最佳東方副總裁陳燕
（邁點(diǎn)網(wǎng)訊 封遠(yuǎn)群）2014年4月18日，“2014最佳東方高峰論壇暨第三屆酒店餐飲業(yè)最具吸引力雇主頒獎(jiǎng)盛典”于杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店隆重舉辦。本屆論壇由酒店業(yè)第一招聘品牌——最佳東方與浙江大學(xué)飯店管理研究所聯(lián)合舉辦，這是一場(chǎng)探討中國(guó)酒店業(yè)未來(lái)一年內(nèi)人力發(fā)展趨勢(shì)的盛會(huì)。會(huì)上，最佳東方副總裁陳燕女士與各位一起分享《中國(guó)飯店一線員工滿意度研究報(bào)告》，并將本次報(bào)告的背景內(nèi)容做了簡(jiǎn)要說(shuō)明。
眾所周知，目前社會(huì)的進(jìn)步，企業(yè)的發(fā)展和人才是息息相關(guān)的，在2013年最佳東方在邁向第二個(gè)十年之際，最佳東方聯(lián)合浙江大學(xué)飯店管理研究所不惜重金為飯店業(yè)量身制定員工滿意度調(diào)查工作，只為關(guān)愛行業(yè)健康發(fā)展。
本次一線員工滿意度調(diào)研報(bào)告，主要是從員工的培訓(xùn)、工作環(huán)境、回報(bào)三個(gè)方面分析存在的問(wèn)題。同時(shí)找到一線員工管理的新思路和新方法。本次問(wèn)卷調(diào)查是最佳東方從2013年1月24日正式啟動(dòng)，歷時(shí)近大半年的時(shí)間通過(guò)在線調(diào)研，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行線上網(wǎng)絡(luò)推廣的方式獲取的數(shù)據(jù)。
本次調(diào)研的樣本范圍涉及了31個(gè)省市、自治區(qū)，其中樣本量最大的廣東，高達(dá)16.29%，其次分別是北京、浙江、江蘇、上海、海南等，調(diào)研的樣本主要是以五星級(jí)酒店為主，占的比例為61.13%。那么飯店組織業(yè)態(tài)還是以國(guó)際飯店連鎖集團(tuán)居多，占46.87%。其中商務(wù)型飯店，為56.77%。針對(duì)于調(diào)研對(duì)象，一線員工從性別上看，男女所占比例大體相當(dāng)，主要的年齡集中在21歲到25歲，屬于新生代員工。從學(xué)歷上看，主要是大專和中專為主，占52.02%。那么員工在本飯店持續(xù)工作的時(shí)間以一年至三年為主，占比53.47%，其次是半年至一年。那么目前飯店一線員工月收入主要是2500到3500范圍內(nèi)居多。同時(shí)本次的調(diào)查也特別了解了一線員工是否擁有飯店管理專業(yè)證書，那么通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前有57.74%的員工不具備專業(yè)學(xué)習(xí)的背景。
一線員工培訓(xùn)管理的現(xiàn)狀分析
通過(guò)上述樣本，陳燕女士對(duì)調(diào)查報(bào)告做出了主要分析：本次調(diào)查報(bào)告主要通過(guò)我國(guó)飯店一線員工培訓(xùn)管理、飯店一線員工工作環(huán)境管理現(xiàn)狀和飯店一線員工工作回報(bào)管理現(xiàn)狀做分析。首先看我國(guó)飯店一線員工培訓(xùn)管理現(xiàn)狀，本次調(diào)研報(bào)告采用的是IPA分析法，為了精準(zhǔn)了解飯店一線員工的培訓(xùn)管理情況，本次調(diào)查中一共提煉了25個(gè)要素，涉及到培訓(xùn)的需求調(diào)研、計(jì)劃擬定、培訓(xùn)的目的和時(shí)間安排的提前告知等內(nèi)容，那么通過(guò)IPA的分析方法，我們制定了設(shè)計(jì)出了IPA方格圖，在IPA方格圖25個(gè)培訓(xùn)管理要素主要還是分布在第一象限和第二象限，我們第一象限主要是針對(duì)于目前在培訓(xùn)方面重要程度較高，員工的感受度也較高的一共有10個(gè)要素。