北京2017年4月18日電 /美通社/ -- 2月14～15日，2017中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)峰會(huì)（第四屆）在北京舉行。51社保CEO余清泉做了《進(jìn)入垂直領(lǐng)域企業(yè)服務(wù)的正確姿勢(shì)》主題演講。余清泉認(rèn)為：企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)與生活服務(wù)市場(chǎng)有著明顯區(qū)別，2C邏輯簡(jiǎn)單粗暴套用到2B場(chǎng)景是不合適的，同時(shí)指出了垂直領(lǐng)域企業(yè)服務(wù)創(chuàng)業(yè)的四大誤區(qū)。
很多垂直領(lǐng)域是紅海，也是藍(lán)海
今年這屆中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)峰會(huì)的主題是“場(chǎng)景”，51社保就是從社保場(chǎng)景切入，為企業(yè)提供薪酬、個(gè)稅、社保的垂直領(lǐng)域企業(yè)服務(wù)商。
51社保并沒(méi)有發(fā)明社保代理，只是開(kāi)創(chuàng)了互聯(lián)網(wǎng)社保服務(wù)。傳統(tǒng)的社保代理服務(wù)已經(jīng)有幾十年歷史，但這個(gè)行業(yè)非常傳統(tǒng)的落后，基本上仍處于人力跑腿辦事階段，甚至使用的EXCEL模板都是十多年前的，一直沒(méi)更新過(guò)。51社保于2014年正式切入這個(gè)領(lǐng)域，用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)改造傳統(tǒng)的社保服務(wù)。51社保做企業(yè)服務(wù)并不是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的“風(fēng)口”，而是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)確實(shí)能提升效率、創(chuàng)造價(jià)值。
51社保在這個(gè)垂直領(lǐng)域發(fā)展非常迅猛，IT桔子旗下拓?fù)渖?016年有個(gè)調(diào)查，結(jié)果顯示已有接近1/3的創(chuàng)業(yè)企業(yè)在使用51社保，51社保在這個(gè)領(lǐng)域遙遙領(lǐng)先；而且51社保也獲得越來(lái)越多大中型企業(yè)的認(rèn)可，最近我們自己盤點(diǎn)了一下自己服務(wù)的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)目前已有200家上市/掛牌企業(yè)選擇了51社保，51社保已經(jīng)“低調(diào)”地成為了這個(gè)垂直領(lǐng)域的超級(jí)領(lǐng)跑者！創(chuàng)業(yè)不易，我們也一直在思考復(fù)盤，今天分享一下垂直領(lǐng)域企業(yè)服務(wù)四大誤區(qū)，拋磚引玉。
誤區(qū)1：不管哪種SaaS，客戶要的是深度服務(wù)
雖然現(xiàn)在大部分創(chuàng)業(yè)公司所做的事情都是在用互聯(lián)網(wǎng)去改造傳統(tǒng)服務(wù)，但很多人理解比較淺。有些人認(rèn)為加上“云”“SaaS”這些概念就萬(wàn)能了，有些人認(rèn)為加上在線支付就是“互聯(lián)網(wǎng)+”了……這些都是簡(jiǎn)單照搬電商團(tuán)購(gòu)的模式，并沒(méi)有真正理解互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)服務(wù)的模式。
2B服務(wù)與2C服務(wù)在選購(gòu)決策時(shí)存在著顯著區(qū)別，我把它稱之為2B客戶男性思維和2C用戶女性思維。2C用戶更偏個(gè)體，用戶在選擇時(shí)更偏重于女性思維，在選擇對(duì)比的過(guò)程中容易被低價(jià)打折的營(yíng)銷所吸引，選擇更情緒化也更感性；而2B客戶通常是組織決策，有流程有目標(biāo)，客戶在選擇時(shí)更偏男性思維，用戶清楚自己想要的目的，選擇的過(guò)程也更加理性。
我把現(xiàn)有的企業(yè)服務(wù)“SaaS”分為兩類：“Software as a Service （軟件即服務(wù)）”、“Service as a Software（互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)）”，前者更偏工具軟件，后者更偏應(yīng)用服務(wù)。我們認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)是不可阻擋的趨勢(shì)，未來(lái)所有的服務(wù)都會(huì)以SaaS的形式來(lái)交付。
