北京2021年4月26日 /美通社/ -- 2021年4月17日，以“新連接、創(chuàng)未來”為主題的眾合云科品牌發(fā)布會(huì)亮相海口。
發(fā)布會(huì)上，眾合云科 HRG 大人力事業(yè)群副總裁楊守國深入講解旗下品牌51社保從客戶出發(fā)，為深耕專業(yè)領(lǐng)域所做出的服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新，并對(duì)51社保未來發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行深入闡述。以下為楊守國在發(fā)布會(huì)上的精彩分享實(shí)錄。
感謝各位嘉賓、朋友蒞臨海口，參加眾合云科品牌發(fā)布會(huì)，見證我們一路走來的成長與變化。
我是眾合云科HRG大人力事業(yè)群副總裁楊守國，從最開始的負(fù)責(zé)后端，到現(xiàn)在負(fù)責(zé)51社保、101HR等HRG全業(yè)務(wù)線。
眾合云科 HRG 大人力事業(yè)群副總裁 楊守國
接下來，我將分享在這個(gè)品牌矩陣中大家比較熟悉的品牌——51社保。
社保，對(duì)于今時(shí)今日的每個(gè)人，都有著重要而深遠(yuǎn)的意義。
《我和我的家鄉(xiāng)》這部通過5段故事展示新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展變化的電影，相信不少朋友都看過。其中《北京好人》這一篇章，將鏡頭瞄準(zhǔn)在北京漂泊的異鄉(xiāng)人，通過葛優(yōu)飾演的張北京，圍繞借自己醫(yī)保卡給表舅看病的情景，為我們呈現(xiàn)了一段啼笑皆非的故事。
作為一個(gè)從事社保行業(yè)6年的人，我對(duì)這一幕景象有著深刻的感受。電影中的呈現(xiàn)，其實(shí)只是社保在工作、生活中重要性的一個(gè)縮影。
現(xiàn)實(shí)生活中，各個(gè)城市購車購房、子女入學(xué)、積分落戶，無不與社保息息相關(guān)。51社保正是秉承集團(tuán)“讓每一份工作都有保障”的使命，圍繞社保、薪酬、個(gè)稅、用工這一領(lǐng)域在持續(xù)耕耘。
一、51社保持續(xù)深耕，創(chuàng)新服務(wù)讓“員工有保障，企業(yè)更輕松”
作為眾合云科旗下品牌中誕生最久的“老大”，HRG大人力事業(yè)群、51社保，也有著自己的小使命，那就是“員工有保障，企業(yè)更輕松”。
51社保初心不改，背靠系統(tǒng)支撐、始終面向人的宏大使命
如今，新行業(yè)、新產(chǎn)業(yè)、新職業(yè)、新崗位如雨后春筍，蓬勃發(fā)展。我們把受保障人群分成四個(gè)大類，即標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)者、外包勞動(dòng)者、新經(jīng)濟(jì)從業(yè)者和特殊人才。
其中，第一、第二類人群，是HRG大人力事業(yè)群的主要保障對(duì)象。
圍繞這些人，我們相繼孵化出了社保、薪資、派遣外包等一系列子產(chǎn)品，并在這個(gè)領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力。
7年來我們持續(xù)深耕，在這個(gè)過程中，變的是緊隨時(shí)代脈搏、滿足客戶需求的發(fā)展；不變的是讓每一份工作都有保障、讓每一個(gè)需求都值得被托付的初心。這一切的變與不變，都源自51社保始終堅(jiān)持以客戶為中心，做好服務(wù)的理解與實(shí)踐探索。
服務(wù)不易，如履薄冰。唯有真誠面對(duì)客戶，才能不負(fù)所托。
——眾合云科 HRG大人力事業(yè)群副總裁楊守國
