《企業(yè)觀察報(bào)》記者 武詩(shī)
打破企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的傳統(tǒng)思維，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值之間的良性循環(huán)和價(jià)值共享，可以從一杯咖啡開(kāi)始
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一杯香濃四溢的咖啡帶給人們味覺(jué)上的美好體驗(yàn)。而這杯咖啡的生產(chǎn)過(guò)程和所擔(dān)負(fù)的使命，卻比味覺(jué)審美要復(fù)雜得多。“‘創(chuàng)造共享價(jià)值’這一理念已貫穿于咖啡生產(chǎn)的整個(gè)環(huán)節(jié)。”雀巢公司咖啡農(nóng)藝服務(wù)部經(jīng)理孔贊龍如是說(shuō)。
雀巢打造的這條能夠惠及從咖農(nóng)到消費(fèi)者再到雀巢公司所有利益相關(guān)者的價(jià)值鏈，讓一杯咖啡的價(jià)值可以無(wú)限放大。
采購(gòu)：和咖農(nóng)共創(chuàng)財(cái)富
剛剛結(jié)束了春節(jié)假期的侯家志是一位資深農(nóng)藝師。他在云南這片土地上已經(jīng)待了17年。他說(shuō)：“我已經(jīng)連續(xù)十多年沒(méi)有回家過(guò)過(guò)春節(jié)了。”從開(kāi)始的不適應(yīng)，到現(xiàn)在，他自稱(chēng)已經(jīng)被這片土地“黏”住了。
像侯家志這樣的農(nóng)藝師還有很多，他們?cè)谠颇线@個(gè)適宜咖啡種植的地方待了十幾年。云南屬于熱帶亞熱帶山地季風(fēng)氣候，是全球北回歸線附近最適宜種植小粒種咖啡的地方之一。盡管有著最適宜的自然條件，但以前由于種植不得法，又沒(méi)有銷(xiāo)路，除了零星農(nóng)戶自給自足式的種植外，當(dāng)?shù)氐目Х犬a(chǎn)量幾乎為零。
不僅產(chǎn)量極少，其質(zhì)量也低于雀巢公司的質(zhì)量要求。于是，1992年，雀巢公司在云南成立了咖啡農(nóng)藝服務(wù)部實(shí)施咖啡發(fā)展項(xiàng)目，為咖農(nóng)提供培訓(xùn)與技術(shù)援助。這種技術(shù)援助包括可持續(xù)咖啡豆生產(chǎn)與加工相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的傳授，雀巢公司在咖啡農(nóng)藝服務(wù)部派駐專(zhuān)職農(nóng)藝師團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)在前期對(duì)咖農(nóng)進(jìn)行免費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，雀巢公司鼓勵(lì)咖農(nóng)交流知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，并為咖農(nóng)提供各類(lèi)技術(shù)文獻(xiàn)與文檔。同時(shí)，激勵(lì)咖農(nóng)提高質(zhì)量和產(chǎn)量，從而幫助咖農(nóng)提高收入。
侯家志就是幫助咖農(nóng)種植的農(nóng)藝師之一。盡管農(nóng)藝師是雀巢派出的，但接受培訓(xùn)的咖農(nóng)不局限于雀巢的供應(yīng)商，任何咖啡種植者都能從中得到免費(fèi)的培訓(xùn)及技術(shù)援助。“大家都進(jìn)步才能讓產(chǎn)業(yè)進(jìn)步。”老侯的說(shuō)法也代表了雀巢公司的開(kāi)放理念。
直到今天，已經(jīng)有六代外國(guó)專(zhuān)家在云南這片土地上灑下了無(wú)數(shù)汗水。被農(nóng)民親切稱(chēng)為“咖啡先生”的第五代負(fù)責(zé)人鄔特是比利時(shí)人。2004年，他子承父業(yè)，攜妻帶子來(lái)到云南普洱。在云南的十多年時(shí)間里，他將雀巢主動(dòng)向農(nóng)戶提供幫助的方式，改變?yōu)榕e辦培訓(xùn)需要向政府或者雀巢提出申請(qǐng)，然后由農(nóng)戶自行擬定培訓(xùn)主題。這些年，他已經(jīng)完全融入了當(dāng)?shù)氐奈幕小?/p>
“一位農(nóng)藝師大概要負(fù)責(zé)800名左右的農(nóng)民。由于云南的地理特點(diǎn)，農(nóng)藝師經(jīng)常要翻山越嶺，深入每一個(gè)村寨，去幫助每一個(gè)需要的咖農(nóng)，甚至包括緬甸、老撾等跨國(guó)村寨的村民，如果有想要種植咖啡的意愿，也會(huì)去幫助他們。”通過(guò)孔贊龍的描述，我們不僅了解到農(nóng)藝師的工作，還了解到，雀巢從最初為了保證能夠生產(chǎn)采購(gòu)到高質(zhì)量的咖啡豆，到后來(lái)逐步在當(dāng)?shù)匕l(fā)展了可持續(xù)咖啡農(nóng)業(yè)，這一戰(zhàn)略使成千上萬(wàn)的咖農(nóng)生活水平得到了顯著的改善。
