北京2017年9月7日電 /美通社/ -- 云通信有很多跟傳統(tǒng)通話模式特別不一樣的地方。這也在一定程度上，導致了很多人，甚至是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，對基于移動互聯(lián)+SaaS的通信方式都不是非常理解。易米云通認為其中最主要的應該是源于對部署和應用理解的差異。
最近，廣東一家全球領先的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源共享服務平臺的技術負責人跟易米云通銷售提到：集團在全國有50多個分支機構(gòu)，且都建立了呼叫中心團隊，坐席數(shù)量達到1600多個。2016年下半年，由于供應商不符合工信部安全檢查的要求，導致了企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心線路被陸續(xù)關停。
“怎么辦？”客戶這樣問到易米云通銷售：“各地的呼叫方式本身就很混亂。有座機、有手機、有網(wǎng)絡電話，有統(tǒng)一號碼，也有各分公司自備的號碼。這下倒好，集團經(jīng)過研究討論，新要求也跟著下來了。從新部署，統(tǒng)一通信方式，還得全部使用本地號碼？那可是50個城市啊，別說飛全國做部署的周期得多長，光是我跟手下這幾個人也根本忙不過來啊。我們這哪是搞IT，這是等著‘挨踢’了。”
這樣的問題，在國內(nèi)一些大型集團公司其實并不罕見。
有些技術負責人，疏于對基層業(yè)務應用技術升級的關注，認識還停留在傳統(tǒng)的以硬件、光纖、號段、CTI服務器、數(shù)據(jù)中心為主的，“接打電話”型的呼叫中心；另外一些人盡管已經(jīng)意識到或者知曉“新型呼叫中心”，但其中絕大多數(shù)人也僅僅是將電話、移動電話、IM等多種通信方式進行了集成，對呼叫中心具體業(yè)務的應用和管理需求并未有太深入的理解和介入。
實踐證明，國內(nèi)現(xiàn)有集團企業(yè)對呼叫中心的理解和應用大多還停留在“戰(zhàn)術層面”，很難真正實現(xiàn)隨管理需求和業(yè)務模式的變化而進行變革。
精細化管理拷問傳統(tǒng)通信架構(gòu)
當市場競爭逐漸加劇，政策、行業(yè)監(jiān)管力度不斷加大，國內(nèi)的企業(yè)管理者對營銷能力、服務能力以及客戶體驗也有了全新的思考：怎么才能在互聯(lián)網(wǎng)+時代把握風口，有效建立營銷體系？怎么在惡劣市場環(huán)境中，脫穎而出，進行跨區(qū)域、多樣化營銷服務以應對競爭？如何對營銷和服務行為進行監(jiān)管、控制，通過提升服務能力和質(zhì)量，提高用戶體驗和粘性？
在這些看似對于市場、營銷、服務、管理的思考和討論中，人們發(fā)現(xiàn)，作為與終端市場或用戶的第一“觸點”和基礎支撐，“通信升級”正在像“人工智能”一樣，成為業(yè)界討論的熱點話題。
究其根本原因，即便不是面臨政策監(jiān)管要求，大型企業(yè)，尤其是分支機構(gòu)較多的服務支撐型企業(yè)、營銷型企業(yè)，對于呼叫中心的資源整合、信息共享、管理銜接、營銷或服務監(jiān)管等需求是始終存在的。無論是前期的市場推廣、媒體傳播、廣告投放，還是電話營銷、銷售咨詢、服務回訪，或者是售后服務、客戶支持、訂單查詢等等，都離不開電話溝通的支持，都始終要回歸到溝通（通信）的本質(zhì)需求上面。
舉例來說：如果企業(yè)前期做了大量的營銷、推廣以及產(chǎn)品、品牌建設工作，因為不能打通呼叫中心的整體管理（統(tǒng)一地方號碼、統(tǒng)一外撥方式、統(tǒng)一控制通話成本），或者實現(xiàn)信息安全和資源共享（統(tǒng)一號碼池、保護客戶資源、防止信息外泄），又或者無法準確、有效地在可監(jiān)管范圍內(nèi)（錄音監(jiān)控、客服/銷售服務質(zhì)量的管理和提升），為企業(yè)的市場推廣、渠道營銷、客戶體驗以及整體管理需求提供支持，對市場需求做出迅速反應，所帶來的，只能是資源的浪費，客戶和商機的流失。
所以，這也導致了如上述所談到的資源共享服務平臺一樣，在基層業(yè)務遭遇突發(fā)性變化時的慌亂和困惑。面對企業(yè)管理需求或政策、市場形勢的不斷變化，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理者們的目光，也需要從“由內(nèi)向外”轉(zhuǎn)向“由外向內(nèi)”進行自我審視。相對于固化的傳統(tǒng)通信體系所面臨的新“考驗”，以提升整體經(jīng)濟效益和營銷服務監(jiān)管能力的“通信能力升級”訴求，同樣迫在眉睫。
通信能力升級對接企業(yè)管理訴求
對于絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和對技術發(fā)展較為敏銳的傳統(tǒng)金融保險、教育培訓甚至是房產(chǎn)中介而言，網(wǎng)絡電話、VoIP幾乎已是耳熟能詳，也是大多數(shù)企業(yè)目前在營銷、服務環(huán)節(jié)使用的主要通信方式。那么，所謂的“云通信”和“VoIP網(wǎng)絡電話”究竟有什么不同？所謂的“通信能力升級”又從何談起呢？
