Epsilon研究發(fā)現(xiàn)日本出現(xiàn)忠誠度的新模式

東京2015年10月26日電 /美通社/ -- 為顧客和品牌建立聯(lián)系的全球領導者 Epsilon（艾司隆）近日完成了對日本消費者行為習慣的研究。通過深入研究不同產(chǎn)品類別和人口分類下的忠誠度激勵因素，Epsilon 的報告《忠誠度的真實模樣》(What Loyalty Looks Like) 發(fā)現(xiàn)日本消費者對信用卡、多商戶獎勵計劃及電商平臺的忠誠度相對較高。

今年的調(diào)查結(jié)果和 Epsilon 以往的日本忠誠度報告所總結(jié)的許多關鍵趨勢是一致的，品質(zhì)、性價比和服務依然是保持消費者忠誠度的三大法寶，電子郵件仍是較受歡迎的溝通方式。特別值得關注的新發(fā)現(xiàn)是 -- 消費者如今對信用卡、多商戶獎勵計劃和電商平臺的忠誠度較高。

當消費者被問及在哪方面忠誠度較高時：

•  40%的日本消費者將信用卡獎勵計劃和電商平臺并列放在第一位。
• 汽車是日本最有代表性的消費品，排在第二位，36%的消費者稱對汽車品牌的忠誠度較高。
• 另一個忠誠度較高的領域是多商戶計劃，排在第三位，32%的消費者稱對此最忠誠。
• 日本消費者平均參與2.4個信用卡獎勵計劃，2.8個電商忠誠度計劃和2.4個多商戶計劃。在多商戶計劃當中，專注于雜貨、汽油和日用品采購的跨行業(yè)回饋平臺 T-Points 的會員占了受訪者的77%。

Epsilon 駐守東京的國際數(shù)字業(yè)務高級副總裁 Frank Anan 總結(jié)說：“在日本，性價比是刺激購買的絕對因素。經(jīng)由信用卡、電商平臺及多品牌聯(lián)盟平臺上的每一次消費，消費者由此積累的經(jīng)濟價值讓獎勵計劃成為日本消費經(jīng)濟密不可分的一部分?！睂τ谄放苼碚f，與消費者的聯(lián)系才是更重要的。Anan 繼續(xù)說道：“與消費者一對一的互動會在原本以價值為基礎的購買行為上強化與消費者的個人聯(lián)系?！?/p>

與消費者的互動應根據(jù)進一步細分的人群和領域量身訂做。Epsilon 國際部執(zhí)行副總裁兼董事總經(jīng)理 Dominic Powers 表示：“在日本，除了前沿的發(fā)明，品質(zhì)一直是促使消費者保持忠誠的最有力因素。我們看到在每一個產(chǎn)品類別和消費群體中，除榜首的品質(zhì)以外，排在第2、第3和第4位的因素及接觸點均有所不同?！?/p>

在所有行業(yè)中，三大主要的忠誠激勵因素是品質(zhì)(20%)、性價比(19%)和客戶服務(18%)。然而還有其他更有力的因素：在服裝和奢侈品領域擁有較高忠誠度的消費者強調(diào)共同的價值觀(21%)和個性化的溝通(17%)是他們保持忠誠的原因。在對旅游公司擁有較高忠誠度的消費者中，18% 的人認為地點方便能激勵他們保持忠誠。

Epsilon 的報告還發(fā)現(xiàn)日本消費者忠誠度的其他趨勢，摘錄如下：

• 當問到日本消費者他們對喜愛的品牌保持忠誠的理由時，我們發(fā)現(xiàn)對生活方式的態(tài)度與性價比高這兩個理由平分秋色。在雜貨和電商方面，性價比高的產(chǎn)品有更多的擁躉。然而在時尚、食品和飲料方面，日本消費者喜歡追求創(chuàng)新的產(chǎn)品，因此在這些領域“擁有滿足需要和符合我的生活方式的新產(chǎn)品”所占的權重幾乎是“性價比較高”的兩倍也就不足為奇了。
• 在生活方式這一分類中，金融服務、奢侈品、衣服、化妝品和餐廳品牌與他們的忠誠消費者之間的互動頻率相對較低。這些領域的許多忠誠消費者表示他們所忠于的品牌從未聯(lián)系過他們。這些領域的商家可以開始定期通過電子郵件和實體店等渠道擴大他們的服務范圍，也可以開設更多的社交接觸點。這些領域的忠誠消費者更有可能欣賞該品牌及其它消費者分享的相關照片，以及在產(chǎn)品評論網(wǎng)站搜索相關產(chǎn)品。
• 在日本，省錢是與品牌互動最有力的激勵因素。在偏好的溝通內(nèi)容中，高達76%的消費者承認他們與品牌的溝通都與折扣及減價有關。日本的消費者保持每天在線，他們同時與信用卡獎勵計劃、電商平臺、多商戶計劃及雜貨品牌每周都有數(shù)次的互動。
•  整體來說，較佳的互動與品牌聲望、會員資格和消費生活中更精致的東西的快樂程度關聯(lián)度較低，而更多地與利用更少的資金購買到更高價值的產(chǎn)品有關。

點擊這里查看英文版《忠誠度的真實模樣：針對當下日本準備的營銷工具箱》(What Loyalty Looks Like: Updating the Toolkit for Today's Japan) 報告全文。