今年3月底，#唯品會(huì)崩了#這一話題登上熱搜。后續(xù)唯品會(huì)發(fā)布的329機(jī)房宕機(jī)故障處理公告稱：此次故障影響時(shí)間持續(xù)12小時(shí)，導(dǎo)致公司業(yè)績(jī)損失超億元，影響客戶達(dá)800多萬(wàn)，判定為P0級(jí)故障，相關(guān)負(fù)責(zé)人被免職。
近年來(lái)因宕機(jī)事件導(dǎo)致IT管理者被處罰甚至免職的例子并不鮮見，這些事故均給企業(yè)造成了重大損失。實(shí)際上，近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對(duì)IT運(yùn)維的投入一直處于較高水平，而傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)維短板則更為嚴(yán)重，在IT運(yùn)維管理、容災(zāi)應(yīng)急以及風(fēng)險(xiǎn)防范等方面暴露出的弱點(diǎn)更多，與此同時(shí)IT管理者對(duì)運(yùn)維自動(dòng)化的重視度也在逐步提升。
針對(duì)企業(yè)IT管理中的運(yùn)維難題，企業(yè)網(wǎng)D1Net特別采訪了在IT管理、規(guī)劃、營(yíng)運(yùn)方面擁有十幾年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深專家——ManageEngine卓豪副總經(jīng)理侯康選，他詳細(xì)介紹了當(dāng)前企業(yè)普遍面臨的IT運(yùn)維管理痛點(diǎn)和需求，分享了卓豪中國(guó)的發(fā)展歷程，以及助力客戶破解當(dāng)前IT運(yùn)維痛點(diǎn)的典型軟件產(chǎn)品，并預(yù)測(cè)了未來(lái)3～5年里IT運(yùn)維管理行業(yè)市場(chǎng)的需求和發(fā)展趨勢(shì)。
ManageEngine卓豪副總經(jīng)理 侯康選
嘉賓簡(jiǎn)介：侯康選現(xiàn)任ManageEngine卓豪副總經(jīng)理，擁有十余年IT管理、規(guī)劃、營(yíng)運(yùn)等從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)服務(wù)管理有獨(dú)到見解。領(lǐng)域涉及企業(yè)數(shù)字化、智慧城市信息化、金融信息化、社會(huì)信用體系建設(shè)等，對(duì)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)有較深的研究。曾先后服務(wù)過(guò)中國(guó)石油、中國(guó)石化、中國(guó)國(guó)際金融、招金礦業(yè)等大型數(shù)字化項(xiàng)目。
IT管理領(lǐng)域普遍存在諸多痛點(diǎn)
結(jié)合自身在IT管理領(lǐng)域十余年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，侯康選認(rèn)為：不同IT規(guī)模的企業(yè)，通常其痛點(diǎn)也有所差異。
對(duì)于IT團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小的企業(yè)，其痛點(diǎn)是事故故障的快速消除，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如何快速定位問(wèn)題并迅速解決問(wèn)題，從而保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性等。同時(shí)，如何降低設(shè)備故障發(fā)生的頻率也是重要的一環(huán)。
對(duì)于IT團(tuán)隊(duì)規(guī)模較大的企業(yè)，其痛點(diǎn)則是IT人員的管理問(wèn)題以及能力提升問(wèn)題，比如如何進(jìn)行員工的績(jī)效管理以提高IT服務(wù)質(zhì)量?如何平衡每位IT員工的工作量?如何讓IT人員持續(xù)學(xué)習(xí)從而提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力?這些都是IT管理者關(guān)心的問(wèn)題。
面對(duì)這些痛點(diǎn)，卓豪擁有非常成熟的產(chǎn)品和解決方案。