不管哪種SaaS，客戶要的是深度服務(wù)。Service永遠(yuǎn)要放在第一位。51社保創(chuàng)始人的基因決定了我們始終會(huì)堅(jiān)持專業(yè)服務(wù)路線。一個(gè)合格的CEO永遠(yuǎn)是首席服務(wù)官！在51社保后臺(tái)客服系統(tǒng)里，余清泉一直是0001號(hào)客服，經(jīng)常會(huì)親自上線解決客戶問(wèn)題。51社保在服務(wù)方面做了很多國(guó)內(nèi)唯一的獨(dú)家創(chuàng)新：所有服務(wù)都有唯一服務(wù)單號(hào)可追溯，每一條服務(wù)單經(jīng)辦結(jié)果都有最終官方截圖驗(yàn)真，并像京東淘寶一樣每條服務(wù)單都可以滿意度評(píng)價(jià)，低于2星的評(píng)價(jià)系統(tǒng)會(huì)立即自動(dòng)郵件通知到CEO，CEO會(huì)帶領(lǐng)客戶成功經(jīng)理團(tuán)隊(duì)會(huì)親自處理。
誤區(qū)2：不要迷信“平臺(tái)”，企業(yè)服務(wù)直營(yíng)王道
2015年開(kāi)始社保領(lǐng)域已經(jīng)出現(xiàn)三種模式探索：貼牌（轉(zhuǎn)包）模式、平臺(tái)模式與直營(yíng)模式。貼牌模式在社保服務(wù)行業(yè)已有近20年的歷史，俗稱“互為代理”，主要指公司接單，但在無(wú)法覆蓋的地區(qū)轉(zhuǎn)包給全國(guó)各省市的供應(yīng)商來(lái)為客戶提供服務(wù)。平臺(tái)模式是指建公司搭建平臺(tái)后讓大量的供應(yīng)商入駐，提供各種服務(wù)讓用戶自由選擇。51社保是唯一的堅(jiān)定走社保服務(wù)領(lǐng)域的“京東”直營(yíng)模式，客戶的所有需求均由直營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)，所有環(huán)節(jié)層層監(jiān)督把控。
照搬“平臺(tái)”大概是人力資源服務(wù)外包領(lǐng)域較大的“坑”之一了。貼牌模式簽供應(yīng)商很容易，平臺(tái)模式很輕看上去很美，但容易被大家忽略的是客戶本質(zhì)上購(gòu)買的是服務(wù)，事實(shí)上在社保這類鏈條很長(zhǎng)、環(huán)節(jié)復(fù)雜的深度企業(yè)服務(wù)上，貼牌模式、平臺(tái)模式改善有限。如果服務(wù)質(zhì)量不可控、服務(wù)體驗(yàn)不能優(yōu)化、服務(wù)成本不能降低，那根本就沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值?？蛻粢惨欢〞?huì)用腳投票。
創(chuàng)業(yè)者不可盲目照抄別家的商業(yè)模式，扎根一定要深，先豎后橫。在社保服務(wù)領(lǐng)域，一個(gè)職員從招聘到離職的全生命周期都與此相關(guān)，只要基礎(chǔ)而核心的社保服務(wù)做好，完全有足夠的機(jī)會(huì)去實(shí)現(xiàn)各種增值場(chǎng)景。中國(guó)目前服務(wù)業(yè)還很落后，不像制造業(yè)那樣成熟到可以像蘋果公司用富士康來(lái)代工生產(chǎn)，只有直營(yíng)模式才能更好的保障服務(wù)質(zhì)量并提升服務(wù)效率，也只有直營(yíng)才是社保領(lǐng)域企業(yè)服務(wù)的王道。
誤區(qū)3：不要盲從“規(guī)模”，沒(méi)有效率的規(guī)模都是耍流氓
社保服務(wù)必然是全國(guó)性業(yè)務(wù)，全國(guó)交付能力是服務(wù)商核心能力之一。很多同行，都號(hào)稱自己覆蓋了全國(guó)城市，動(dòng)不動(dòng)幾百上千個(gè)城市。我們深入調(diào)查了行業(yè)之后才發(fā)現(xiàn)，真正設(shè)立分支機(jī)構(gòu)直營(yíng)覆蓋達(dá)到50個(gè)城市的屈指可數(shù)，號(hào)稱覆蓋幾百上千城市的服務(wù)商背后真相其實(shí)是大部分采用傳統(tǒng)的貼牌轉(zhuǎn)包。這么多年來(lái)都沒(méi)有在全國(guó)布局上有突破，真正的原因是社保領(lǐng)域傳統(tǒng)服務(wù)模式效率太低，根本無(wú)法支撐全國(guó)擴(kuò)張。
互聯(lián)網(wǎng)的上半場(chǎng)是生活服務(wù)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，而互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)服務(wù)時(shí)代一個(gè)重大變化就是：從眼球經(jīng)濟(jì)到效率經(jīng)濟(jì)。在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，沒(méi)有效率的規(guī)模都是耍流氓。