在農(nóng)藝師們的培訓(xùn)和積累下，雀巢公司在2011年撰寫(xiě)了《咖啡種植手冊(cè)》，一些咖啡豆種植的常見(jiàn)問(wèn)題和解決方法，均被詳細(xì)記錄在內(nèi)，并分發(fā)到每一位咖農(nóng)手中。
通過(guò)培訓(xùn)，咖農(nóng)們可以種植出符合雀巢公司質(zhì)量要求的咖啡豆?？мr(nóng)可直接向采購(gòu)站出售產(chǎn)品，而無(wú)須通過(guò)中間商，保證了農(nóng)戶的最大利益。云南咖農(nóng)所種植的咖啡豆，也不僅僅供給雀巢公司，咖農(nóng)可自主選擇供應(yīng)商，也可以選擇出售咖啡豆的時(shí)間。
如今，在雀巢公司的幫助下，咖農(nóng)與國(guó)際接軌。2013年1月，雀巢公司普洱咖啡采購(gòu)站獲得國(guó)際4C(咖啡社區(qū)的通用管理規(guī)則)組織認(rèn)證，成為4C單位，使雀巢在云南采購(gòu)的咖啡豆100%經(jīng)過(guò)4C認(rèn)證,惠及近3.6萬(wàn)名咖農(nóng)。這樣就能確保每一顆咖啡豆都能追溯到種植戶，是真正可持續(xù)的咖啡豆。
除此之外，去年以來(lái)，雀巢公司在云南設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金計(jì)劃，目的在于激勵(lì)下一代農(nóng)民。雀巢公司向來(lái)自農(nóng)藝服務(wù)部在冊(cè)的咖啡種植農(nóng)戶家庭的優(yōu)秀學(xué)生開(kāi)放，鼓勵(lì)他們接受高層次的專(zhuān)業(yè)教育，同時(shí)也獎(jiǎng)勵(lì)農(nóng)戶為當(dāng)?shù)乜Х犬a(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。
在種植和采購(gòu)環(huán)節(jié)，雀巢將“創(chuàng)造共享價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念融入其中，共同推動(dòng)咖啡的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。如今，云南的咖啡產(chǎn)業(yè)有了長(zhǎng)足發(fā)展，成為一個(gè)深受全球咖啡界關(guān)注的優(yōu)質(zhì)小粒種咖啡豆產(chǎn)地。
生產(chǎn)：技術(shù)保障可持續(xù)發(fā)展
采購(gòu)到咖啡豆之后，需要運(yùn)輸?shù)轿挥趶V東東莞和山東青島兩地的工廠進(jìn)行加工，雀巢公司為順利進(jìn)行運(yùn)輸商責(zé)任采購(gòu)審計(jì)，組織了一場(chǎng)道路安全和采購(gòu)培訓(xùn)活動(dòng)。
進(jìn)入咖啡生產(chǎn)過(guò)程，咖啡渣和氣味可能是咖啡生產(chǎn)公司最頭痛的事情，很多咖啡生產(chǎn)公司選擇將咖啡渣送去垃圾場(chǎng)填埋，而雀巢公司則是將它們做成燃料。東莞公司從1988年建廠開(kāi)始，就遵循瑞士總部給出的技術(shù)專(zhuān)利，對(duì)自己的鍋爐進(jìn)行了改造，使其能夠?qū)⑸a(chǎn)速溶咖啡剩下的咖啡廢渣和燃料油混合在一起焚燒產(chǎn)生熱能。一公斤烘干后的咖啡渣燃燒后能產(chǎn)生約2150千卡熱量，約相當(dāng)于0.224公斤燃料油能夠產(chǎn)生的熱量。依靠燃燒廢渣加熱水蒸氣，雀巢東莞咖啡每年可節(jié)約1000噸燃料油，同時(shí)還能減少約1.2萬(wàn)噸含水咖啡廢渣的填埋。
雀巢也曾遇到過(guò)氣味和噪聲擾民的問(wèn)題，在烘烤咖啡豆時(shí)產(chǎn)生的氣味，曾經(jīng)讓附近居民感到十分困擾?？踪濤埥榻B，針對(duì)此問(wèn)題，雀巢咖啡工廠先后投資近千萬(wàn)元對(duì)烘烤過(guò)程中產(chǎn)生的煙氣進(jìn)行再燃燒處理，進(jìn)行了一系列減少氣味降低噪聲的措施，其中包括：安裝咖啡烘烤后燃燒器，以大大減少氣味的排放;使用天然氣代替重油和柴油加熱系統(tǒng)，以減少空氣的排放;引進(jìn)新的咖啡干燥和過(guò)濾方法;安裝噪聲抑制系統(tǒng);安裝冷凝系統(tǒng)以減少水蒸汽;改進(jìn)廢水處理及冷卻系統(tǒng)，以降低各種噪聲等。這些項(xiàng)目和措施的實(shí)施很大程度上減少了氣味和消減了噪聲，現(xiàn)如今，雀巢公司對(duì)于環(huán)保的努力以及和社區(qū)居民建立的互信透明的關(guān)系已獲得了廣泛的認(rèn)可。
其他工廠也充分考慮環(huán)保因素，比如青島咖啡工廠的NQL節(jié)能項(xiàng)目，就是安裝了80套太陽(yáng)能、風(fēng)力發(fā)電街燈，每年能節(jié)省電量87600千瓦時(shí)。
除了生產(chǎn)過(guò)程注重環(huán)保外，在包裝上，雀巢公司也推行了可持續(xù)性環(huán)保項(xiàng)目。在滿足包裝各項(xiàng)功能的前提下，盡量削減包裝材料的實(shí)用，從源頭上削減資源消耗和包裝燒毀物的數(shù)量。雀巢各個(gè)工廠都在減輕包裝重量，以雀巢即飲型罐裝咖啡24X180ml包裝為例，通過(guò)減少錫罐罐身材料的使用，每年可減少用錫877噸，且無(wú)損質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。2013年度，雀巢公司一共節(jié)約了1873噸包裝材料。