侯康選提到：“針對(duì)事故故障快速消除這類痛點(diǎn)，可以通過(guò)卓豪的各種監(jiān)控工具來(lái)解決。對(duì)于因IT規(guī)模大導(dǎo)致的管理難題，建議使用ITSM軟件，它可以根據(jù)IT人員的忙閑度自動(dòng)分配和調(diào)度工單，支持員工自主認(rèn)領(lǐng)工單，記錄每個(gè)人的工作量，從而徹底改變錯(cuò)綜無(wú)序的IT服務(wù)現(xiàn)狀，提高IT團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)效率，改善終端用戶的滿意度。”
針對(duì)IT人員知識(shí)學(xué)習(xí)與技能提升的需求，卓豪已經(jīng)在自身產(chǎn)品中引入了人工智能AI功能，當(dāng)員工有問(wèn)題時(shí)可以直接在系統(tǒng)中搜索，后臺(tái)通過(guò)在知識(shí)庫(kù)模型中檢索，提供多種解決方案，幫助員工自主學(xué)習(xí)并解決實(shí)際問(wèn)題。此外，卓豪基于BS架構(gòu)的軟件產(chǎn)品能夠?qū)⒅R(shí)和技能以公告的方式推廣給全員，喚醒員工的學(xué)習(xí)熱情，持續(xù)提升全員的技術(shù)能力。
國(guó)內(nèi)對(duì)IT運(yùn)維管理的認(rèn)知和投入正逐步提升
作為全球化企業(yè)，卓豪對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)均有著深入的理解。在侯康選看來(lái)，國(guó)內(nèi)、國(guó)外企業(yè)用戶對(duì)IT管理的重視程度存在一定差異，歐美等海外市場(chǎng)不論是法律的規(guī)范性，還是企業(yè)對(duì)IT管理的認(rèn)知、管理理念以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，都更加成熟;而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)IT管理的認(rèn)知度相對(duì)于海外市場(chǎng)來(lái)說(shuō)還有一定差距，并未形成統(tǒng)一觀念。
“據(jù)國(guó)外的分析機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)用于IT運(yùn)維管理方面的費(fèi)用支出比例，國(guó)外是3%～10%，而國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)的支出比例不足1‰，有非常大的上升空間。”侯康選說(shuō)，“近幾年國(guó)內(nèi)企業(yè)都在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)際上轉(zhuǎn)型是目的，數(shù)字化是手段，IT基礎(chǔ)設(shè)施是企業(yè)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，而IT運(yùn)維管理則是保證基礎(chǔ)設(shè)施正常運(yùn)行不可或缺的重要環(huán)節(jié)。”
伴隨轉(zhuǎn)型的持續(xù)深入，以及信息安全等法律法規(guī)的逐步健全，侯康選深切地感受到企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維的認(rèn)知正逐步提升：“尤其是過(guò)去相對(duì)落后的制造業(yè)、礦山、冶金等傳統(tǒng)行業(yè)，近幾年明顯加大了IT運(yùn)維管理方面的投入。”以礦山行業(yè)為例，其工作環(huán)境惡劣，招工難，能否實(shí)現(xiàn)機(jī)器替人、如何實(shí)現(xiàn)減員增效，是礦山行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。當(dāng)前礦山很多作業(yè)由機(jī)器人獨(dú)立完成，這倒逼企業(yè)不得不重視運(yùn)維管理，因?yàn)橐坏┚W(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)不暢通、指令不能及時(shí)傳達(dá)，將會(huì)面臨停產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，給企業(yè)帶來(lái)巨額損失。
