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華爾街英語Ronda:以“醫(yī)護”心態(tài)服務學員

【華爾街英語中國20周年】
2020-11-24 19:29 4832
成人語言培訓的發(fā)展,教學和服務缺一不可。在國內(nèi)這一行業(yè)深耕20年的華爾街英語除了不斷提升課程質量,同樣注重教學服務水準和員工的培養(yǎng)。華爾街英語相信,員工是企業(yè)的寶貴財富,是傳遞品牌價值和提升競爭力的核心。

上海2020年11月24日 /美通社/ -- 成人語言培訓的發(fā)展,教學和服務缺一不可。在國內(nèi)這一行業(yè)深耕20年的華爾街英語除了不斷提升課程質量,同樣注重教學服務水準和員工的培養(yǎng)。華爾街英語相信,員工是企業(yè)的寶貴財富,是傳遞品牌價值和提升競爭力的核心。在華爾街英語工作13年的客戶支持主管Ronda就是這樣一位在日常工作積累中逐漸成長起來的華爾街英語人。

華爾街英語老員工代表Ronda
華爾街英語老員工代表Ronda

對英語語言的喜愛,使得Ronda對英語學習有著強烈的興趣,同時,為了給自己今后事業(yè)發(fā)展提升競爭力,Ronda萌生了系統(tǒng)學習英語的念頭。隨后在2005年10月Ronda報讀了華爾街英語,兩年半的時間里完成了12個級別的課程學習,語言能力從初級達到了中高級的應用水平。

兩年多的學習經(jīng)歷給Ronda帶來的不僅是語言能力的提升,對華爾街英語的教學模式和理念也有了深入的了解和認同。2007年9月Ronda作為一名實習生加入華爾街英語大家庭,重新選擇了自己的職業(yè)道路。三個月后,她轉為正式員工,成為學習中心的客戶服務助理,為新學員提供初期的課程系統(tǒng)操作指引、訂課等。兩年多在華爾街英語課程學習讓這項工作游刃有余。十個月后,Ronda晉升為中心客戶服務主管。

員工的發(fā)展和公司的發(fā)展是相輔相成的,2010年底Ronda作為業(yè)務骨干從北京調(diào)往深圳,加入華爾街英語全國客戶服務中心。全新的崗位從系統(tǒng)管理、流程建設、團隊協(xié)作等多方面邊學習邊成長,進一步提升了自己的工作能力,也為華爾街英語全國在冊學員的服務升級出了貢獻。歷練和積累總會帶來新的機會和挑戰(zhàn),Ronda之后多次換崗,返回北京,加入華爾街英語市場部,2018年5月,華爾街英語中國客戶支持中心正式成立,Ronda成為全國客戶支持中心骨干。

從學員到員工,Ronda與華爾街英語攜手15年,Ronda從職場小白蛻變?yōu)閾碛卸囗棇I(yè)技能、可以跨部門、勝任不同崗位的高成長型員工,更在個人發(fā)展,包括思維方式和性格習慣上有了改變。

學員需要專業(yè)的課程 也需要貼心的幫助

語言培訓是服務型的行業(yè),員工的素質和帶給學員的體驗能體現(xiàn)品牌的質量。華爾街英語始終堅持客戶第一,服務優(yōu)先,在成人教學服務中,盡可能給予學員更多關注,去傾聽、鼓勵、疏導、督促學員,幫助學員解決實際的困惑、增強信心。

還在北京學習中心擔任客戶服務助理時,Ronda曾遇到過一位高要求的VIP學員, “學員有時候沖我們發(fā)火、有些情緒是常有事的事。記得這位學員當時表示課程上遇到了一些問題,就沖在前臺工作的我發(fā)火了。我和這位學員并不熟悉,我第一反應是得把事情的來龍去脈搞清楚,所以我把她請到小辦公室,很認真地聽她說跟她聊,大概2個小時后她情緒平復了,也讓我松了一口氣?!币欢螘r間之后,某一天下班時間,當時Ronda正忙著整理手里的資料,沒注意到外面已經(jīng)下雨,而此時旁邊有人遞來一把傘,正是上次沖Ronda發(fā)火的學員,她表示知道Ronda沒帶傘,所以特意在便利店買了一把。那一刻Ronda感受到了學員的關心和友善,更了解到自己的真誠服務換來了學員的信任和接納,而這些不經(jīng)意的關注和傾聽能轉變他們對華爾街英語、對自身學習的態(tài)度,影響到他們未來的前行軌跡。

“來中心上課的學員都是普通人,生活中都會有各種各樣的不如意和壓力,學習中一旦遇到障礙容易來情緒,可能他們自己還沒想明白癥結,問題可能并沒有很難解決,關鍵是當時他們需要的是外界的助力。我們提供的幫助是不是發(fā)自真心,學員們一定能體會到?!币舱沁@樣的經(jīng)歷讓Ronda對教學服務工作有了更深刻的體會和責任感。

