南京2022年7月18日 /美通社/ -- 作為全球知名的家電頭部品牌，近期，西門子家電憑借突破性的科技創(chuàng)新和綠色轉(zhuǎn)型，圍繞消費(fèi)者對(duì)智慧生活、便利服務(wù)和快捷高效整體適配的追求，在品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)等維度均衡發(fā)展，以專業(yè)、快速、貼心，為消費(fèi)者創(chuàng)造不斷提升的消費(fèi)體驗(yàn)。
自西門子家電1994年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來，百年德系理念、領(lǐng)先行業(yè)的尖端技術(shù)、高品質(zhì)的創(chuàng)新產(chǎn)品，令其成為中國(guó)消費(fèi)者最為認(rèn)可的家電品牌之一。事實(shí)上，西門子家電所提供的并不僅限于技術(shù)和產(chǎn)品，為解決消費(fèi)者在不同消費(fèi)階段的痛點(diǎn)和需求，西門子家電不斷拓寬服務(wù)邊界，將德系精致生活的星級(jí)服務(wù)體系融入中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境。
專業(yè)：覆蓋勘測(cè)、設(shè)計(jì)、改造、安裝
對(duì)于家電消費(fèi)而言，在消費(fèi)升級(jí)的浪潮之下，已經(jīng)不再局限于單品購(gòu)入和使用的簡(jiǎn)單場(chǎng)景，往往涉及局部升級(jí)改造，或整體適配的問題。
以廚房為例，新裝修家庭在考慮廚房整體設(shè)計(jì)風(fēng)格外，還會(huì)涉及大量的專業(yè)知識(shí)和細(xì)節(jié)處理，比如如果測(cè)量尺寸與安裝條件是否吻合？下水管和油煙管道設(shè)計(jì)是否合理？水電路預(yù)留是否完備？一旦在這些問題上出現(xiàn)疏漏，小則推翻設(shè)計(jì)，大則重新敲墻開槽，消費(fèi)者往往費(fèi)錢又費(fèi)力。西門子家電服務(wù)提供的專業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、專業(yè)設(shè)計(jì)、專業(yè)的水電路改造及安裝服務(wù)，將問題前置，全維度解決了家電消費(fèi)的痛點(diǎn)。
例如在整體廚房改造方面，西門子家電聯(lián)合電商平臺(tái)打造了不同風(fēng)格的整體廚房套裝，并由電商客服組建的VIP 服務(wù)團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行一對(duì)一的專人接待。整廚設(shè)計(jì)效果前置，西門子家電將"夢(mèng)想廚房"可視化，VIP 服務(wù)團(tuán)隊(duì)從產(chǎn)品選擇、廚房效果圖、工程師上門勘測(cè)到設(shè)計(jì)等，全流程跟蹤，確保優(yōu)質(zhì)、快速得完成廚房裝修和改造。
快速：響應(yīng)快、服務(wù)快、處理快
對(duì)于家電行業(yè)來說，售后服務(wù)是品牌競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，其中工單處理慢、服務(wù)不及時(shí)、內(nèi)部信息分散、流程繁雜等都會(huì)影響售后服務(wù)的解決效率，特別是遇到618、雙十一等購(gòu)物節(jié)，大批上門安裝調(diào)試、退換咨詢、設(shè)備維護(hù)等售后工單來襲，直接決定客戶的購(gòu)買體驗(yàn)。因此，一支7*24小時(shí)人工客服在線，最快次日上門服務(wù)，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)上崗的自營(yíng)團(tuán)隊(duì)變得尤為重要。
目前，西門子家電星級(jí)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)擁有約7500名一線服務(wù)人員，其中1500名來自自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，近一半工程師已在品牌積累超六年的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)目前業(yè)內(nèi)"處理低效、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、滿意度低"等問題，西門子家電聚焦用戶實(shí)際需求，堅(jiān)持領(lǐng)先服務(wù)理念，從處理效率、服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度三個(gè)維度，全面提高星級(jí)服務(wù)：7x24小時(shí)熱線電話、7x16小時(shí)在線服務(wù)、市區(qū)24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)速度確保用戶需求得以快速處理，原廠售前服務(wù)、原廠配件維修及免費(fèi)安裝測(cè)試保障高質(zhì)量服務(wù)，終身服務(wù)進(jìn)一步提升服務(wù)價(jià)值，以提高用戶滿意度。