在剛開始做服務(wù)的時(shí)候，清泉就對(duì)我說，要做好這一行先做好挨罵的準(zhǔn)備。如果說外賣小哥最怕下雨，那么我最怕的就是差評(píng)，因?yàn)槊看尾钤u(píng)都會(huì)收到郵件，不過現(xiàn)在收到差評(píng)的機(jī)會(huì)越來越少了，因?yàn)?1社保結(jié)合社會(huì)發(fā)展的階段，向社會(huì)學(xué)習(xí)，形成了好服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
1、專業(yè)
在農(nóng)業(yè)1.0時(shí)代，農(nóng)夫選擇好地、好種子，按照氣候努力耕耘，種出好的收成。我們向這一時(shí)代，學(xué)“專業(yè)”。
2、可信賴
進(jìn)入工業(yè)化的2.0時(shí)代，效率在提升，但是質(zhì)量如何保障是一個(gè)需要重視的問題。我們向這一時(shí)代，學(xué)“可信賴”。
3、有溫度
在互聯(lián)網(wǎng)的3.0時(shí)代，人們更加重視溫度，注重差異化服務(wù)。比如北方人喜歡吃餃子，但現(xiàn)在很多餐館的餃子都改成機(jī)器來包，與親手包的餃子相比，總覺得缺了一點(diǎn)愛和溫度。
通過向3個(gè)時(shí)代的學(xué)習(xí)，我們形成了好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，那就是這8個(gè)字：“專業(yè)、可信賴、有溫度”。
2018年5月，我們?cè)谌肆Y源行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“客戶體驗(yàn)官”制度，邀請(qǐng)我們的客戶，由CEO親自聘為客戶體驗(yàn)官，因?yàn)轶w驗(yàn)的英文單詞也是E打頭，所以客戶體驗(yàn)官也是CEO，為我們的服務(wù)提意見、提需求，幫助我們一起進(jìn)步。
建立客戶體驗(yàn)官制度，讓每一位客戶為我們的服務(wù)提意見、提需求服務(wù)不是一個(gè)靠熱情、口號(hào)就能做好的事情。7年的耕耘，我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)管理是一門科學(xué)。有了好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，我們還建立了科學(xué)的SERVQUAL五維服務(wù)質(zhì)量體系。
我們把五維比成一個(gè)人，中間是始終秉承客戶第一，代表「解決能力」層級(jí)的腳部維度（保障性、可靠性），代表「實(shí)際滿意度」層級(jí)的腰部維度（響應(yīng)性、移情性），代表「客戶口碑」層級(jí)的頭部維度（有形性）。其中，可靠性代表所見即所得，保障性代表所得不會(huì)錯(cuò)，響應(yīng)性代表服務(wù)效率，移情性代表服務(wù)換位思考，有形性代表客戶實(shí)際感知。
我們?cè)谶^去的幾年里面，包括今年也會(huì)繼續(xù)開展客戶滿意度調(diào)查，希望大家多給我們一些建議和意見，作為我們持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。
為什么我們希望大家參與到我們的工作中來，因?yàn)槲覀儼逊?wù)比作成藍(lán)圖，在這張圖里，有前臺(tái)的行為，有后臺(tái)的行為，也有包含產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的內(nèi)部支持，更離不開與客戶行為的接觸互動(dòng)。
我們?cè)?017年5月份的時(shí)候發(fā)布了《社保公積金代理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，這是第一冊(cè)全面以客戶為中心的標(biāo)準(zhǔn)，越來越受到行業(yè)內(nèi)的認(rèn)可。我們提出了10項(xiàng)核心內(nèi)容，根據(jù)能滿足的層次不同，把業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為3個(gè)層級(jí)，稱之為青銅三項(xiàng)、白銀七項(xiàng)和黃金十項(xiàng)。