出售：與消費(fèi)者親密溝通
經(jīng)過(guò)種植和生產(chǎn)環(huán)節(jié)，咖啡終于可以面對(duì)消費(fèi)者了，這依舊是一個(gè)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享的過(guò)程。
雀巢大中華區(qū)副總裁董玉國(guó)在接受訪問(wèn)時(shí)說(shuō)：“在產(chǎn)品上放置一些實(shí)用、有價(jià)值的信息，通過(guò)潛移默化的方式，幫助消費(fèi)者做出選擇，而這些信息必須是有科學(xué)依據(jù)的。”例如，在雀巢的速溶咖啡罐上，準(zhǔn)確地標(biāo)明了每100克咖啡所含的能量、蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、納等，并標(biāo)明了參考值，為消費(fèi)者選擇提供了數(shù)據(jù)支持。
企業(yè)為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值不難理解，也并不新鮮，但雀巢的態(tài)度和表現(xiàn)似乎更深刻地反映了“共享”二字的含義。雀巢為了強(qiáng)調(diào)其對(duì)數(shù)量龐大的“金字塔塔基”消費(fèi)者的關(guān)注，在許多新興市場(chǎng)都開(kāi)發(fā)了所謂的PPP(大眾化定位產(chǎn)品)。在中國(guó)，尤其是低端市場(chǎng)上，廠商之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是否以犧牲質(zhì)量為代價(jià)的問(wèn)題常常遭到質(zhì)疑。雀巢北京研發(fā)中心的法國(guó)籍總經(jīng)理柏傲立對(duì)此的回應(yīng)是：“我們跟消費(fèi)者之間是一種長(zhǎng)期信任的關(guān)系——不論是便宜還是貴的產(chǎn)品，只要是這個(gè)牌子的都是可信賴(lài)的產(chǎn)品。”
雀巢剛進(jìn)入中國(guó)之時(shí)，咖啡這種飲品并不被廣大消費(fèi)者所接受，當(dāng)時(shí)雀巢以“味道好極了”作為宣傳語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)速溶咖啡的純度與口感，將咖啡這種飲品慢慢融入消費(fèi)者的生活。隨著雀巢與消費(fèi)者不斷溝通，咖啡品類(lèi)增長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)咖啡認(rèn)知發(fā)生了改變，雀巢公司通過(guò)培育咖啡文化，以紀(jì)錄片形式推廣普洱咖啡的故事，與消費(fèi)群體建立情感聯(lián)系，使得品牌理念在他們中間得到滲透。2011年11月鄔特建立了博客，成為所有對(duì)咖啡感興趣的朋友用以了解普洱咖啡窗口。
孔贊龍也說(shuō)，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)盈利之后去做慈善，更多的是在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，整個(gè)價(jià)值鏈上都能創(chuàng)造價(jià)值，“創(chuàng)造共享價(jià)值”由于其業(yè)務(wù)相關(guān)性，更能可持續(xù)發(fā)展。
這正是競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略大師邁克爾·波特2011年提出的“創(chuàng)造共享價(jià)值”理論，他認(rèn)為，傳統(tǒng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任思維猶豫割裂了企業(yè)利潤(rùn)與滿足社會(huì)需求的關(guān)系，已經(jīng)不合時(shí)宜，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值之間是互相推動(dòng)、良性循環(huán)的，共享價(jià)值是新時(shí)代企業(yè)的本質(zhì)目的。為此，雀巢公司專(zhuān)門(mén)成立“CSV(創(chuàng)造共享價(jià)值)部門(mén)”，讓共享價(jià)值成為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然選擇。
正如《雀巢在中國(guó)創(chuàng)造共享價(jià)值(2013)》研究報(bào)告的扉頁(yè)上寫(xiě)的一句話：我們不斷積極推動(dòng)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，為股東和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值;我們的每項(xiàng)工作均以新消費(fèi)者為中心。
