。樣本規(guī)模取決于每個(gè)市場(chǎng)中相關(guān)年齡群組的人口規(guī)模。