文/本刊記者 尹娟
iTM，VTM，能否猜得出這是什么意思？也許在不遠(yuǎn)的將來(lái)，它們將和ATM、CDM機(jī)一樣普遍，在任何一家銀行網(wǎng)點(diǎn)中就可使用到這些新型的智能設(shè)備。
在網(wǎng)點(diǎn)裝修、打造理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、貴賓服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之后，一些銀行開始推出新型的智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，遠(yuǎn)程智能柜面服務(wù)iTM、24小時(shí)智能機(jī)VTM等設(shè)備也應(yīng)運(yùn)而生。與傳統(tǒng)的自助設(shè)備所不同的是，iTM、VTM為客戶與遠(yuǎn)程客戶服務(wù)端搭建起了橋梁，客戶可以通過這些設(shè)備完成原來(lái)必須在柜面有現(xiàn)場(chǎng)柜員參與才可完成的交易，銀行服務(wù)人員則在服務(wù)端通過視頻、音頻等為客戶提供服務(wù)。
是的，這就是“無(wú)人銀行”的概念。
交行新推iTM模式
近期，交行在上海推出全國(guó)首臺(tái)全新“遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)——iTM”，實(shí)現(xiàn)“遠(yuǎn)程智能柜面服務(wù)”新模式。
iTM實(shí)現(xiàn)了原來(lái)必須在柜面有現(xiàn)場(chǎng)柜員參與完成的交易，通過實(shí)時(shí)協(xié)同技術(shù)，可以隨時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艉瓦h(yuǎn)程銀行柜員進(jìn)行遠(yuǎn)程音視頻和桌面共享的方式進(jìn)行交互協(xié)同完成。在這臺(tái)設(shè)備上，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶對(duì)公對(duì)私、國(guó)際國(guó)內(nèi)、本外幣、金融理財(cái)?shù)热轿唤鹑诜?wù)。像現(xiàn)金存取、銀行卡發(fā)卡、存折補(bǔ)打、身份信息采集、資料掃描、票據(jù)收納、回單打印蓋章等等，都可以通過自動(dòng)化引導(dǎo)流程幫助客戶完成。在使用時(shí)，客戶僅需填寫業(yè)務(wù)申請(qǐng)、提交相關(guān)單據(jù)就可以自助完成交易。
因此，在某種程度上，遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)可以說是一個(gè)微型的、不關(guān)門的、為客戶提供貼身柜面服務(wù)的“微”銀行網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于銀行客戶來(lái)說，在未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間將成為“過去時(shí)”，因?yàn)橐酝仨毻ㄟ^銀行柜面才可完成的交易，通過iTM就可進(jìn)行操作，而iTM的服務(wù)時(shí)間為7×24小時(shí)，并隨時(shí)提供遠(yuǎn)程視頻交流和交易輔助，完全突破了傳統(tǒng)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，這也為客戶提供了更大的自由度和便利性。
據(jù)交行介紹，首批遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)將于上海、南京、廣州等城市進(jìn)行先行布放。除了在銀行營(yíng)業(yè)廳以及24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行服務(wù)之外，遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)還將通過獨(dú)立銀亭的方式擺放在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)等，并可能延展到海外，實(shí)現(xiàn)全球一體化服務(wù)。
廣發(fā)首家24小時(shí)智能網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)
在北京，廣發(fā)銀行也推出了首家24小時(shí)智能網(wǎng)點(diǎn)，除了24小時(shí)智能機(jī)VTM外，在整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)中也融入了眾多的“智能”元素。
如“智能叫號(hào)機(jī)”，廣發(fā)財(cái)富管理客戶在到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)刷卡取號(hào)時(shí)，其專屬理財(cái)經(jīng)理即可收到相應(yīng)的手機(jī)短信，知道客戶已經(jīng)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，廣發(fā)銀行理財(cái)經(jīng)理會(huì)即時(shí)主動(dòng)前來(lái)為貴賓客戶提供貼身服務(wù)。此外，廣發(fā)銀行已經(jīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了整合，改變了以單張卡片作為客戶身份識(shí)別的方式，所有資產(chǎn)達(dá)標(biāo)客戶名下的所有廣發(fā)銀行借記卡，都可通過廣發(fā)銀行全轄網(wǎng)點(diǎn)配備的智能叫號(hào)機(jī)取得貴賓號(hào)。
