《理財周刊》：
網(wǎng)絡購物以其便捷、低價的特點成為了眾多消費者熱衷的消費方式，但在享受方便與實惠的同時，圍繞電商營銷、服務以及商品質(zhì)量而產(chǎn)生的各種問題也讓消費者平添了不少疑惑和憂慮。此次，我們將揭開隱藏在電商行業(yè)里的10個秘密，讓你的網(wǎng)購生活變得更明白、更安心。
電商“盛世”
現(xiàn)如今，網(wǎng)上購物早已不再是什么新鮮事了。小到書本服裝化妝品，大到家電汽車商品房……只要是你想買的，就幾乎都能在電商平臺上找到賣家，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為了現(xiàn)代人的“家常便飯”。
今年初，歐洲最大電子零售商“萬得城”或?qū)⒉?ldquo;百思買”后塵退出中國市場的新聞被鬧得沸沸揚揚，而在這些實體巨頭黯然離去的背后是國內(nèi)電商行業(yè)欣欣向榮的耀眼數(shù)據(jù)：2012年我國電子商務市場整體交易規(guī)模達到8.1萬億元，同比增長27.9%。預計未來3至5年，中國電子商務市場仍將維持穩(wěn)定的增長態(tài)勢，2015年預期可達26.5萬億元。與此同時，根據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會日前發(fā)布“2013年中國商業(yè)十大熱點展望”及其評述報告，2012年我國網(wǎng)購市場交易規(guī)模已超過1萬億元，網(wǎng)絡購物已連續(xù)多年在全國各類零售業(yè)態(tài)成長性上保持第一。
毋庸置疑，隨著網(wǎng)絡成本優(yōu)勢的凸顯以及相關安全技術與消費心理的發(fā)展，網(wǎng)絡購物已成為越來越多消費者購物時的首選方式。在電子商務行業(yè)快速增長，注冊用戶持續(xù)增多的背景下，“瘋狂”的電商們也在網(wǎng)絡上不斷創(chuàng)造著驚人的促銷業(yè)績：京東商城大家電單日最高銷售額突破3.5億元，而淘寶天貓更是創(chuàng)下單日成交191億元的傲人戰(zhàn)績。“雙11”、“雙12”更是已然演變成了人為的網(wǎng)購狂歡節(jié)……電商“盛世”中，一個個吸金奇跡正在上演。
奇跡背后
誠然，網(wǎng)絡購物確實以其便捷、低價的優(yōu)勢迅速地擄獲著消費者的青睞，但京東CEO劉強東去年由微博“約架”引發(fā)的“價格戰(zhàn)”鬧劇也讓不少人隱約意識到電商間互相叫板的“大戰(zhàn)”也可能是早有“默契”的集體營銷。當“硝煙”散盡，電商企業(yè)也進一步拓寬了市場，完成了宣傳，賺足了噱頭和粉絲。但對于消費者而言，價格更便宜、選擇更豐富的“網(wǎng)購美好時代”真的到來了嗎？答案也許并不是那么樂觀。在電商賺得“盆滿缽滿”的另一方面，由網(wǎng)購引發(fā)的消費糾紛正在逐年上升。據(jù)上海市工商局12315投訴舉報中心統(tǒng)計，去年全年共接收網(wǎng)絡購物消費投訴25649件，占投訴總量的52.30%，較2011年同期增長了1.86倍。
在網(wǎng)絡消費中，電商企業(yè)違規(guī)宣傳、誤導消費者，定價變動頻繁、優(yōu)惠票券規(guī)則不清，商品質(zhì)量存在缺陷這三大問題最為突出。宣傳方面，一些電商企業(yè)為增加宣傳效果，會選擇性地在商品標題或宣傳頁面中夸大甚至虛構部分產(chǎn)品功效或性能。如宣稱“純天然、無添加”的食品或護膚品在實際成分表中卻含有防腐或添加成分。而為了挑起顧客的購買欲，許多電商推薦的“熱賣商品”也可能被虛增了部分評價或銷量。此外，那些有特價無庫存的“特惠商品”也常常讓慕名而來的消費者敗興而歸。
價格規(guī)范方面，許多電商企業(yè)除在銷售頁面設置商品售價外，大多還會另行標注價差較大的“原價”或“市場價”，但這些昂貴的“參考價”往往是電商自己“拍腦袋”想出來的，存在虛高或缺乏實際市場依據(jù)的情況。此外，電商們在對待小廚具、小玩具等標準化程度不高、顧客比價意識不強的商品時往往少有折扣，有些小商品的“促銷價”甚至比實體超市售價更為昂貴。至于部分“看上去很美”的電子優(yōu)惠券也經(jīng)常暗藏“玄機”，不是在使用時被限制使用范圍，就是可抵值的商品價格虛高，不僅不一定能為消費者帶來實惠，反而會誘使消費者為“湊數(shù)”而買進不必要的商品。
商品質(zhì)量方面，電商企業(yè)在吸納自營店鋪時只按入庫流程進行經(jīng)營資質(zhì)的審核，對入駐商戶所出售的商品是否為正品、對商戶是否具有品牌授權“把關不嚴”以及有意無意地將退貨商品及“翻新機”作為“全新”商品二次出售的情況亦令人擔憂。
呼吁理性
面對這些銷售中暴露出的種種問題，許多電商將原因歸咎于激烈競爭的“無奈”。究竟該如何營造更健康、更良性的網(wǎng)絡購物環(huán)境？或許電商和消費者都需要更多的理性。
如果仔細觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)，我國絕大部分電商企業(yè)刺激消費、培育有效市場用戶的手段幾乎都依賴于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價格體系的“價格戰(zhàn)”。據(jù)中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，我國2012年規(guī)模性的電商價格戰(zhàn)就不下10次，幾乎貫穿全年。但無論是真戰(zhàn)還是假戰(zhàn)，是正當競爭還是惡性競爭，頻繁的價格戰(zhàn)終究不是長久之計。因為對于整個網(wǎng)銷價值鏈而言，高頻的壓價就意味著對上游廠商價格體系的持續(xù)破壞，最終必將影響到整個電子商務產(chǎn)業(yè)鏈的健康發(fā)展。此外，電商本身也很容易被自己的促銷手段綁架，進而面臨“非促不買”、“不促不銷”的窘境?；蛟S對于電商們而言，摒棄對“流血”式發(fā)展的過度依賴與熱衷，加大對客戶體驗的細致關注，將單純的價格大戰(zhàn)轉(zhuǎn)換為服務與質(zhì)量的競爭才是真正的理性發(fā)展之道。
而消費者也需改變“惟重價格”的網(wǎng)購心態(tài)，提防一見限時大幅折扣就抑制不住購物欲的“占便宜”心理，而應從個人及家庭的實際需求出發(fā)，理性消費。在網(wǎng)購消費出現(xiàn)問題時，要注意保留好發(fā)票、交易付款截圖、聊天記錄等消費證據(jù)。此外，對電商企業(yè)的“游戲規(guī)則”進行一定的了解和把握，學會運用簡單的比價監(jiān)控軟件鑒別商家是真降價還是假促銷也是消費者提升“網(wǎng)購理性”的有效手段。為了更好地幫助廣大讀者享受網(wǎng)絡購物帶來的便捷與實惠，此次本刊特針對“B2C”及“C2C”電商普遍存在的一些問題進行了梳理。了解了這些秘密，你的網(wǎng)購生活也許將會變得更加明白，更加安心。
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