評(píng)判一個(gè)企業(yè)服務(wù)商是否靠譜兒很簡(jiǎn)單，看他是否有效提升了效率，看他的擴(kuò)張是否建立在服務(wù)效率提升基礎(chǔ)之上，否則規(guī)模越大越危險(xiǎn)，擴(kuò)張?jiān)矫驮饺菀妆辣P。那種“先補(bǔ)貼占領(lǐng)市場(chǎng)后續(xù)再提升服務(wù)”的思維在社保服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，因?yàn)檐浖ぞ哳悺癝aaS”的維護(hù)成本是有限的，但應(yīng)用服務(wù)類“SaaS”的交付成本會(huì)持續(xù)存在。如果從一開(kāi)始就靠低價(jià)做補(bǔ)貼，則會(huì)一直補(bǔ)貼下去。比較遺憾的是，這個(gè)行業(yè)很多同行都沒(méi)有看到這點(diǎn)。例如51社保全國(guó)統(tǒng)一價(jià)19.9元/人／月，很多同行跟風(fēng)，我相信很快就會(huì)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格了。但其實(shí)這個(gè)價(jià)格后面是經(jīng)過(guò)精確測(cè)算的，我們?cè)诮桓赌Ｊ巾攲釉O(shè)計(jì)、產(chǎn)品技術(shù)應(yīng)用研發(fā)等方面投入巨大，擁有多項(xiàng)核心專利技術(shù)，跨地域大規(guī)模共享服務(wù)能力極具領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，服務(wù)效率超越了傳統(tǒng)服務(wù)模式的10倍以上。正是基于效率，今年51社保還會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大直營(yíng)覆蓋范圍，成為較高效、最靠譜的全直營(yíng)“京東模式”社保服務(wù)商。
誤區(qū)4：不要流水自嗨，盈利才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)不管做什么的，好像不跟投資人講“金融”故事就不性感。尤其是社保服務(wù)這類項(xiàng)目，天然是離錢近，所以很多創(chuàng)業(yè)者都在講金融的故事，都在為流水而自嗨。
事實(shí)上，金融是商業(yè)鏈的最頂端，除開(kāi)本身就是金融之外，其他領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)者想講金融故事都需要強(qiáng)健的主業(yè)來(lái)支撐、深入的場(chǎng)景來(lái)引導(dǎo)。企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域所有金融故事都是子因母貴！這個(gè)道理，想想淘寶天貓與支付寶，京東商城與京東金融就明白了。主業(yè)做好了，金融就是水到渠成；主業(yè)做不好，一切都是鏡花水月。現(xiàn)在很多這個(gè)領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者，試圖顛倒順序走捷徑，老想著去講故事，主業(yè)做得一塌糊涂，這才是“不務(wù)正業(yè)”。只有主營(yíng)業(yè)務(wù)做好，才有講金融故事的資格。
社保服務(wù)是一門基于信任的業(yè)務(wù)，客戶都希望與靠譜的服務(wù)商合作。企業(yè)能不能從服務(wù)費(fèi)里掙收入盈利這點(diǎn)很重要，切記不可流水自嗨?；貧w商業(yè)本質(zhì)，盈利才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。社保服務(wù)本身是一件非常良性且穩(wěn)健的事情，他天然歡迎務(wù)實(shí)的創(chuàng)業(yè)者。
企業(yè)服務(wù)的+-×÷商業(yè)邏輯
51社保把自己對(duì)企業(yè)服務(wù)商業(yè)邏輯的理解總結(jié)為加減乘除四個(gè)方面：加，提升用戶體驗(yàn)；減，降低服務(wù)成本；乘，規(guī)?；瘡?fù)制輸出；除，標(biāo)準(zhǔn)化頂層設(shè)計(jì)。我相信，企業(yè)服務(wù)是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)，垂直領(lǐng)域企業(yè)服務(wù)還有很多看似紅海實(shí)則藍(lán)海的場(chǎng)景，各位務(wù)實(shí)的創(chuàng)業(yè)者，只要能回歸商業(yè)本質(zhì)、真正創(chuàng)造價(jià)值，一定能贏得市場(chǎng)和客戶。