在智能網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，也改變了傳統(tǒng)銀行手寫單據(jù)的資料傳輸模式，在“智能填單臺(tái)“上，不需要紙筆，只需要使用觸摸屏或電腦鍵盤，填寫的信息就將直接錄入柜員操作系統(tǒng)，也大大提高了網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)作效率。
而廣發(fā)此次推出的24小時(shí)智能機(jī)VTM也幾乎覆蓋了全部的個(gè)人金融服務(wù)功能，將本地客戶自助與遠(yuǎn)程座席協(xié)助進(jìn)行融合，客戶在終端進(jìn)行操作，坐席服務(wù)在遠(yuǎn)程終端進(jìn)行操作、授權(quán)等應(yīng)用，從而完成大部分只能通過柜面才可完成的交易。
如通過VTM就可辦理借記卡、信用卡的現(xiàn)場(chǎng)申領(lǐng)，客戶通過系統(tǒng)與客服進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻咨詢，按照遠(yuǎn)程客服人員提示確認(rèn)客戶身份、填寫相關(guān)個(gè)人信息、自動(dòng)打印申請(qǐng)表、用藍(lán)牙筆簽名等，借記卡在申請(qǐng)成功后當(dāng)場(chǎng)就可拿到卡片，信用卡則會(huì)郵寄到申請(qǐng)人的指定地址。
按照廣發(fā)的推廣計(jì)劃，今年年內(nèi)廣發(fā)將在全國(guó)16個(gè)有廣發(fā)銀行分行的省市推廣這一VTM機(jī)。
來(lái)自花旗的“智能基因”
不過，在境內(nèi)市場(chǎng)上，首家推出“智能銀行”概念的銀行則來(lái)自于花旗。從2010年開始，花旗就開始在各地進(jìn)行“智能銀行”網(wǎng)點(diǎn)的布局，新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)均采用“智能銀行”標(biāo)準(zhǔn)。
在花旗的“智能銀行“網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，設(shè)有若干“自助銀行操作平臺(tái)”，通過觸摸顯示屏，客戶可以直接登錄花旗的網(wǎng)上銀行，辦理融資、貸款等業(yè)務(wù)，同時(shí)，這些自助平臺(tái)也支持客戶登錄非花旗網(wǎng)銀的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。另外，該支行也是花旗在境內(nèi)第一家能夠全面使用Wi-Fi 的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶在這里的任意位置可通過筆記本電腦、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備自助上網(wǎng)。而銀行的產(chǎn)品信息，都通過可觸摸顯示屏來(lái)進(jìn)行展示。顯示屏內(nèi)，顧客通過手觸、滑動(dòng)屏幕來(lái)了解花旗的各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)。
與交行、廣發(fā)的遠(yuǎn)程協(xié)助有所區(qū)別的是，在花旗智能網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)中的 “花旗助手”服務(wù)，主要目的為提供理財(cái)服務(wù)與咨詢?？蛻艨梢栽谫F賓理財(cái)師內(nèi)通過視頻，與花旗的專家、理財(cái)分析師等進(jìn)行面對(duì)面的溝通。
身邊的服務(wù)越來(lái)越智能
不僅如此，對(duì)于傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，“智能”也成為了主題詞，新型技術(shù)的應(yīng)用能夠有效解決在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)的各種煩惱。
——新式ATM機(jī)記錄人民幣“冠字號(hào)碼”
擔(dān)心從ATM機(jī)取出假鈔，取證又非常困難？目前，已有部分地區(qū)開始試點(diǎn)通過新式ATM機(jī)，記錄每張人民幣的“冠字號(hào)碼”，ATM機(jī)加載鈔票冠字保存、打印功能之后，一旦儲(chǔ)戶在ATM機(jī)取到假幣，取款憑條就能作為索賠依據(jù)。
——銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)早知道
還是為銀行排隊(duì)的問題所困擾，不出家門，就可以了解到銀行網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)情況。在招商銀行新上線的手機(jī)銀行終端中，最新推出了“排隊(duì)信息查詢”的功能，你可以直觀地了解到目前銀行網(wǎng)點(diǎn)正在等候的客戶數(shù)量，包括大眾客戶、貴賓客戶的數(shù)量均可直觀顯示，方便你選擇排隊(duì)人數(shù)較少的網(wǎng)點(diǎn)或是選擇合適的時(shí)間到銀行辦理業(yè)務(wù)。