在2017年剛提出這些標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，我們很多項(xiàng)其實(shí)都沒有達(dá)到，甚至有些差的還挺遠(yuǎn)。在定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，公司CEO清泉問過我，我們現(xiàn)在是多少，你預(yù)計(jì)能達(dá)到多少？其實(shí)后來我發(fā)現(xiàn)，《標(biāo)準(zhǔn)》上寫的，遠(yuǎn)比我當(dāng)時(shí)跟他說我們能達(dá)到的預(yù)期還要高。
通過這幾年的持續(xù)努力，我們已經(jīng)連續(xù)兩年客戶的滿意度都會(huì)穩(wěn)定在99%以上。所以說這不只是一項(xiàng)簡單的標(biāo)準(zhǔn)，更是我們對(duì)于客戶的承諾。
二、51社保三大核心能力：政策專業(yè)、科技領(lǐng)先、高效直營
在耕耘的過程中，51社保也逐步得到了客戶認(rèn)可，客戶們總結(jié)出51社保的12字核心能力，即政策專業(yè)、科技領(lǐng)先、高效直營。
我們通過堅(jiān)實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)為客戶提供解決方案，以科技工具為手段提升服務(wù)效率，以業(yè)內(nèi)獨(dú)特的全直營服務(wù)模式讓客戶更放心。
——楊守國 眾合云科 HRG大人力事業(yè)群副總裁
1、政策專業(yè)
專業(yè)是解決問題、為客戶提供方案的基礎(chǔ)，沒有專業(yè)再好的服務(wù)態(tài)度也沒用。為此，我們建立了公司級(jí)的研究中心，每年產(chǎn)出數(shù)百萬字的政策解讀、專題分析、文件匯編等等。
很多全國化的公司，最頭疼的一個(gè)問題就是政策獲取的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。但是我們依托于覆蓋全國130個(gè)城市的公共政策網(wǎng)絡(luò)，可以在第一時(shí)間把政策傳遞出去，并且我們建設(shè)了HRSAY政策庫，實(shí)時(shí)更新各地政策。
2、科技領(lǐng)先
第二個(gè)是科技領(lǐng)先，很多人認(rèn)為我們只是一家服務(wù)型的公司，其實(shí)我們背后擁有很強(qiáng)大的科技能力。前兩天我去見一個(gè)客戶，她猶豫再三問我，你們的價(jià)格確實(shí)很有優(yōu)勢，但是有一句不一定恰當(dāng)?shù)脑捊小氨阋藳]好貨”，你們是靠什么做到價(jià)格這么低。我說，我們這個(gè)里面靠的是科技，以及科技帶來的效率。
RPA+AI在服務(wù)環(huán)節(jié)中的廣泛運(yùn)用，極大地提升了我們的服務(wù)效率，降低了服務(wù)成本。
3、高效直營
第三個(gè)能力就是行業(yè)內(nèi)獨(dú)特的全直營，我們能在短時(shí)間內(nèi)布局130個(gè)城市網(wǎng)絡(luò)，是因?yàn)閳?jiān)持“直營服務(wù)更放心”。
早在6年前我們發(fā)展初期，因?yàn)楦采w能力的原因，曾經(jīng)也做過一些轉(zhuǎn)包。但是一次次慘痛的經(jīng)歷，讓我們從2015年起，就堅(jiān)定地走直營發(fā)展的道路。2018年，我們僅僅用了3個(gè)月的時(shí)間，就將直營服務(wù)能力從50個(gè)城市擴(kuò)展到100多個(gè)城市。
有人會(huì)問，你們服務(wù)那么多的城市，要在各地放多少人呢？
其實(shí)這些城市做服務(wù)的就100多人，依托我們強(qiáng)大的系統(tǒng)和高效的共享服務(wù)能力，我們僅僅需要在部分城市放人，就可以兼顧集中和分散的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)服務(wù)落地。今年，我們進(jìn)一步做了的直營布局?jǐn)U展，將服務(wù)城市從109個(gè)擴(kuò)展到130多個(gè)。