招金礦業(yè)過(guò)去手工巡檢的方式不僅耗費(fèi)了大量人力資源，還存在巡檢不及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)不一致、無(wú)法進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析等諸多弊端，運(yùn)維模式非常被動(dòng)。為此，招金礦業(yè)采用ManageEngine卓豪網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理軟件(OPManager)和應(yīng)用性能管理軟件(Application Manager)，通過(guò)強(qiáng)化主動(dòng)監(jiān)控、多渠道告警通知以及對(duì)各類運(yùn)維數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，建立起以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為核心的主動(dòng)式監(jiān)控模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)自身IT信息系統(tǒng)的自動(dòng)化、集中化、可視化、透明化的運(yùn)維管理，大幅提升了信息部門的運(yùn)維支撐能力、管理水平、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)滿意度。
ManageEngine卓豪深耕IT管理領(lǐng)域27年
ManageEngine卓豪成立于1996年，彼時(shí)是一家經(jīng)營(yíng)AdventNet的網(wǎng)絡(luò)管理公司。當(dāng)時(shí)IBM、HP、CA和BMC 被稱作IT管理的Big4(四大廠家)，處于網(wǎng)絡(luò)管理行業(yè)的領(lǐng)先地位，但其產(chǎn)品較為笨重，需要用戶具備很強(qiáng)的運(yùn)維能力。而ManageEngine卓豪被稱為網(wǎng)絡(luò)管理的小金剛，以產(chǎn)品的完整性、便利性、實(shí)用性和經(jīng)濟(jì)性而備受企業(yè)客戶青睞。
侯康選提到，彼時(shí)Big4的產(chǎn)品均是基于C語(yǔ)言或C++語(yǔ)言開發(fā)的，而卓豪的創(chuàng)始人更看好Java良好的跨平臺(tái)性，因此從HP離開創(chuàng)建了ManageEngine卓豪，基于Java開發(fā)了一套新的平臺(tái)。以網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商和運(yùn)營(yíng)商為主要客戶，ManageEngine卓豪幫助客戶開發(fā)網(wǎng)絡(luò)管理產(chǎn)品的底層架構(gòu)，縮短開發(fā)時(shí)間，而客戶只需要進(jìn)行少量定制就可以實(shí)現(xiàn)自己的管理訴求。
5年后，金融類和科技類的企業(yè)逐漸涌現(xiàn)出一些新需求，由此卓豪開發(fā)了第二條產(chǎn)品線——開箱即用的IT運(yùn)維管理軟件，滿足客戶從網(wǎng)絡(luò)管理、應(yīng)用管理、日志分析到移動(dòng)終端管理、桌面運(yùn)維管理等各類日常管理需求。
2007年至2008年，云計(jì)算成為計(jì)算機(jī)領(lǐng)域最熱門的話題，卓豪也注意到了這一新技術(shù)，并專注于云業(yè)務(wù)開發(fā)了一條新的產(chǎn)品線。如今包括CRM、人力資源管理、項(xiàng)目管理、招聘管理等在內(nèi)的幾十款軟件均支持以SaaS 的方式為客戶提供服務(wù)。
在IT管理領(lǐng)域深耕的27年里，卓豪積累了90余款軟件產(chǎn)品和工具，世界500強(qiáng)企業(yè)中超過(guò)70%的企業(yè)都在使用ManagEngine卓豪的產(chǎn)品，大到航天、軍工，小到學(xué)校、快餐、連鎖門店，包括如今爆火的商湯科技、曠視科技、科大訊飛等AI公司，都是卓豪的客戶。從網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備管理到安全和服務(wù)臺(tái)軟件，卓豪以技術(shù)為導(dǎo)向、以解決用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，將IT整合在一起，以實(shí)現(xiàn)IT的優(yōu)化、集成。