那么主要是體現(xiàn)在培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)目的、提前高知等并且通過(guò)培訓(xùn)能夠提示知識(shí)和技能，這幾項(xiàng)是員工滿意度最高的，特別是要素6提前高知我們的培訓(xùn)時(shí)間。在這一方面，飯店業(yè)做的相對(duì)不錯(cuò)的。同時(shí)在我們第一象限2014最佳東方高峰論壇暨第三屆酒店餐飲業(yè)最具吸引力雇主頒獎(jiǎng)典禮中，重點(diǎn)跟大家說(shuō)明的是，排名倒數(shù)第一的第二要素是飯店高知相關(guān)員工的年度培訓(xùn)計(jì)劃，這一項(xiàng)要素在本次調(diào)研中實(shí)際的感受平均值達(dá)3.41%，制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)目的的具體途徑，也是培訓(xùn)考核和監(jiān)督的依據(jù)，作為目前新生代的員工，他們更希望能夠清晰的了解企業(yè)對(duì)他們長(zhǎng)期的培養(yǎng)計(jì)劃，他們有階段或者有目標(biāo)的去提升個(gè)人的能力，因此作為飯店管理者來(lái)說(shuō)，需要加強(qiáng)提前高知長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃工作。
在第二象限，IPA結(jié)果顯示，有3個(gè)培訓(xùn)管理要素是在第三項(xiàng)和第二象限，IPA原理顯示重要程度較低，但是員工的實(shí)際感受不錯(cuò)。這三個(gè)要素主要都是集中在飯店的培訓(xùn)考核方面，說(shuō)明目前飯店業(yè)在員工的培訓(xùn)考核方面需要繼續(xù)保持并不斷地加強(qiáng)。接下來(lái)，在第三象限中一共有10個(gè)培訓(xùn)管理要素，IPA原理第三象限說(shuō)明重要的程度和我們的員工感受都比較低，在這個(gè)象限中主要集中的是培訓(xùn)考核結(jié)果與晉升需要保持關(guān)聯(lián)，第二培訓(xùn)內(nèi)容的選擇性和針對(duì)性需要加強(qiáng)，第三培訓(xùn)方式需要作一點(diǎn)改進(jìn)。
在這里陳燕女士重點(diǎn)分析了第三象限中的第12要素和第17要素。要素12指的是員工外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在本次調(diào)查中實(shí)際感受均值是最低的，要素17體驗(yàn)式培訓(xùn)差值很大。最后看第四象限，主要是員工實(shí)際感受比較低，在這個(gè)象限中只有15和16要素，要素16是培訓(xùn)形勢(shì)與方法具有趣味性，要素15是培訓(xùn)老師的技巧，那么針對(duì)要素16我們培訓(xùn)形勢(shì)要有趣味性，建議我們飯店培訓(xùn)可多樣化，比如說(shuō)在第三象限中增加體驗(yàn)格式的培訓(xùn)，同時(shí)可以采用比較多的動(dòng)畫形式，提升員工的感受，提升趣味性和互動(dòng)性。
一線員工工作環(huán)境管理現(xiàn)狀分析
本次研究將飯店一線員工的工作環(huán)境細(xì)分為28個(gè)要素，這里的工作環(huán)境主要指的是軟環(huán)境，即管理人員的管理方式。同樣先來(lái)看IPA方格圖，在員工工作環(huán)境的28個(gè)要素中，在4個(gè)象限分布相對(duì)比較平均。我們先看第一象限，在第一想象中一共有9個(gè)要素，主要為互相協(xié)作的氛圍，要素27同事間合作支持，在本次調(diào)查中員工的實(shí)際感受與重要程度得分最高，而得分率員工的感受度最差的是第19要素，指上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)和認(rèn)可我的進(jìn)步，實(shí)際表現(xiàn)得分最低，而它也是第一象限中實(shí)際表現(xiàn)與重要程度之間的差距最大一項(xiàng)，就此希望管理人員更多的加強(qiáng)并且提升相應(yīng)的方式。