成長路上啟迪我們的引路人

有了良性的開始,Ronda對學員支持、服務工作更有動力。Ronda表示,有兩位公司管理者讓自己獲益良多。

“在我晉升主管的面試中,我的面試官問了我很多如何評價某某同事個人,如何評價某某同事的工作能力等帶有主觀色彩的問題,反而對我的個人技能、經(jīng)驗的考察不占主導,我當時覺得很奇怪,不明白是為什么。”直到從事客戶支持工作多年,Ronda才逐漸理解?!叭绻也荒芸陀^的看待身邊的同事,不能保持積極樂觀的思維方式,我很難和客戶建立起良性的關系。我們的客戶來自各個行業(yè),身份、年齡、學歷背景,需求、心態(tài)等都有差異,做好客戶支持工作需要耐心、真誠以及積極的心態(tài)?!?/p>

而在Ronda職業(yè)生涯中起到影響作用的另一位,則是她的直系上司。“她給我的感覺非常的優(yōu)雅,總覺得在任何時候,面對任何問題時,她都是很平和的。有時候遇到客戶情緒上頭,我們偶爾也會泄氣,但她總能撥開情緒看事情本身,給我們很多啟發(fā),讓我們換個角度去思考,也總能在我們受挫的時候幫我們加油打氣,她的精神勁頭很鼓舞人。她就像是我工作路上的航向標?!?/p>

華爾街英語老員工代表Ronda
華爾街英語老員工代表Ronda

憑借“醫(yī)護人員”的心態(tài)做好服務工作

從事客戶支持工作多年,Ronda每天都要和不同的客戶打交道,有的人平和,有的急躁,但無論面對什么類型的問題,Ronda始終保持“醫(yī)護人員”的心態(tài),理清楚問題和訴求并給與幫助和支持,她的身體力行也帶動影響著團隊成員。

Ronda表示,“醫(yī)護人員”的心態(tài)就是把自己當作能頂住壓力治愈客戶的人?!霸卺t(yī)院里,病患在醫(yī)生診斷前并不清楚自己的病因,醫(yī)生需要扒開他們的患處、清理、消毒、縫合、復診,而這個過程會伴隨疼痛、不適,甚至需要很長的時間,為了讓病患盡早痊愈,醫(yī)生不會輕易放棄,會竭盡全力?!?/p>

在這種心態(tài)的支持下,Ronda學會了推己及人,深入了解學員情緒背后的底層問題。Ronda曾經(jīng)遇到對自己缺乏信心的學員,上課沒多久就打退堂鼓,又因為接觸時間短不太信任工作人員而拒絕溝通?!八x擇放棄就意味著之前投入的時間、精力全白費了,而且她想放棄并不是因為沒有成果,而是沒能明白成果是什么。語言學習的初期,從不敢說到愿意說,再到喜歡說的心態(tài)轉變,才是重要的成果,也是后續(xù)學習的基礎。但不少學員會有固定思維,覺得記住多少單詞,說的多流暢、準確才算學有所成。我需要打破她給自己的‘限制’?!背跗诘臏贤?,學員是抗拒的,情緒也很激動,但Ronda始終沒有放棄,堅持讓學員再嘗試一段時間。中心工作人員帶著這位學員提高課程、活動、互動的參與度,并在每一次反饋中給予鼓勵。久而久之,學員本人逐漸意識到自己很享受在中心和大家說英語時的狀態(tài),盡管有時候還是說不對。此后,這位學員的學習頻率漸漸提高,隨后的學習開始水到渠成。

在后期的幾次溝通,Ronda和中心顧問們都發(fā)現(xiàn),這位學員其實內(nèi)心對自我提升很重視,因而格外看中結果,給了自己很多心理壓力,而克服了初期的心理障礙,她現(xiàn)在的學習狀態(tài)已經(jīng)完全不同。Ronda表示,“如果當時因為學員的抗拒、消極情緒,我們頂不住壓力放棄了,那這位學員可能某天想起來會后悔自己當初沒能盡全力,我們也會覺得惋惜。”

15年的學習、付出以及經(jīng)歷,讓Ronda對教學服務工作更加堅定?!拔覀兊某删秃蛢r值是印在每位堅持學習的學員身上的,很多人會以為經(jīng)常面對學員、客戶的負面情緒、各類問題,我們會很消極,其實并不會。我們清楚的知道,此時的學員是需要我們的,我們應該全力以赴,這是華爾街英語人的信念和工作的意義。”

消息來源:華爾街英語
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