作為從業(yè)十余年的專業(yè)IT部門負責人，這家資源共享服務平臺技術負責人提出了同樣的疑問：“公司采用VoIP網(wǎng)絡電話的時間比較早，也是跟整體的發(fā)展需求和市場戰(zhàn)略相掛鉤的。當時在區(qū)域機房建設和硬件配置方面，也做了大量的人力物力投入。近年來整體應用效果也相對穩(wěn)定?！彼唤麊柕溃骸霸趺催@云通信一來，就變天了呢？”
“關鍵在于通信能力是否能隨管理需求和業(yè)務模式的變化而進行變革。”面對這樣的疑問，易米云通云的通信服務專家進行了解答：“主要是針對突發(fā)事件和風險的應對能力，對坐席人員服務能力、質(zhì)量的監(jiān)督管理能力，以及成本控制和管理效率三個方面?！?/p>
分支機構(gòu)多、分布區(qū)域廣、坐席數(shù)量龐大，對于大規(guī)模的一個VoIP網(wǎng)絡電話集群來說，首先考驗的就是突發(fā)性情況的應對能力問題。問題出現(xiàn)后，不僅建設、運維、恢復的周期更長，對硬件更新、維護和人力投入的要求也更高。為各地獨立設置運維人員？或是在每個區(qū)域選擇不同的通信合作伙伴？顯然都未必是最理想的答案。
其次是通話質(zhì)量和服務質(zhì)量控制的問題。受網(wǎng)絡技術的客觀影響，VoIP網(wǎng)絡電話通話質(zhì)量很難保障。用IP網(wǎng)絡來傳輸語音數(shù)據(jù)業(yè)務，采樣和播放都需要固定的頻率，受網(wǎng)絡和時延的限制，通話數(shù)據(jù)不可避免的存在分組丟失、失序到達和時延抖動等情況，語音質(zhì)量會受到非常大的影響。此外，由于沒有“云錄音”能力，企業(yè)本身對客服通話質(zhì)量、接通情況等問題也難以進行監(jiān)控和管理。
對于大多數(shù)的多組織、集團型企業(yè)而言，終端設備的功耗問題、運維人員差旅問題以及突發(fā)情況處理效率等問題也較為突出。以廣東這家資源共享服務平臺為例，10人左右的IT運維團隊，既要兼顧50多個城市超過1000名坐席的快速恢復需求，又要面對更換服務商所帶來的：租賃對稱光纖、升級路由器服務器、提高語音通話質(zhì)量等服務保障需求。這種情況下，即便每人每天恢復一個城市的呼叫中心系統(tǒng)，仍舊難以避免分支機構(gòu)業(yè)務的長時間停滯。
云呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“空中加油機”
作為互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)態(tài)下產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，集團企業(yè)、大型企業(yè)，尤其是擁有大量分支機構(gòu)企業(yè)的本地應用，在面對上述的問題時，管理者應該在當下或者更早的時候就盡快轉(zhuǎn)換思路，做出變革。
當下的市場，就是誰搶先了技術，誰就掌握了商機和優(yōu)勢。針對不同行業(yè)的企業(yè)，易米云通的云呼叫中心和云總機應用優(yōu)勢明顯。在幫助廣東這家共享服務平臺做選型的時候，管理負責人就曾有過質(zhì)疑：5個工作日內(nèi)，完成集團全部1600多個坐席的部署？無需企業(yè)任何技術人員現(xiàn)場實施，任何人工布線和硬件安裝？各地的呼叫中心都能夠顯示當?shù)毓淘捥柎a，且月通話費用更低？
隨著該平臺廣東廣州、深圳、佛山、中山、珠海、江門6個城市600多個坐席在同一天部署上線，且上線的6個城市全部使用本地號碼外呼，通話成本明顯降低，易米云通給出了讓集團上下滿意的解決方案。而之所以有前面提到的那些質(zhì)疑，很大程度上是由于在云計算技術廣泛發(fā)展后，對于通信應用技術理解上的偏差所導致的。
相對于傳統(tǒng)通信服務，云呼叫中心的成本無疑更為低廉。當大家都使用固話話機、交換機、機房設備，那么通過云計算技術的呼叫中心，首先就節(jié)省了大量硬件搭建成本。其次，如果是多區(qū)域、多組織結(jié)構(gòu)的大型企業(yè)，技術人員現(xiàn)場安裝、部署、調(diào)試以及后期維護的人員費用、差旅費用也節(jié)省了。最主要的是，由于部署更快、周期更短，云呼叫中心在較大程度上提高了管理能力和業(yè)務效率的同時，當企業(yè)在基礎業(yè)務層面遇到突發(fā)性事件時，自身的應變和恢復能力也得到了較大提高。
尤其值得注意是的：由于有了云呼叫中心這類花費相對低廉的云通信產(chǎn)品，由管理能力和業(yè)務效率提升所帶來的隱藏效益也不容小覷。當人員成本、通話成本基本固定時，如果有一百萬、一千萬、一個億的客戶，把效率成本分攤到每位客戶身上，客戶越多，每個人分攤的邊際成本不是在上升，而是在大幅下降。