社保經(jīng)辦的屬地化差異大，線上化程度參差不齊。我們分布在全國30個(gè)城市的人員，在通過自己的努力，為我們的36000+客戶解決最后一公里的問題。無論是烏魯木齊的大雪，還是咸寧社保局門口的大水，也擋不住我們始終堅(jiān)持客戶第一的服務(wù)之路。
不得不說的是，哪怕是去年疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，武漢封城了76天，在這76天里面，我們有三個(gè)小伙伴困在武漢，但她們依然確保了武漢以及周邊襄陽、宜昌等城市的業(yè)務(wù)正常辦理。
三、51社保四大獨(dú)特保障：平臺(tái)可溯、截圖驗(yàn)真、極速響應(yīng)、斷一賠百
依托于以上這些核心能力，我們也鄭重地向客戶承諾了四項(xiàng)保障，并且把四項(xiàng)保障寫到了合同里面。
“平臺(tái)可溯、截圖驗(yàn)真、極速響應(yīng)、斷一賠百”是我們四大獨(dú)特保障。
——楊守國 眾合云科 HRG大人力事業(yè)群副總裁
第一是平臺(tái)可溯。我們所有的服務(wù)，基于線上化，所有服務(wù)在平臺(tái)發(fā)起，服務(wù)過程實(shí)時(shí)同步，服務(wù)記錄平臺(tái)留存。通過我們嚴(yán)密的權(quán)限管理，權(quán)限內(nèi)的人員可以在任何地方、任何時(shí)間查詢到每一個(gè)服務(wù)記錄。
第二是截圖驗(yàn)真。正如我開篇講到，社保對(duì)于每一個(gè)人有著重要保障。我們每個(gè)服務(wù)記錄都會(huì)傳一張官方憑證，用于客戶驗(yàn)證，哪怕是線下業(yè)務(wù)也會(huì)把憑證轉(zhuǎn)化為圖片或掃描件，上傳到對(duì)應(yīng)服務(wù)單上。
第三是極速響應(yīng)。通過完善的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制和技術(shù)應(yīng)用帶來的便捷，我們的服務(wù)單最快可在3.6秒完成，休息日也會(huì)有人員在線值守，解答客戶問題。
第四是斷一賠百。這是一個(gè)大膽的承諾，只要是因?yàn)槲覀兊脑驅(qū)е铝藬啾Ｊ鹿?，我們先行啟?dòng)斷一賠百機(jī)制，即每斷一個(gè)人、一個(gè)月，賠付100倍的服務(wù)費(fèi)。當(dāng)然，這個(gè)機(jī)制幾乎很少被啟用。
四、引入歐美SaaS軟件企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，搭建客戶成功服務(wù)體系
我上面講到，我們有兼顧分散與集中優(yōu)勢建立的客戶支持中心，內(nèi)部還有一個(gè)很多其他公司都不常見的部門，叫客戶成功中心。
提到客戶成功這個(gè)詞，有些朋友可能會(huì)覺得有些陌生，其實(shí)客戶成功在歐美企業(yè)服務(wù)已經(jīng)流行了很多年了。以前銷售賣完產(chǎn)品，部署培訓(xùn)完就不管了，但現(xiàn)在不行了，因?yàn)榭蛻舭茨旮顿M(fèi)，就需要有人持續(xù)為客戶服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
客戶成功就是持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的銷售和服務(wù)的交叉崗位，它既要負(fù)責(zé)客戶的滿意度，又要負(fù)責(zé)客戶的續(xù)費(fèi)增購，對(duì)能力的要求很高。
在人力資源服務(wù)行業(yè)，我們是第一家引入了歐美SaaS軟件客戶成功體系的公司。在3年多的實(shí)踐中，我們成功將歐美SaaS客戶成功方法論與中國人力資源服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了高度結(jié)合，建設(shè)了一套獨(dú)特的客戶成功服務(wù)體系。