接下來(lái)我們看第二象限，從表中我們可以看出，第二象限中一共會(huì)有5項(xiàng)要素，那么在這5項(xiàng)要素中，員工實(shí)際感受度最差并且IPA之間差距最大的要素是在工作中是否有一定的主動(dòng)權(quán)，這一點(diǎn)表明飯店給予一線員工的主動(dòng)權(quán)比較少?？梢娔壳靶律鷨T工都希望能夠有更大的自我發(fā)揮空間和自由，因此在這5個(gè)方面還是有進(jìn)一步可以提升的空間，但是這5個(gè)要素是不需要我們的飯店進(jìn)行人財(cái)物的投入，只需要我們的管理者轉(zhuǎn)變我們的管理風(fēng)格，提高我們的管理藝術(shù)。
接下來(lái)在第三象限中，一共有7個(gè)要素，這7個(gè)要素的均值差總體都偏大，實(shí)際得分都偏低，那么這5個(gè)要素主要是集中在員工渴望得到上司的尊重與理解。最后對(duì)于我們一線員工工作環(huán)境管理現(xiàn)狀第四個(gè)象限做簡(jiǎn)要的分析。處于第四象限的要素是代表重要性高而且實(shí)際感受低，在第四象限中一共有6個(gè)要素，在這6個(gè)方面對(duì)于員工的期望值之間存在顯著的落差，屬于我們飯店需要重點(diǎn)努力改進(jìn)的項(xiàng)目。其中我們看第四要素，是上司能發(fā)現(xiàn)特長(zhǎng)，這一個(gè)要素是實(shí)際感受得分最低的，表現(xiàn)大部分管理者在我們工作中很少能夠注意留心我們員工的長(zhǎng)處，那么一線員工也缺乏表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。
飯店一線員工工作回報(bào)管理現(xiàn)狀做分析
一線員工工作回報(bào)管理現(xiàn)狀做分析主要細(xì)分為29個(gè)要素，這里回報(bào)不僅僅表現(xiàn)為薪資上的回報(bào)，還包括精神激勵(lì)。同樣來(lái)看IPA的方格圖，這29個(gè)要素主要還是集中在第一象限和第三象限，我們先看第一象限，重要程度高，我們的感受度也較高，在第一象限中，一共會(huì)有12個(gè)要素，主要是對(duì)于飯店設(shè)施的福利，作為飯店設(shè)施福利方面來(lái)說(shuō)，目前來(lái)說(shuō)我們的員工感受度最高，說(shuō)明目前飯店對(duì)員工希望的提供的配套設(shè)施，比如員工的宿舍、瀏覽室要求比較高;但作為酒店方來(lái)說(shuō)，對(duì)應(yīng)客硬件設(shè)施也不斷提升員工的硬件設(shè)施，這點(diǎn)是值得肯定的。在這里我們重點(diǎn)來(lái)看一看，第16要素，是員工宿舍有網(wǎng)絡(luò)接口，這個(gè)要素在第一象限中員工的實(shí)際感受度是最低的，同樣的員工的實(shí)際感受與他的重要程度均值差也是最大的。在信息化時(shí)代，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，飯店一線員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的需求也在進(jìn)一步的增加，作為目前飯店來(lái)說(shuō)，他們會(huì)對(duì)每一間客房都配備網(wǎng)絡(luò)，甚至有很多的酒店覆蓋WIFI，但是在為員工提供信息化福利卻不能滿足員工的需求，這點(diǎn)值得大家去思考。而在第二象限發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象，在第二象限中，沒(méi)有任何一個(gè)要素是落在第二象限的，我們第二象限主要說(shuō)明的是重要性低，我們員工感受比較好的，這個(gè)現(xiàn)象也表明了作為飯店管理來(lái)說(shuō)是比較理性的，并沒(méi)有花費(fèi)更多的功夫和精力在不必要的地方。接下來(lái)在第三象限中一共會(huì)有13項(xiàng)要素，這13要素主要還是集中在薪酬方面，可以看到在13個(gè)要素中，基本上都比較集中偏向于第四象限，針對(duì)于薪酬方面。就此酒店管理者需要重點(diǎn)關(guān)注到員工福利要素需的改善，這里員工的福利主要有包括：飯店需要有豐富的業(yè)余活動(dòng)，飯店有專門的員工活動(dòng)室，飯店在節(jié)假日可以發(fā)放慰問(wèn)品，做到這三個(gè)方面酒店在增強(qiáng)員工的感受度上會(huì)有不錯(cuò)的成效。