西門子家電"售后響應(yīng)快、上門服務(wù)快、故障處理快"的高效服務(wù)，根本原因來自西門子家電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)構(gòu)建。自2008年以來，西門子家電打造并完善全國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以南京、成都2處聯(lián)絡(luò)中心為核心，開放近700位客服坐席，集中處理電話、微信、郵件、社交媒體多渠道接收到的用戶需求。
除聯(lián)絡(luò)中心外，西門子家電更在全國(guó)范圍內(nèi)配備33家客服中心、200家直屬服務(wù)站、1500家特約維修網(wǎng)點(diǎn)，以專業(yè)、快速的服務(wù)為消費(fèi)者提供各式售后解決方案 。
貼心：選購(gòu)、安裝、舊品回收"一站式"
一直以來，西門子家電都將"貼心"作為服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，從消費(fèi)者決定選購(gòu)開始，到安裝結(jié)束后的舊品回收，全程無需反復(fù)跑腿、無需自己動(dòng)手，真正體驗(yàn)到消費(fèi)升級(jí)帶來的愜意。
以西門子冰箱為例，定期上門清洗服務(wù)成為消費(fèi)者口口相傳的省心體驗(yàn)："預(yù)約也很簡(jiǎn)單，直接撥打西門子家電的客服電話進(jìn)行預(yù)約就可以，預(yù)約之后24小時(shí)內(nèi)就有工程師上門了，使用原廠清潔劑，對(duì)你的冰箱進(jìn)行專業(yè)的清洗。整個(gè)過程特別專業(yè)，而且清洗的效果也是立竿見影，清洗后的冰箱煥然一新。"
另一種貼心細(xì)節(jié)表現(xiàn)在西門子家電的服務(wù)走在消費(fèi)者前面。以油煙機(jī)為例，西門子家電發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者選購(gòu)高性能油煙機(jī)后，依然存有排煙效果不理想的煩惱。實(shí)際上，這類問題極可能受到排煙管道的影響，如果安裝稍不規(guī)范，會(huì)在使用過程中導(dǎo)致排煙量驟減、油煙倒灌等反作用，進(jìn)而減弱排煙效果。
為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功效的最大化，西門子家電已在全國(guó)9個(gè)城市提供預(yù)埋煙管服務(wù)，消費(fèi)者只需撥打客服電話，便有專業(yè)人員上門提供煙管預(yù)埋服務(wù)，從現(xiàn)場(chǎng)勘察公共通道選定油煙機(jī)最佳安裝位置、提供專業(yè)煙管設(shè)計(jì)及規(guī)劃，到安裝專業(yè)防煙寶、進(jìn)行煙管預(yù)埋，西門子家電提供全套貼心服務(wù)流程，提升廚房?jī)魺燇w驗(yàn)。
當(dāng)前，用戶的消費(fèi)需求并不只停留在產(chǎn)品的購(gòu)買與使用環(huán)節(jié)，而是貫穿了售前、售中、售后的全鏈路、全生命周期的消費(fèi)體驗(yàn)，并且更為關(guān)注保障性、提升性服務(wù)。西門子家電認(rèn)為，專業(yè)、快速、貼心的服務(wù)已經(jīng)成為與消費(fèi)者深度聯(lián)結(jié)的紐帶，也是實(shí)現(xiàn)電器行業(yè)"新增長(zhǎng)"核心所在，其在產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等方面并駕齊驅(qū)，并且提供的服務(wù)在消費(fèi)全過程中所起到的作用和價(jià)值，已經(jīng)與產(chǎn)品本身一樣，成為拓展市場(chǎng)和品牌塑造的重要因素之一。未來，西門子家電將繼續(xù)以設(shè)計(jì)和品質(zhì)兼?zhèn)涞募译姰a(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，衍生出更多能實(shí)際解決消費(fèi)痛點(diǎn)的一站式服務(wù)，讓越來越多的中國(guó)消費(fèi)者感受到德系精工的魅力，并獲得更高品質(zhì)的生活體驗(yàn)。
