由融合通信領(lǐng)域?qū)I(yè)媒體CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的第14屆“2014中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”于2014年3月27至28日在北京成功舉辦。本屆大會(huì)的主題是“互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作”，大會(huì)以企業(yè)通信與協(xié)作、呼叫中心最新技術(shù)、科技提升客戶體驗(yàn)、呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維等內(nèi)容為話題，通過(guò)主題演講、圓桌論壇、高端專訪、展覽展示及圖文視頻報(bào)道等多種形式，為行業(yè)各界人士搭建了一個(gè)良好的交流平臺(tái)。
2014中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)專題：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)、 CTI論壇總經(jīng)理秦克旋在開(kāi)幕致辭中表示：“呼叫中心行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)到了一個(gè)關(guān)鍵的變革時(shí)期，而這一系列變化歸根結(jié)底是由互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展所帶來(lái)的。呼叫中心行業(yè)，從技術(shù)模式上看，云計(jì)算托管的介入改變了市場(chǎng)格局；從服務(wù)模式上看，全渠道時(shí)代已經(jīng)真正來(lái)臨。企業(yè)通信領(lǐng)域，VoIP、WebRTC等技術(shù)的發(fā)展將會(huì)改變傳統(tǒng)的通信方式。一場(chǎng)變革正在悄然進(jìn)行。”
中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)、CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司副總經(jīng)理郭建利出席了本次大會(huì)并發(fā)表致辭。“CTI論壇作為呼叫中心行業(yè)的高端交流平臺(tái)，為北京聯(lián)通及各家呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域廠商提供了共同交流探討產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的機(jī)會(huì)。"郭建利表示，“互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了許多改變，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，身份信息、位置信息等新特征，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)以及社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新模式都給呼叫中心業(yè)務(wù)帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。”
中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司副總經(jīng)理郭建利
Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬作了題為“呼叫中心的困局與突破”的演講，黃金鵬說(shuō)：“把呼叫中心去跟互聯(lián)網(wǎng)、社會(huì)化媒體結(jié)合起來(lái)，在此基礎(chǔ)上去提升客戶服務(wù)部能力，同時(shí)借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)使得呼叫中心更加貼合企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、價(jià)值。”
Genesys的大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬
中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理魏婕演講的題目是“4G時(shí)代呼叫中心的模式創(chuàng)新”，魏婕表示：“ 北京聯(lián)通作為北京地區(qū)的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過(guò)程中，將發(fā)揮北京聯(lián)通獨(dú)有的4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、傳統(tǒng)的固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，定制呼叫中心專用的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)套餐政策，希望在幫助呼叫中心同行降低成本、提升效能、精準(zhǔn)營(yíng)銷、提高客戶服務(wù)感知方面有所建樹(shù)，共同促進(jìn)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。”
中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理魏婕
