深圳2016年8月8日電 /美通社/ -- 恰逢沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)20周年之際，沃爾瑪中國(guó)宣布全面提升顧客服務(wù)，將2公里免費(fèi)送貨升級(jí)為3公里免費(fèi)送貨，承諾400客服熱線24小時(shí)對(duì)顧客咨詢進(jìn)行答復(fù)處理，并從今日起將微信支付推廣到全國(guó)400多家門(mén)店，同時(shí)聯(lián)合微信支付在今天送出300萬(wàn)元的“買(mǎi)立減”折扣。另外，自沃爾瑪在全國(guó)范圍內(nèi)推廣了本地顧客調(diào)研項(xiàng)目后，已收集到2百萬(wàn)條顧客建議，并根據(jù)反饋意見(jiàn)持續(xù)提升顧客服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)。
沃爾瑪中國(guó)公司事務(wù)部高級(jí)副總裁付小明表示：“今年是沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)20周年，我們不忘初心，致力于成為最受消費(fèi)者信賴的零售商。希望通過(guò)我們的不斷努力，為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的商品的同時(shí)，聆聽(tīng)顧客聲音，與時(shí)俱進(jìn)，提供更好的服務(wù)，進(jìn)一步提高顧客滿意度?！?/p>
服務(wù)升級(jí)一：支付服務(wù)更方便快捷 滿足顧客更多元化需求
繼推出電子購(gòu)物卡、支付寶等多種移動(dòng)支付方式后，今年7月起，沃爾瑪部分門(mén)店已陸續(xù)接入微信支付。顧客表示，支付方式的多樣化使他們?cè)谖譅柆斮?gòu)物時(shí)感受到了更大的便利。為滿足顧客的不同需求，沃爾瑪決定即日起將微信支付推廣到全國(guó)所有門(mén)店，顧客只需出示自己的微信付款碼，讓收銀員掃描一下即可完成付款，不僅減少了顧客等待的時(shí)間，門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率也得到提升。8月1日至7日，沃爾瑪顧客每日使用首筆微信支付可獲得隨機(jī)面額的現(xiàn)金券，所積累的總額可于8月8日當(dāng)天在沃爾瑪門(mén)店抵扣現(xiàn)金，同時(shí)還能獲得5元無(wú)門(mén)檻立減折扣。沃爾瑪希望通過(guò)此次返利活動(dòng)，為更多顧客提供更便捷的支付體驗(yàn)與更多的社交互動(dòng)服務(wù)。
服務(wù)升級(jí)二：免費(fèi)送貨范圍擴(kuò)到3公里 投資百萬(wàn)升級(jí)系統(tǒng)
今年8月起，顧客在沃爾瑪門(mén)店一次性消費(fèi)滿188元，即可享受3公里內(nèi)免費(fèi)送貨的服務(wù)（鮮食和凍品除外）。顧客購(gòu)物后，只需帶著小票到服務(wù)臺(tái)辦理，登記需送貨的地址及聯(lián)系方式，即可輕松回家坐等收貨。下午4點(diǎn)前登記，門(mén)店當(dāng)天送貨到家，下午4點(diǎn)后登記，門(mén)店安排第二天盡快送達(dá)。沃爾瑪門(mén)店的工作人員會(huì)用特別訂制的物流箱、環(huán)保袋配送商品至顧客家中。沃爾瑪表示，免費(fèi)送貨覆蓋范圍從2公里擴(kuò)大到3公里是公司顧客服務(wù)升級(jí)的重點(diǎn)，預(yù)計(jì)門(mén)店每天平均的送貨量將增加15%以上，為了保證服務(wù)的質(zhì)量，門(mén)店與第三方配送公司制定了更加完善的配送方案，增加運(yùn)力與配送工具以保證服務(wù)水平。同時(shí)，沃爾瑪計(jì)劃新增數(shù)百萬(wàn)元投入，用于配送訂單系統(tǒng)化管理的硬件和軟件升級(jí)，用全新的科技技術(shù)來(lái)確保為顧客提供更好的服務(wù)。
服務(wù)升級(jí)三：多渠道聆聽(tīng)顧客心聲 提高顧客滿意度
一直以來(lái)，沃爾瑪十分重視顧客的意見(jiàn)和建議，希望通過(guò)聆聽(tīng)顧客的心聲在各方面做得更細(xì)致，在此背景下，公司推出本地顧客調(diào)研項(xiàng)目。全國(guó)每家沃爾瑪門(mén)店的顧客現(xiàn)在都可以通過(guò)宣傳單或門(mén)店內(nèi)部宣傳資料上掃描二維碼，或從網(wǎng)頁(yè)上登陸，然后輸入顧客對(duì)該商場(chǎng)不同指標(biāo)的打分。顧客同時(shí)也可以直接給商場(chǎng)留下建議。截至目前，沃爾瑪一共收到了超過(guò)200萬(wàn)條顧客回復(fù)，經(jīng)過(guò)收集分析，公司將顧客留言傳達(dá)給門(mén)店，再由門(mén)店制定針對(duì)性的計(jì)劃以提升表現(xiàn)。為了讓門(mén)店管理層更好地聽(tīng)到顧客的真實(shí)想法，每天門(mén)店總經(jīng)理需要打電話給至少兩名顧客進(jìn)行更細(xì)致的回訪。通過(guò)后期跟蹤，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示出顧客滿意度有不同程度的提升，尤其是員工表現(xiàn)出的友好態(tài)度令人滿意，雖然顧客咨詢量大增，關(guān)于投訴內(nèi)容的數(shù)量卻明顯下降。
此外，沃爾瑪400-830-1366的客服熱線也是聆聽(tīng)顧客的聲音的另一個(gè)重要渠道?？头峋€服務(wù)時(shí)間為周一至周日8：00-20：00，終年無(wú)休，所有顧客咨詢將在24小時(shí)內(nèi)由專(zhuān)人跟進(jìn)予以回應(yīng)。顧客還可以關(guān)注“沃爾瑪”微信服務(wù)號(hào)，通過(guò)“有話要說(shuō)”欄目反饋意見(jiàn)和建議。