在過(guò)去的27年里，卓豪經(jīng)歷了2次互聯(lián)網(wǎng)泡沫，1次金融風(fēng)暴。疫情期間，在“有網(wǎng)絡(luò)就能工作”的理念下，卓豪以開設(shè)小型辦公室的方式支持員工就近或居家辦公，方便照顧家人，因此其業(yè)務(wù)并未受到太大影響。2021年，ManagEngine卓豪在全球市場(chǎng)的營(yíng)收更是突破了10億美金，達(dá)到新量級(jí)的同時(shí)，也更具抗風(fēng)險(xiǎn)能力，進(jìn)入了新的發(fā)展階段。
回顧過(guò)去，IT管理領(lǐng)域四大廠家，其產(chǎn)品重心正在逐步轉(zhuǎn)移，對(duì)IT管理領(lǐng)域的投入也相對(duì)有限，很多客戶因此與卓豪攜手。同時(shí)，市場(chǎng)上也不乏同類的IT管理廠商，但是能生存下來(lái)的企業(yè)很少，對(duì)于客戶而言，選擇更具競(jìng)爭(zhēng)力的品牌和產(chǎn)品，能避免對(duì)系統(tǒng)的重復(fù)投入，降低投入的風(fēng)險(xiǎn)，這非常關(guān)鍵。
簡(jiǎn)單易用的產(chǎn)品矩陣 滿足企業(yè)所有業(yè)務(wù)需求
以幫助用戶解決實(shí)際問(wèn)題為企業(yè)生存的底層邏輯，卓豪面向企業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)域構(gòu)建了包括IT服務(wù)管理、統(tǒng)一終端管理、身份識(shí)別與訪問(wèn)管理、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)中心監(jiān)控、服務(wù)器與應(yīng)用性能管理、IT信息安全、數(shù)據(jù)挖掘分析、云產(chǎn)品、MSP產(chǎn)品等在內(nèi)的諸多產(chǎn)品矩陣，使企業(yè)的各類服務(wù)可衡量，助力客戶優(yōu)化提升服務(wù)管理品質(zhì)。
其中，IT服務(wù)管理(ITSM)是核心，卓豪的ServiceDesk Plus IT管理軟件是市場(chǎng)上性價(jià)比高、靈活、全面的 ITSM 解決方案，支持云版本和本地部署版本，可自動(dòng)執(zhí)行工作流程，消除成本高昂的手動(dòng)流程，讓業(yè)務(wù)更加高效、合規(guī)和安全。
卓豪提供監(jiān)控和ITOM管理工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的可用性和易用性管理，遠(yuǎn)程工具管理，配置變更管理，應(yīng)用分析以及流量分析等，這些管理手段為提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提供了一些前置條件。
在IT安全管理方面，當(dāng)安全事件發(fā)生時(shí)，卓豪的系統(tǒng)日志分析工具可以助力客戶查看系統(tǒng)中的安全隱患，進(jìn)行后續(xù)的修復(fù)工作。
卓豪活動(dòng)目錄管理軟件可簡(jiǎn)化Windows AD域管理，如MS Office 365管理方案通過(guò)微軟域的管理、審計(jì)、自服務(wù)以及恢復(fù)備份，便于員工持續(xù)利用資源提高他們的工作效率。特權(quán)賬號(hào)管理工具通過(guò)自動(dòng)掃描，可自動(dòng)查看設(shè)備是否使用弱密碼，進(jìn)而提升安全性。
此外，卓豪還提供跨平臺(tái)的補(bǔ)丁管理以及第三方應(yīng)用管理工具，讓管理人員更輕松地修復(fù)補(bǔ)丁和升級(jí)應(yīng)用，從而降低發(fā)生安全事件的概率。
軟件源自匠心，IT改變世界
侯康選表示;“ManageEngine卓豪在穩(wěn)定發(fā)展的27年里，始終堅(jiān)持一個(gè)愿景，那就是‘軟件源自匠心，IT改變世界’。不論是員工還是用戶，我們都希望通過(guò)科技的進(jìn)步讓工作變得更美好。”
當(dāng)前卓豪的所有軟件產(chǎn)品均提供云解決方案，除了滿足用戶對(duì)本地部署的管理訴求外，還可以通過(guò)云的方式進(jìn)行IT運(yùn)維管理。云產(chǎn)品對(duì)企業(yè)客戶而言有幾大優(yōu)勢(shì)：一是不需要自主運(yùn)維系統(tǒng)，二是不占用客戶的服務(wù)器資源，三是單次投入的成本更低(只有一次性買斷成本的20%)。據(jù)悉，目前科創(chuàng)型企業(yè)和外企更易接受云產(chǎn)品，對(duì)這些客戶而言，IT運(yùn)維管理的成本下降了，同時(shí)還得到了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