華為技術(shù)有限公司呼叫中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海則與大家分享了“隨需而變，成就客戶”的演講，王俊海表示：“行業(yè)發(fā)展動(dòng)力依靠的是：企業(yè)創(chuàng)新引導(dǎo)，客戶需求推動(dòng)。滿足客戶需求是華為的核心價(jià)值觀。而客戶需求的變化主要體現(xiàn)在：整體化解決方案的需求，選擇多樣化的要求，服務(wù)個(gè)性化的需求等。”
華為技術(shù)有限公司呼叫中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海
億迅（中國(guó)）軟件有限公司執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官（CSO）李農(nóng)的演講題目是“全媒體交互中心助力企業(yè)轉(zhuǎn)型”，李農(nóng)表示：“億訊全媒體交互中心分為兩部分，一部分是全媒體交互，一部分是大數(shù)據(jù)處理。過(guò)去一年，客戶已經(jīng)開(kāi)始在全媒體交互、社會(huì)化媒體營(yíng)銷和服務(wù)上進(jìn)行探索，我們都擁有這個(gè)機(jī)會(huì)，而這個(gè)機(jī)會(huì)就是把原來(lái)傳統(tǒng)、邊緣化的呼叫中心服務(wù)轉(zhuǎn)向成為企業(yè)的一個(gè)核心平臺(tái)。”
億迅（中國(guó)）軟件有限公司執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官（CSO）李農(nóng)
阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經(jīng)理黃健的演講題目是“開(kāi)放世界，一觸即發(fā)”。“過(guò)去一年，新技術(shù)變化越來(lái)越快速，整個(gè)平臺(tái)及通信方式變得越來(lái)越開(kāi)放。‘開(kāi)放溝通，一觸即發(fā)’，這八個(gè)字里面最關(guān)鍵就是開(kāi)放，然后就是方便的渠道接入。” 黃健認(rèn)為，“呼叫中心未來(lái)發(fā)展的三大方向是：多媒體應(yīng)用；軟硬件的結(jié)合、虛擬化技術(shù)的引入，使得呼叫中心構(gòu)建和原來(lái)的構(gòu)建有很大不同；呼叫中心最終目的是為客戶完成服務(wù)。”
阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經(jīng)理黃健
合力億捷董事長(zhǎng)曲道俊作了題為“簡(jiǎn)單精致的呼叫中心”的演講，曲道俊認(rèn)為呼叫中心要從兩點(diǎn)看它的參與方式：“首先是呼叫中心系統(tǒng)泛一體化。呼叫中心一定要簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化到最后就三個(gè)要素，一體化系統(tǒng)+人+場(chǎng)地。一體化的解決方案是我們呼叫中心簡(jiǎn)化很重要的一個(gè)基礎(chǔ)。另外，精致是向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)，順從用戶的消費(fèi)習(xí)慣，而不是扭轉(zhuǎn)他的消費(fèi)習(xí)慣。”
合力億捷董事長(zhǎng)曲道俊
圓桌論壇
本屆大會(huì)吸引了中國(guó)聯(lián)通、Genesys、華為、潮流網(wǎng)絡(luò)、阿爾卡特朗訊、eSOON、合力億捷、東進(jìn)技術(shù)、捷通華聲、億聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、Dialogic、云通訊平臺(tái)、北京宏盛、泰達(dá)慧谷、小i機(jī)器人、丹麥艾德聲、容聯(lián)易通、奈科科技、毅航通信、匯卓科技、歐蘭通訊、杭州三匯、宇高通訊、鼎信通達(dá)、塔迪蘭、天霆云計(jì)算、瑞捷訊、三優(yōu)通信、傲訊全通、陽(yáng)光互聯(lián)、優(yōu)軟科技、杰音通訊、科特爾、北恩、億景通信、七星藍(lán)圖、網(wǎng)動(dòng)科技等幾十家國(guó)際國(guó)內(nèi)廠商及服務(wù)商熱情參與，共設(shè)展位數(shù)40余個(gè)，規(guī)模2000多平方米，展示了目前國(guó)內(nèi)外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新產(chǎn)品和解決方案。
28日下午，主辦方CTI論壇和北京聯(lián)通共同組織部分參會(huì)人員，實(shí)地參觀了位于亦莊區(qū)的北京聯(lián)通116114信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心。
參觀北京聯(lián)通116114信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心
大會(huì)演講廳
大會(huì)展廳
背景鏈接：
中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)（Call Center & Enterprise Communication Expo China），是由CTI論壇主辦的呼叫中心及企業(yè)通信年度大會(huì)。其前身為中國(guó)呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)（Call Center & CRM Expo China）。自2001年成功舉辦以來(lái)，已成為亞太地區(qū)規(guī)模最大的Call Center / CRM及企業(yè)通信領(lǐng)域的專業(yè)盛會(huì)，每一屆均匯集了來(lái)自全亞洲乃至世界范圍內(nèi)的權(quán)威專家學(xué)者、專業(yè)IT廠商以及金融、電信、制造、消費(fèi)品等行業(yè)的領(lǐng)袖及專業(yè)人士，專業(yè)觀眾人數(shù)累計(jì)超過(guò)8萬(wàn)人次。
