北京2016年11月21日電 /美通社/ -- 作為國內(nèi)率先提出SCRM的企業(yè)，時趣認為CRM升級到SCRM將是大勢所趨，而且也是很多傳統(tǒng)企業(yè)進一步邁出第一步走向分享經(jīng)濟的重要機會。未來企業(yè)的SCRM將會成為整個企業(yè)營銷的核心引擎，整個忠誠度計劃，或者說更廣泛的忠誠度計劃，會成為企業(yè)真正進攻的核心，而不僅僅是一個防御的機制。
移動社交時代，CMO需要清楚地看到，做營銷策略規(guī)劃需要預判到市場反應以外的因素，并對這樣的事情做出及時、精準診斷。因此，CMO需要通過一套智能化的管理體系來輔助其改進營銷策略。原因很簡單，進入移動社交時代，用戶需求和習慣發(fā)生改變，傳統(tǒng)營銷失效，可能不是創(chuàng)意不足，而是沒有找對人。所以，CMO需要通過用戶對產(chǎn)品的評論、電商客服內(nèi)容去挖掘用戶背后數(shù)據(jù)的價值，利用SCRM（Smart CRM）來管理用戶。時趣作為中國領先的移動社交營銷解決方案服務商，率先將數(shù)據(jù)、人工智能應用到CRM中去，幫助企業(yè)構(gòu)建以用戶為中心的智慧營銷生態(tài)，利用SCRM打造一個營銷管理中兼顧進攻與防守的策略和執(zhí)行的體系。
全新營銷生態(tài)構(gòu)建需從CRM開始
Gartner今年曾發(fā)布報告指出，CRM行業(yè)去年同比增長了13.3%，他們預測在2017年將達到360億美元的市場份額，所以CRM（客戶關系管理）越來越受到企業(yè)的關注和重視。
客戶關系管理（CRM）是一種被廣泛應用于企業(yè)管理客戶交互的商業(yè)戰(zhàn)略，其歷史可以追溯到20世紀80年代，客戶關系管理的好處在于可以幫助企業(yè)對已有用戶、潛在用戶和企業(yè)伙伴的業(yè)務進行交互，以達到優(yōu)化企業(yè)與用戶之間的關系，提升營銷效率。伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的生活也逐漸“社交化”，管理銷售過程需要滿足社交方式，因此CRM演變?yōu)橐环N更加智慧化的SCRM（Smart CRM）。
跟傳統(tǒng)CRM比較，SCRM的優(yōu)勢在于，能夠重塑企業(yè)與用戶之間的溝通方式，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)整合分析來協(xié)調(diào)企業(yè)與用戶的交互關系，并且能夠幫助企業(yè)較大限度挖掘客戶源的價值，還可實現(xiàn)溝通的及時性、便捷化，有利提高用戶忠誠度和持久度。正是因為看到SCRM在社交時代的價值，眾多傳統(tǒng)企業(yè)在數(shù)字化營銷變革中，率先重構(gòu)自己的CRM管理體系。
看個例子，愛爾康是全球較大的眼科藥品與醫(yī)療器械專業(yè)公司，主要經(jīng)營眼部醫(yī)藥品、眼科手術設備裝置、隱形眼鏡相關護理產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和營銷。但是在目前的運營中出現(xiàn)“有渠道無品牌，有用戶無連接，有會員難運營”的情況，為了解決這一問題，愛爾康通過改進CRM管理系統(tǒng)，攜手時趣建立SCRM系統(tǒng)實現(xiàn)品牌與消費者之間的數(shù)字連接，進而基于數(shù)據(jù)分析來盤活用戶，最終，為愛爾康帶來從20%到78%的會員活躍度的提升效果，更是將月均會員增長量提高了4倍。
SCRM使用戶管理更加智慧化
如今是一個以用戶為中心的服務時代，如何把握用戶需求成為眾多企業(yè)快速發(fā)展的必需元素。特別是受到近幾年社交平臺的影響，用戶了解到的信息越來越多是通過身邊的人在社交平臺上轉(zhuǎn)發(fā)信息獲取的，現(xiàn)在的CRM要通過用戶社交分享、數(shù)據(jù)驅(qū)動和數(shù)據(jù)整合進行才能更加強大、有效，這也正是SCRM的深層內(nèi)涵，SCRM能夠?qū)⒂脩艄芾碜兊酶又腔刍?/p>
SCRM讓用戶管理更加智慧體現(xiàn)在以下三個方面：
借助SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)打通與用戶交互的各個渠道，比如微博、微信、官網(wǎng)等，將所有接觸點的用戶數(shù)據(jù)匯總整合。然后，根據(jù)某種特定的算法而關聯(lián)成數(shù)據(jù)組，從而進行更多的用戶數(shù)據(jù)挖掘分析。通過數(shù)據(jù)整合，企業(yè)可以實現(xiàn)對不同渠道的同一用戶身份的識別，從而積累用戶畫像。
當用戶與企業(yè)有更進一步的互動行為時，企業(yè)可以利用SCRM給用戶打標簽。通過數(shù)據(jù)分析出用戶的基本屬性、社交屬性、興趣屬性以及與企業(yè)互動相關屬性等等，將客戶分組管理。這樣的好處是，可以進一步實現(xiàn)對高價值客戶深挖的效果，比如可以針對“興趣”進行挖掘其社交網(wǎng)絡的圈子成員，從而根據(jù)其圈子特點進行更準確的用戶個性化建模，實現(xiàn)個性化服務和一對一溝通。
當用戶群體在整個SCRM系統(tǒng)中形成閉環(huán)，即潛在用戶逐級轉(zhuǎn)化為忠實用戶、忠實用戶又不斷吸納潛在用戶的循環(huán)過程可以順暢轉(zhuǎn)動時，企業(yè)需要做的就是持續(xù)豐滿用戶數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進行更加深入的洞察和關聯(lián)，以便于將用戶畫像不斷細致化、清晰化。比如，企業(yè)最終應該可以大概描述出購買產(chǎn)品的人是誰、來自什么活動、之前還購買過什么產(chǎn)品等信息。