我們做了大量的研究工作，按照客戶行業(yè)、公司規(guī)模、合作產(chǎn)品數(shù)量、合作時(shí)長、合作人數(shù)和金額、客戶活躍度等多種因素，制定了一套科學(xué)的客戶分級(jí)體系。
對(duì)于不同類別的客戶，分別會(huì)配備呼叫中心、服務(wù)顧問、成功經(jīng)理的客戶成功團(tuán)隊(duì)直接服務(wù)客戶，底層輔以覆蓋全國130個(gè)城市的客戶支持分中心團(tuán)隊(duì)。對(duì)于大客戶的導(dǎo)入實(shí)施，我們還會(huì)配置專門的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)接。
基于高效優(yōu)質(zhì)的客戶成功服務(wù)，我們得到了很好的客戶滿意度，服務(wù)單滿意率長期能維持在99%以上的水平。
除了客戶五維滿意度，我們還監(jiān)控了NPS。NPS是客戶凈推薦值，代表了老客戶中能給你帶來新客戶的幾率。
通過調(diào)查分析，我們2020年的NPS是58.51%，意味著2個(gè)老客戶就可以給我們帶來1個(gè)新客戶，實(shí)際上我們的營銷數(shù)據(jù)也證明這一點(diǎn)。
基于我們?cè)诜?wù)領(lǐng)域的持續(xù)深耕，我們獲得了越來越多客戶的認(rèn)可。通過我們建立的評(píng)價(jià)機(jī)制，很多客戶給我們發(fā)來表揚(yáng)。當(dāng)然，我們也收到了很多非常中肯的建議。
我們服務(wù)了36000+客戶。從餐飲零售行業(yè)到教育文娛行業(yè)，從食品制造行業(yè)到科技服務(wù)行業(yè)，都有我們的客戶。我們從一個(gè)創(chuàng)業(yè)之初，只服務(wù)中小微企業(yè)的公司，逐步成長為既長期服務(wù)中小微企業(yè)，也服務(wù)大中型企業(yè)，同時(shí)也成為數(shù)百家同行客戶的底層服務(wù)商。
最后，我想跟大家分享一個(gè)我們客戶的故事。
蒙牛大家都知道，中國乳業(yè)的龍頭企業(yè)之一。2018年，我們?cè)趧偢膳５腟SC團(tuán)隊(duì)接觸之初，就感受到他們對(duì)工作的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度。我們?cè)?jīng)三次跟蒙牛團(tuán)隊(duì)連續(xù)開會(huì)超過8個(gè)小時(shí)，從下午直到深夜。
簽下蒙牛之后，我們內(nèi)部專門成立了一個(gè)完整的客戶成功團(tuán)隊(duì)來做服務(wù)。有做了近十本政策手冊(cè)的咨詢團(tuán)隊(duì)，有7X24小時(shí)的客服和駐場團(tuán)隊(duì)，還專門配置了最頂級(jí)的客戶成功經(jīng)理。
幾年服務(wù)下來，我們協(xié)助蒙牛完成了近萬人的社保屬地化，也獲得了蒙牛團(tuán)隊(duì)的高度認(rèn)可。前不久，蒙牛還主動(dòng)提出與我們進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接高度耦合，建立戰(zhàn)略級(jí)的合作伙伴關(guān)系。
涉及到客戶信息保密的原因，我就不提太多細(xì)節(jié)，有一個(gè)小故事是，我們的客戶成功經(jīng)理在去年從內(nèi)蒙調(diào)到北京來辦公的時(shí)候，蒙牛的HRD還專門給我們客戶成功的負(fù)責(zé)人發(fā)了一個(gè)微信，叮囑我們要照顧好我們自己的客戶成功經(jīng)理。
正是有了這么多客戶的持續(xù)信賴，以及在場、線上各位嘉賓、朋友的支持，才能成就51社保，助力我們?cè)凇白屆恳环莨ぷ鞫加斜Ｕ稀钡穆飞?，行穩(wěn)、致遠(yuǎn)。
讓我們相信，51社保，有你更好！謝謝大家。
