北京2018年9月17日電 /美通社/ -- 9月14日，中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主辦的第十四屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)國際領(lǐng)航者峰會(huì)在北京舉行，安利（中國）日用品有限公司憑借在智能客服領(lǐng)域的創(chuàng)新舉措，獲得2018年度“十佳運(yùn)營(yíng)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”，同時(shí)獲獎(jiǎng)的還包括中國工商銀行、蘇寧易購、小米科技、戴爾等知名企業(yè)。
作為工信部對(duì)呼叫中心/客戶關(guān)系管理市場(chǎng)進(jìn)行行業(yè)管理的支撐機(jī)構(gòu)之一，中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)自2003年起舉辦中國“十佳呼叫中心”及“運(yùn)營(yíng)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、軟硬件系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)急機(jī)制、流程管理、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)收集與分析、顧客信息管理、持續(xù)改善體系、客戶滿意度等多維度對(duì)參選企業(yè)進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)選出國內(nèi)最具權(quán)威的“呼叫中心及運(yùn)營(yíng)服務(wù)”領(lǐng)域的專業(yè)性獎(jiǎng)項(xiàng)。
覆蓋全國服務(wù)智能升級(jí)
目前，全國范圍內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正從高成本地區(qū)轉(zhuǎn)移至低成本地區(qū)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)下的大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)的興起，使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來了更具價(jià)值的發(fā)展階段。隨著信息技術(shù)、客戶行為的快速迭代，未來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力是激發(fā)行業(yè)上下游優(yōu)秀企業(yè)，引導(dǎo)行業(yè)跨界合作，促進(jìn)人員管理與技術(shù)智能化的融合，增強(qiáng)行業(yè)軟實(shí)力，呼叫行業(yè)呈現(xiàn)出全渠道融合、智能互動(dòng)、精準(zhǔn)增值的發(fā)展趨勢(shì)。
隨著智能技術(shù)的發(fā)展，安利（中國）在2017年4月引入智能客服機(jī)器人“小安助手”，7*24小時(shí)隨時(shí)在線，有效解決消費(fèi)者非工作時(shí)間找不到客服咨詢、長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待客服響應(yīng)等問題，一經(jīng)推出便受到了市場(chǎng)的熱烈歡迎，月交互量高達(dá)70萬。截至目前，智能機(jī)器人可以解決90%的顧客問題、回復(fù)準(zhǔn)確率高達(dá)98%、顧客滿意度高達(dá)97%，這是“小安助手”上線一年交出的漂亮成績(jī)單，更是安利推進(jìn)智能客服的高效創(chuàng)新舉措。
覆蓋全接觸點(diǎn)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)升級(jí)
近年來，安利基于直銷業(yè)務(wù)模式特點(diǎn)，全面實(shí)施體驗(yàn)戰(zhàn)略，打造基于線下社群的線上移動(dòng)電商平臺(tái)，穩(wěn)步推進(jìn)線下體驗(yàn)實(shí)體建設(shè)，優(yōu)選服務(wù)商完善物流及售后服務(wù)體系，完成傳統(tǒng)直銷模式向 “O2O新直銷”模式變革。
在線上，繼2018年6月上線的“安利云購”平臺(tái)，今年9月推出“安利微購”平臺(tái)，其銷售額目前超過安利年銷售額的70%，已發(fā)展成為中國頗具規(guī)模的O2O直銷電商平臺(tái)。在線下，截至今年9月，安利已在全國建成94家旗艦體驗(yàn)館、體驗(yàn)館、體驗(yàn)店，預(yù)計(jì)在2019年，現(xiàn)有的266家體驗(yàn)實(shí)體及傳統(tǒng)店鋪將全面升級(jí)為230家體驗(yàn)實(shí)體，通過差異化定位，達(dá)至服務(wù)營(yíng)銷人員和消費(fèi)者的全方位市場(chǎng)支持。在物流端，安利在去年與京東物流達(dá)成合作，安利家居送貨一、二線城市24小時(shí)即可到達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)也縮短到3天以內(nèi)。
進(jìn)入中國市場(chǎng)以來，安利一直以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，曾獲得商務(wù)部頒發(fā)的“較佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”及中國質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“質(zhì)量和服務(wù)誠信承諾優(yōu)秀示范企業(yè)”。安利大中華儲(chǔ)運(yùn)總經(jīng)理黃桂琴表示，隨著安利全面實(shí)施體驗(yàn)戰(zhàn)略，眾多體驗(yàn)實(shí)體相繼建成和投入運(yùn)營(yíng)，與安利移動(dòng)社交電商平臺(tái)、營(yíng)銷人員社群經(jīng)濟(jì)、高效物流配送及優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)體系相配合，將為消費(fèi)者提供更多的個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目及更多超值體驗(yàn)。