針對(duì)于員工回報(bào)的第四個(gè)象限作分析，在第四象限中，屬于我們的重要性高，實(shí)際感受比較差的，第四象限是作為飯店業(yè)來(lái)說(shuō)需要重點(diǎn)思考和重點(diǎn)關(guān)注的。在第四象限中的3個(gè)要素中，前兩項(xiàng)與薪酬相關(guān)，重點(diǎn)要說(shuō)的是第19象限，員工的餐廳菜肴品種要豐富。作為目前飯店員工來(lái)說(shuō)，不僅局限于當(dāng)?shù)氐娜瞬?，所以飯店可以考慮提供符合員工口味的一些菜肴，多豐富一些菜肴的品種，也可以更進(jìn)一步提升員工的感受度。
通過(guò)以上針對(duì)于員工的培訓(xùn)、工作環(huán)境、回報(bào)體系三個(gè)方面做了簡(jiǎn)要分析之后，值得思考的是，酒店到底應(yīng)該如何應(yīng)該有效提升員工滿意度?
就此，陳燕女士提出三個(gè)改進(jìn)的思路和方法：
第一 面臨新經(jīng)營(yíng)環(huán)境探索管理新思路，目前中國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)的形式比較嚴(yán)峻，中國(guó)的數(shù)量不斷增加，但是有效地需求的增加速度卻很緩慢，酒店需從以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行優(yōu)化：首先可以優(yōu)化經(jīng)營(yíng)思路，主要是優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，功能的配置，可以來(lái)創(chuàng)造最佳的經(jīng)營(yíng)效益;其次是優(yōu)化管理機(jī)制，比如說(shuō)用工制度，崗位的設(shè)置，創(chuàng)造最佳的管理效益;最后可以優(yōu)化回報(bào)體系，比如說(shuō)員工的培養(yǎng)體系，晉升機(jī)制，精神管理等創(chuàng)造員工的最佳工作狀態(tài)。
第二 面向新生代員工尋求管理新方式，90后有個(gè)性，有創(chuàng)新精神，敢于表達(dá)自己的立場(chǎng)，追求平等和尊重。所以管理者必須要調(diào)整管理思路，盡可能地去淡化權(quán)力，強(qiáng)化威信的意識(shí)，既關(guān)注到員工的“錢”景，又關(guān)注到員工的前途，既關(guān)注員工的本身，也關(guān)注到員工的家庭。
第三 面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用管理新手段。目前信息技術(shù)高速發(fā)展，極大改變?nèi)藗兊纳罘绞?，隨之也帶來(lái)了飯店業(yè)的管理變革，飯店應(yīng)該借力網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，拓展學(xué)習(xí)時(shí)空，通過(guò)線上和線下的空間有機(jī)結(jié)合，建立起一整套的培訓(xùn)和分享體系。尤其注重企業(yè)文化服務(wù)理念，專業(yè)能力的學(xué)習(xí)，拓展員工的職業(yè)發(fā)展空間，持續(xù)吸引行業(yè)內(nèi)外廣大的人才以及優(yōu)質(zhì)的一線員工，投身于我國(guó)飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中。