侯康選提到：回顧最近的3～5年里，卓豪銷量最高的明星產(chǎn)品是ITSM產(chǎn)品，它為企業(yè)的IT部門提供了一套管理平臺(tái)，使其IT服務(wù)可衡量，進(jìn)而再逐步優(yōu)化并提升服務(wù)品質(zhì)。ITSM產(chǎn)品為IT問(wèn)題的處理提供超強(qiáng)的可視性和集中控制力，是當(dāng)前市場(chǎng)的剛需產(chǎn)品。
桌面終端管理產(chǎn)品是未來(lái)3～5年最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品。當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)飛速發(fā)展，接入企業(yè)局域網(wǎng)絡(luò)的終端設(shè)備越來(lái)越多，如果這些設(shè)備始終無(wú)人管理，會(huì)帶來(lái)諸多安全風(fēng)險(xiǎn)和隱患。卓豪的統(tǒng)一桌面終端管理解決方案，可幫助企業(yè)從中央位置統(tǒng)一管理各種終端設(shè)備，自動(dòng)化常規(guī)的終端管理操作，例如安裝補(bǔ)丁、部署軟件、映像和操作系統(tǒng)。此外，還允許客戶管理資產(chǎn)和軟件許可證、監(jiān)控軟件使用統(tǒng)計(jì)、管理 USB 設(shè)備使用、控制遠(yuǎn)程桌面等等。
侯康選強(qiáng)調(diào)：桌面終端管理雖然是一個(gè)紅海市場(chǎng)，但是我們產(chǎn)品的應(yīng)用場(chǎng)景非常豐富，它不僅可以大幅簡(jiǎn)化運(yùn)維人員的工作，滿足安全生產(chǎn)的要求，還能大幅提升運(yùn)維效率，降低運(yùn)維成本，并顯著改善員工體驗(yàn)。
侯康選算了這樣一筆賬，假設(shè)某公司擁有2萬(wàn)臺(tái)計(jì)算機(jī)或移動(dòng)設(shè)備，運(yùn)維人員以每月8000元計(jì)算，為保證所有計(jì)算機(jī)的正常使用，每季度進(jìn)行一次基礎(chǔ)維護(hù)操作需要1.8萬(wàn)+小時(shí)，年度耗時(shí)成本高達(dá)35萬(wàn)元，需要30人以上的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供能力支撐。而軟件執(zhí)行一次維護(hù)操作只需要45分鐘，年度干預(yù)成本只有146元。由此可以預(yù)測(cè)，桌面終端管理的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿κ菬o(wú)限的。
面向未來(lái) 前景可期
作為一家全球化的企業(yè)，卓豪在印度的研發(fā)團(tuán)隊(duì)有1萬(wàn)多名研發(fā)人員，能保證大部分產(chǎn)品在三個(gè)月左右更新一次小版本，一年更新一次大版本，這使卓豪在行業(yè)中擁有非常強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
最后，侯康選表示，今年受經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，大多數(shù)企業(yè)在承受壓力的情況下，在IT運(yùn)營(yíng)方面投入的費(fèi)用會(huì)被壓縮，因此對(duì)卓豪而言，要為企業(yè)客戶提供更具性價(jià)比，且更易用的解決方案，同時(shí)卓豪也提供基于云的SaaS訂閱模式，支持按年付費(fèi)，可以大幅降低企業(yè)一次性投入的IT成本，先幫用戶解決痛點(diǎn)，再讓用戶見證降本增效等實(shí)際收益，避免因運(yùn)維短板造成的重大安全事故。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，中國(guó)人口老齡化日益嚴(yán)重，從事IT運(yùn)維工作的人會(huì)越來(lái)越少，借助高效的IT軟件和工具解決IT運(yùn)維的難題是必然趨勢(shì);同時(shí)伴隨技術(shù)的日新月異，以及企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的逐步深化，數(shù)字化的企業(yè)越來(lái)越多，將給IT運(yùn)維帶來(lái)更加廣闊的市場(chǎng)前景和機(jī)會(huì)，對(duì)于每個(gè)機(jī)構(gòu)和企業(yè)而言，IT運(yùn)維將不可或缺。
